• 제목/요약/키워드: Outcome analysis

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고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 - 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로 - (Self-Regulatory Mode Effects on Emotion and Customer's Response in Failed Services - Focusing on the moderate effect of attribution processing -)

  • 성형석;한상린
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.83-110
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    • 2010
  • 기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

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가맹본부의 리더십 행동유형과 가맹사업자의 관계결속에 관한 실증적 연구 - 가맹사업자의 자기효능감의 조절효과를 중심으로 - (An Empirical Study in Relationship between Franchisor's Leadership Behavior Style and Commitment by Focusing Moderating Effect of Franchisee's Self-efficacy)

  • 양회창;이영철
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권1호
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    • pp.49-71
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    • 2010
  • 본 연구는 가맹사업자의 자기효능감에 주목하여 정부가 예비가맹사업자들을 보호하기 위해 가맹본부에 다양한 규제와 정책을 사용하는 것이 최선의 방법이 아니라는 것에 관심을 두고 있다. 본 연구에서는 경로-목표이론(path-goal theory)에서 제시한 가맹본부의 리더십 행동 유형과 가맹사업자의 관계결속의 영향관계에 있어서 가맹사업자의 특성으로 자기효능감의 조절효과를 규명하고, 실증 분석한 결과 다음과 같은 연구의 시사점을 발견할 수 있었다. 첫째, 가맹본부의 리더십 행동유형이 관계결속에 긍정적 효과를 가져 온다는 사실이 확인됨으로써 가맹본부는 가맹사업자에게 맞는 리더십 행동유형을 적용할 수 있도록 하여야 한다. 둘째, 가맹사업자의 자기효능감이 관계결속에 긍정적 효과가 있을 뿐만 아니라, 리더십 행동유형과 관계결속 사이에 상당한 조절효과가 있기 때문에 가맹본부는 가맹사업자들의 개인차(individual difference) 관리가 필요하다. 셋째, 정부는 가맹본부를 규제할 것만이 아니라 가맹본부가 가맹사업자들의 특성을 확실하게 파악하고 기업의 목표달성을 위한 정당한 통제가 가능하도록 제도적 지원을 해야 할 것이다.

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1998, 1999년도 우리나라에서 시행된 유방보존수술 후 방사선치료 현황 조사 (The 1998, 1999 Patterns of Care Study for Breast Irradiation After Breast-Conserving Surgery in Korea)

  • 서창옥;신현수;조재호;박 원;안승도;신경환;정은지;금기창;하성환;안성자;김우철;이명자;안기정
    • Radiation Oncology Journal
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    • 제22권3호
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    • pp.192-199
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    • 2004
  • 목적: 유방암에 대한 방사선치료의 적정성과 안전성을 보장하고 궁극적으로 치료 효과를 향상시키기 위한 방사선치료 기술 표준화를 위하여 우리나라 전국의 병원을 대상으로 하는 치료 형태 조사연구(Patterns of Care Study)를 계획하였다. 그 첫 단계로 유방보존적 수술 후 시행한 방사선치료 방법에 대하여 조사하고 분석 하였다. 대상 및 방법: 조사하고자 하는 입력 문항을 개발하였고 동시에 인터넷을 통하여 조사자가 직접 입력할 수 있도록 Web 기반 입력 프로그램(www.pcs.re.kr)을 개발하였다. 대상 환자들은 1998년도와 1999년도에 유방보 존술 후 방사선치료를 받은 환자로 전수 조사를 하지 않고 표본 추출하여 조사하였다. 입력 문항은 127개로 병력과 이학적 소견, 수술 소견과 병리 소견, 항암화학요법, 호르몬요법, 방사선치료계획, 방사선치료, 치료 중 부작용, 치료 효과, 합병증, 미용 효과 등 10군으로 나누어져 있다. 15개 병원에서 입력된 261명의 데이터를 분석 하였다. 결과: 연령은 24$\~$85세(중앙값 45세)였다. 병리학적 유형은 관상피암종이 88.9$\%$로 대부분을 차지하였으며 수질성암종이 4.2$\%$, 소엽상피암종이 1.5$\%$였다. 병기는 AJCC (American Joint Committee on Cancer) 5판에 따라 분류하였으며 T1이 59.7$\%$,T2가 29.5$\%$,Tis가 8.8$\%$였으며 전체의 42.5$\%$가 Tlc에 해당하였다. 전체 환자의 91.2$\%$에서 액와림프절 곽청술이 시행되었고 69.7$\%$의 환자들에서는 액와림프절 전이가 없었으며 림프절 전이가 3개 이하인 경우가 15.3$\%$, 4$\~$9개가 4.2$\%$, 10개 이상 전이된 경우가 1.9$\%$였다. 따라서 병기 0기가 8.4$\%$, I기, 44.9$\%$, IIA기, 33.3$\%$, IIB기 8.4$\%$였다. 에스트로겐수용체와 프로게스테론수용체 검사는 각각71.6, 70.9 $\%$에서 이루어졌다. 유방보존적 수술 방법은 단순절제술(excision/lumpectomy)이 37.2$\%$, 광범위절제술이 11.5$\%$ 사분원절제술(quadrantectomy)이 23$\%$, 부분절제술(partial mastectomy)이 27.5$\%$에서 시행되었다. 수술 후 10예 (3.8$\%$)에서 절제연이 양성이었고 10예는 절제연이 종양에서 2 mm 이내였다. 항암화학요법은 I기에서 54.7$\%$, IIA기에서 83.9$\%$, IIB에서 100$\%$ 시행되었다. 방사선치료는 1예를 제외한 모든 환자들이 계획된 방사선량의 90$\%$ 이상을 조사 받음으로써 순응도가 매우 높은 치료임을 알 수 있었다. 방사선치료의 범위는 전체의 88$\%$가 유방만 치료받았고 5$\%$는 유방과 쇄골상부림프절을, 4.2$\%$는 유방, 쇄골상부림프절에 액와림프절후방추가 조사를 하였으며, 유방, 쇄골상부림프절과 함께 내유방림프절을 치료하였던 예는 1예(0.4$\%$) 뿐이었다. 유방 치료에 사용된 방사선의 종류는 Co-60가 8명(3.1$\%$), 4 MV X-ray가 115명(44.1$\%$), 6 MV X-ray가 125명(47.8$\%$)이었으며 11명(4.2$\%$)은 10 MV X-ray를 사용하였다. 조사된 방사선량은 유방 전체에 45$\~$59.4 Gy (중앙값 50.4), 원발 병소에 대한 추가 조사가 8$\~$20 Gy (중앙값 10 Gy)로 총 방사선 조사선량은 50.4$\~$70.4 Gy (중앙값 60.4 Gy)였다. 결론: 조기 유방암에 대한 진단과 병기 결정 과정, 유방보존적 수술 후 시행되는 방사선치료는 큰 편향이 없이 권고안대로 잘 시행되고 있었다. 다만 원발 병소에 대한 추가 치료는 비교적 다양하게 적용되고 있는데 이것이 치료 결과에 어떤 영향을 미치는지 추적조사연구가 필요하며 방사선치료 계획상의 세부 사항에 대한 분석과 평가가 향후 이루어져야 할 것이다.