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온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)

  • 박종기;고도은;이승창
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.71-110
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    • 2010
  • 본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

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최근 11년간 서울대학교병원 교정과에 내원한 순구개열 환자의 내원 현황에 관한 연구(1988.3 - 1999.2) (The study on the cleft lip and/or palate patients who visited Dept. of Orthodontics, Seoul National University Dental Hospital during last 11 years (1988.3-1999.2))

  • 양원식;백승학
    • 대한치과교정학회지
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    • 제29권4호
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    • pp.467-481
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    • 1999
  • 순구개열은 악안면 선천성 기형 중에서 발생율이 가장 높으며, 여러 선학들의 조사연구에 의하면 순구개열의 발생빈도가 증가하는 것으로 알려져 있다. 따라서 순구개열 환자의 치료에서 중요한 부분을 담당하는 교정과의 순구개열환자의 내원동향에 관한 역학조사가 필요하다고 생각된다. 이에 저자들은 서울대학교병원 교정과에 내원한 순구개열 교정환자들의 연도별, 종류별, 성별, 연령별, Angle씨 부정교합군별 분포에 따른 역학적 특성과 국내병원에서의 수술시기 등의 치료현황에 대한 임상자료 등을 파악하고, 이를 순구개열 환자의 교정 진단 및 치료계획 수립에 중요한 기초자료로 사용하기 위하여 본 연구를 시행하였다. 1988년 3월 1일부터 1999년 2월 28일까지 서울대학교병원 교정과에 내원한 순구개열 환자(총 250명)와 그 부모들을 대상으로 한 초진시의 문진, 시진을 통하여 기록한 교정 chart및 cleft chart내용, X-tay film과 모형을 대상으로 조사를 시행하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 본 병원 교정과에 내원한 순구개열 환자의 수는 1988년부터 1990년까지 증가한 후 1992년까지 감소추세를 보였고, 1993년부터 1996년까지 비교적 일정한 추세를 보이다가 1997년 이후 현저한 증가 추세를 보였다. 2. 내원한 환자를 순구개열의 종류에 따라 조사한 결과 구순열:구순치조열:구개열:구순구개열이 7.6:19.2:9.6:63.6의 비율을 보였다. 편측 대 양측의 발생빈도는 구순열은 79:21, 구순치조열은 77:23,구순구개열은 75.5:24.5으로서 편측의 발생빈도가 양측에 비해서 높았다. 그리고 편측성에서 좌, 우측간의 발생빈도는 구순열이 53.3:46.7, 구순치조열이 59.5:40.5, 구순구개열이 59.2:40.8 으로서 좌측의 발생빈도가 우측에 비해서 높았다. 3. 순구개열의 남:여 발생빈도는 구순열은 57.9:42.1, 구순치조열은 68.8:31.2, 구순구개열은 76.1:23.9 로서 남자의 발생빈도가 여자에 비해서 높았다. 그러나 구개열에서는 41.7:58.3으로서 여자의 발생빈도가 남자에 비해서 높게 나타났다. 4. 내원 환자를 연령군 별로 조사한 결과 7-12세 군이 $52\%$로서 압도적으로 많았고, 0-6세 군 ($20.4\%$), 13-18세 군($17.2\%$), 18세 이상 군 ($10.4\%$)의 순이었다. 5. 구순열의 봉합수술시기로는 0-3개월 군이 $60.3\%$로서 가장 많았고, 4-6개월 군이 $17.9\%$로 두 번째였다. 6. 구개열의 봉합수술시기로는 1-2세군이 $31.7\%$로 가장 많았고, 0-1세군은 $25.6\%$, 2-3세군이 $12.1\%$였다. 구개 및 상악 성장이 어느 정도 이루어진 5세 이상 군은 $11.6\%$를 차지하였다.7. 구순 반흔 제거수술시기로는 4-6세군 ($27.5\%$), 6-8세군 ($19.6\%$), 2-4세군 ($13.7\%$)이 $60\%$이상을 차지하여 초등학교 취학 전에 구순의 반흔을 제거하려 함을 알 수 있었다. 8. 비변형 교정수술시기로는 0-2세군 ($7.1\%$), 2-4세군 ($14.3\%$), 4-6세군 ($21.4\%$), 6-8세군 ($14.3\%$)으로 초등학교 취학이전이 $57.1\%$로서 최근의 조기 치료경향을 반영하는 것으로 보인다. 9. 인두피판술은 평균 6세에 시행되었으며, 수술 시행 시기별의 차이를 보이지 않고 고른 분포를 보였다. 10. 내원한 환자를 순구개열 종류와 Angle씨 분류법에 의해 조사한 결과, 구순열군은 I급이 가장 많았고 III, II 급의 순이었으며, 구순치조열, 구개열, 구순구개열군은 III급이 가장 많았고, I, II 급의 순이었다. 그리고 III급의 발생빈도의 비율차이는 구순치조열은 $61.7\%$, 구개열은 $73.9\%$, 구순구개열군에서 $79.3\%$로서 구순구개열에서 압도적으로 III급의 발생빈도가 높게 나타났다. 11. 모든 연령군에서 III급 부정교합의 빈도가 가장 많아서($72.7\%$) 전치부의 반대교합이 주된 내원 동기가 됨을 간접적으로 알 수 있었다.

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점포의 물리적 환경이 서비스 브랜드 개성과 재구매의도에 미치는 영향 (The Influence of Store Environment on Service Brand Personality and Repurchase Intention)

  • 김형길;김정희;김윤정
    • 마케팅과학연구
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    • 제17권4호
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    • pp.141-173
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    • 2007
  • 본 연구는 점포를 방문하는 동안 노출되는 매장의 물리적 환경 특성이 서비스 브랜드 개성과 재구매의도에 미치는 영향력을 규명하기 위해 시도되었다. 이를 위해 연구모형을 개발하여, 특정 서비스 브랜드의 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하고 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 연구 결과는 우선, 서비스의 물리적 환경은 주변요인, 디자인요인, 사회요인으로, 그리고 서비스브랜드 개성은 유능함, 성실함, 흥분됨, 세련됨, 강인함 차원으로 분류되었다. 둘째, 물리적 환경의 모든 차원들이 모든 서비스 브랜드 개성차원에 정(+)의 영향을 주었으며, 물리적 환경의 서비스 브랜드 개성에 대한 영향력은 각 차원별로 상이하였다. 셋째, 서비스 브랜드 개성은 모두 재구매의도에 정(+)의 영향을 주었으며, 특히 세련됨 차원에 미치는 영향이 가장 켰다. 넷째, 서비스의 물리적 환경은 재구매의도에 정(+)의 영향을 주었으며, 특히 물리적 환경 중 사회요인이 재구매의도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과들은 물리적 환경 연출은 브랜드 개성 형성의 결정요인으로 서비스 브랜드 차별화의 핵심요인으로 작용하므로, 호의적인 브랜드 개성 창출을 위해서는 우선적으로 물리적 환경에 대한 효율적 관리 방안이 강구되어야 함을 보여준다.

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