본 연구는 금융기관의 디지털플랫폼 역량과 고객지향성이 활용·탐색을 통하여 서비스혁신행동에 미치는 영향의 구조적 관계를 살펴보고자 하는데 목적이 있다. 연구모형 검증을 위하여 금융기관종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 280부의 설문지를 SPSS 25와 SmartPLS 2.0을 사용하여 분석하였다. 주요 연구결과로는 첫째, 디지털플랫폼역량은 활용과 탐색에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 고객지향성은 활용에 긍정적인 영향을 미치지만, 탐색에는 긍정적인 영향을 미치지 않는다. 셋째, 활용과 탐색은 모두 서비스혁신행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 금융기관의 서비스혁신행동에 영향을 미치는 디지털플랫폼역량과 고객지향성의 관계를 새롭게 조명하였으며, 실증연구를 통한 연구의 범위를 확대하였다. 향후 연구에서는 다양한 변수 및 연구표본을 대상으로 한 연구의 시도가 필요하다 하겠다.
고령화 사회의 실버세대는 새로운 소비자군으로 급부상하여 실버고객들이 이용하는 서비스 산업이 발전할 것이다. 그 중에서도 미용서비스 분야는 실버세대들에게 삶의 질적 향상을 위하여 반드시 필요한 분야이다. 본 연구는 실버세대의 미용서비스 품질 형성요인을 알아보고 고객충성도와의 관계성을 알아보기 위하여 서울지역에 거주하고 있는 244명의 실버 세대들을 대상으로 분석을 실시하였다. 실증분석을 위한 통계처리는 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계 프로그램을 활용하였다. 분석결과, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 서비스품질은 관계품질인 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계품질인 신뢰와 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 신뢰는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성에서 매개효과가 있었고, 몰입은 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성에서 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 실버세대를 위한 실버 전용 미용서비스 산업과 그와 관련된 교육 프로그램이 미미한 실정에서 실버세대를 위한 미용산업이 중요한 자리매김을 할 수 있는 기초자료를 제시하는 데에 큰 의의가 있다.
Purpose: This study's purpose is to explore the relationship between entrepreneurial marketing orientation on new product development performance via marketing and innovation capabilities. Research design, data, and methodology: This research has applied a survey method which involved 159 respondents from food retailers among Michelin Guide Restaurants in Thailand. The literature's existing measurement scales were used to operationalize the constructs proposed in this study. The analyses were conducted using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to test the hypotheses. Results: The results have shown that new product development performance received positive and direct impacts from entrepreneurial marketing orientation, particularly in three dimensions: customer value orientation, opportunity-driven initiatives, and leveraged resources. Likewise, new product development performance received a positive, indirect impact from opportunity-driven initiatives, risk management, customer value orientation, and innovation that is focused on marketing and innovation capabilities. Conclusions: The results are useful for Thai food retailers as to strategy formulation in order to attract tourists from all over the world to tourist destinations in Thailand. Therefore, this empirical study is extremely important for domestic economic development and the international economy. These findings provide theoretical and managerial contributions for developing competitive strategies which will lead to sustainable business practices, as well as for providing future research directions.
최근 주택시장에서 신도시아파트의 주거가치가 미치는 영향력이 증가하고 있으나 주거가치가 고객충성도와의 사이의 관련성을 연구한 연구는 제한적이다. 본 연구의 목적은 주거가치, 주거만족, 고객충성도에 미치는 영향력을 분석하는 것이다. 본 연구를 통해 주거가치의 요인이 주거만족과 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는지를 파악한다. 이러한 목적달성을 위해 519명 2기 신도시 거주민을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법은 SPSS 21.0, ANOVA를 사용하여 기초통계, 신뢰도, 가설검증을 수행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 주거가치의 요인분석 결과 안전성, 사회성, 편리성, 경제성, 심미성, 안락감의 6가지의 요인으로 분석되었다. 둘째, 주거가치의 요인 중 안전성, 안락감, 편리성은 주거만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 신도시 도시개발의 특성과 아파트의 자산개념을 반영한 것을 의미한다. 셋째, 신도시 주택구매자의 긍정적 주거가치와 주거만족도는 고객충성도를 증가시키는 것으로 나타났다. 이것은 현 거주 아파트의 주거만족이 클수록 거주자들은 자기의 친척이나 이웃에게 소개할 수 있음을 의미한다. 이 같은 연구결과는 결국 신도시 주택소유자의 주거가치와 주거만족도의 긍정적 전망이 주택시장을 더욱 활성화 시킬 것임을 시사한다.
