최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.
This study examines the characteristics of marketing and customer that influence the selection of multichannel (preference/frequency of use) in the fashion retail. The subjects of this study are men and women live in Seoul/Gyeonggi province and Busan/Gyeongsangnam-do in their 20s-40s who have shopping experiences in fashion items of more than 2 shopping channels among offline stores, catalogs, and the internet. The survey period was from March to May 2010 and 411 forms were used in this survey. The data were analyzed by a reliability analysis (Cronbach's ${\alpha}$), a factor analysis, t-test and one-way ANOVA. The main results of this study are summarized as follows. First, marketing characteristics, which effect the selection of multichannel (preference/frequency of use), consist of sales promotion, service, price, merchandise, and distribution. Those have a significant influence (***p${\leq}$.001) on choosing multichannel of fashion retail. Price has a significant impact on the preference of multichannel and merchandise affect for frequency of use in multichannel shopping. Second, customer characteristics have a significant influence (***p${\leq}$.001) on the monthly average purchasing amount, shopping hours, shopping frequency, brand knowledge, and price sensitivity. Particularly, monthly average purchasing amount & shopping frequency have meaningful differences in the frequency of using multichannel; in addition, shopping hours were affected by preference & frequency of use. Price sensitivity has a greater influence on the frequency of using multichannel and brand knowledge has a greater effect on multichannel preference. Customer's information searching characteristics have main 3 factors through the use of marketing information, personal information and experience information. Application of experience information is the main factor in preference and frequency of using multichannel shopping. The customer demographic characteristics of age (*p${\leq}$.05, **p${\leq}