Purpose - The purpose of this paper is to find out the effect of changes in the differentiated "servicescape" on the business performance in the hair salon industry using a case study. For this, we selected hair salon M located in Suwon. The shop is innovatively different from existing shops in terms of spatial layout and functionality. We conducted in-depth research, beginning with the launch of the shop concept through investment and ongoing stable sales. Research design, data, and methodology - The M hair salon is a start up shop providing a differentiated servicescape (physical environment where the service takes place) located in Suwon, Yeongtong-gu. We conducted research to investigate how spatial layout and functionality of the servicescape impact customers' perceived quality. The interview period and case analysis was May 2014 through March 2015, covering 11 months. To conduct the case analysis, we analyzed the spatial layout and functionality of existing shops and interviewed customers and experts about the difference between hair salon M and existing shops. Results - Our results found clues to the positive effect of spatial layout and functionality among servicescape factors on perceived service quality at the salon. The shop showed a fast payback of the principal investment, growth potential in contrast to competitors near the salon, and 45 percent returning customers. The problem with the spatial layout at existing shops was that customers were aware of the way other people were looking at them, since viewing angles overlapped, therefore there was a limitation to the relationship intensity with an exclusive hair designer. In contrast, the layout of the stands at the M salon kept the number of dressing stands limited to maximize the customer's emotional response. Additionally, because of the new layout of dressing stands hiding other customer voices and appearance in the salon, customers perceived their service space as independent. Therefore, they did not have to focus on their personal emotional response, which was one of the advantages of the new layout. Conclusions - This study conducted case study analysis by offering a new perspective focusing on spatial layout, previously not considered as an independent variable of quality evaluations and customer satisfaction in existing literature on hair salon management. Therefore, this study contributes to the field by offering an opportunity to discover the causal relationships between the overlooked physical environment and a customer's perceived quality. However, a process objectifying the results of the study through empirical analysis and hypotheses is needed to overcome the limitations of the case study approach and generalize the results. Moreover, it would be beneficial to conduct further empirical study of the relationship between the spatial layout provided in the case and a customer's emotional response and change in mood. In addition, an analysis is needed regarding how customers feel about the factors using the Kano Model. These suggestions would be considered in further study.
Purpose: Due to the explosive growth and widespread use of smartphones, new business opportunities are emerging. Despite the importance of creating customer value in using smartphone applications, past studies on have mainly focused on functions or factors and specifications that influence users to use the device. Methods: This study is intended to identify how customer dissatisfaction from the use of smartphone application services affects customer sentiment and behavior. The research model is tested via a survey of 290 smartphone application users. Results: The result of this empirical study indicates that customer dissatisfaction significantly affects the user's disappointment and regret in using a service, which are subordinate values of customer emotion. The user's anger is positively associated with 'Negative word of mouth' and 'Complaint', which are subordinate values of customer behavior, but not with an intention to switch to another service. 'Regret' and 'Disappointment' are positively associated with 'Negative word of mouth' and 'Switching intention', but not with 'Making direct complaints'. Finally, customer's negative sentiments are a significant intermediary in the relationship between customer dissatisfaction and behavioral response. Conclusion: Finally, the study offers a more systematic understanding on the phasal response process of customer dissatisfaction in relation to the provision of smartphone application services.
CRM에서 고객세분화 단계는 기업 뿐 아니라 그 고객들의 기대 가치(expected value) 또는 이익을 동시에 고려해야 한다. 그러나 최근의 고객세분화에 관한 대부분의 연구들은 단지 '수익성'이라는 기업 관점만을 고려하고 있다. 본 연구에서는 고객세분화 단계의 문제점을 규명하고 보완된 관점을 제시하고자 한다. 저자들은 기업 및 고객들 양자에 공히 이익이 되며, 나아가 고객세분화 단계를 보다 균형적으로 수행할 수 있는 방안을 모색했다. 그 결과 고객 세분화 단계에서 기업 관점과 고객 관점의 기대가치를 동시에 고려할 수 있는 균형적 제안모형을 제시했으며, 이 모형을 사례연구에 적용해 보았다. 또한 균형적 모형을 통해 분류된 네 개의 고객군들에 대해 고객전략을 도출하였다. 이 전략은 금융산업에서 일반적으로 적용할 수 있는 유형이다. 이 같은 균형적 세분화는 한 기업의 우량고객들을 보다 정확하게 규명할 수 있도록 할 것이다. 이를 통해 고객들의 만족도를 향상시키고 고객 유지 기간을 연장할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 고객들의 요구와 선호도에 대한 기업의 통찰력을 제고할 수 있으며, 타겟마케팅을 위한 자원 할당에서 효과성을 제고할 수 있을 것이다.
There are many cases of rebranding and its numbers are growing. However, rebranding is still under research in the academic field, and there is no guideline on the effective way to change brand name. The objective of this paper is to integrate two inconsistent predictions from categorization theory and schema incongruity theory: a negative linear relationship (categorization theory) versus an inverted-U-shape relationship (schema incongruity theory) between brand name incongruity and consumer evaluation into one framework. Specifically, this study examines how the effect of incongruity between an existing brand name and a new brand name (hereafter called "brand name incongruity") on the new brand name attitude differs depending on a consumer's individual characteristics (need for cognition). The experiment demonstrates that consumers with a high need for cognition show a better attitude towards a new brand name when the brand name was rebranded moderately incongruent compared to congruent or extremely incongruent. Thus, the experiment demonstrates that there is an inversed U-shape relationship between brand name incongruity and new brand name evaluation for consumers with a high need for cognition. On the contrary, consumers with a low need for cognition show a better attitude towards a new brand name when the brand name is rebranded congruently compared to incongruent conditions (moderate incongruity and extreme incongruity). This result indicates that there is a negative linear relationship between brand name incongruity and new brand name evaluation. Key theoretical and managerial implications of the present study are as follows. This study integrates two alternative views of research on incongruity evaluation into one framework by demonstrating that need for cognition moderates the relationship between brand name incongruity and consumer evaluation. This present study provides a conceptual basis for understanding consumer evaluation towards a new brand name. Next, though rebranding is a very important decision making of brand management, there is no guideline on how to change a brand name. The findings of this research can suggest which degree of change is optimal when rebranding in order to utilize and strengthen existing brand equity. More specifically, when our target customer has high need for cognition, moderately incongruent rebranding can be optimal, whereas for those with low need for cognition, rebranding in accordance with existing brand name will be optimal.
스마트폰의 보급으로 모바일 환경으로의 변화는 모바일 시대라는 전환기를 가져왔다. 스마트 모바일 오피스는 바로 이러한 스마트폰이라는 새로운 모바일 환경과 소셜 미디어가 결합된 형태이다. 스마트폰을 이용한 모바일오피스 환경 구축은 스마트폰 시장의 활성화를 가져왔으며, 고객관리를 위한 CRM구축은 새로운 요구사항으로 대두되고 있다. 그러나, 현행 정보시스템 감리 기준만으로는 스마트 모바일 오피스 환경에서의 CRM 구축을 위한 감리에 적용하기에는 점검분야나 점검항목이 부족한 현실이다. 따라서, 본 논문에서는 스마트모바일 오피스 환경에서의 CRM 시스템 구축을 감리를 위한 모델을 제안하였다. CRM 구축에서 감리 영역 및 점검 항목들을 제안하였으며, 도출된 감리영역, 점검항목이 스마트 모바일 오피스 환경에서의 CRM 구축 감리의 목적에 부합되는지를 설문조사를 통하여 제안한 모델의 적합성을 검증하였으며, 검증결과 보통이상 만족도를 가지는 것으로 나타나 적합하다는 결론이 도출되었다.
소셜미디어의 유형이 다양해지면서 소셜미디어를 활용하여 소비자의 구매 결정을 유도하기 위해서는, 소셜미디어에 대한 유형별 이해와 좀 더 세분화된 전략 도출이 필요하다. 본 연구에서는 소셜미디어를 표현형 소셜미디어와 관계 및 공유형 소셜미디어 두 가지 유형으로 분류하고, 소비자 구매 결정과 유형별 소셜미디어 언급량 간의 상호 영향력에 대해 살펴보았다. 구체적으로, 서울시 공유 자전거인 따릉이 데이터와 소셜미디어 상에서 해당 공유 자전거의 일별 언급량 데이터를 활용하였으며, 외생변수 벡터 자기회귀 모형(VARX)을 적용해서 실증적으로 검증하였다. 분석 결과, 표현형 소셜미디어 언급량 증가는 신규 가입과 대여 건수 모두에 긍정적인 영향을 주는 반면, 관계 및 공유형 소셜미디어는 공유 자전거의 신규 가입에는 오히려 부정적인 영향을 주고 대여 건수 증가에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 신규 가입자는 두 유형의 소셜미디어 내 제품 언급량 증가에 긍정적인 영향을 끼치는 반면, 대여 건수는 유형에 상관없이 소셜미디어 내의 제품 언급량에 유의미한 영향을 미치지 못했다. 본 연구의 결과는 신규 가입과 구매를 유도하기 위한 세분화된 유형별 소셜미디어 전략 도출에 활용될 수 있으며, 최근 급성장하고 있는 공유 경제 산업 내의 소셜미디어 마케팅 전략 수립에도 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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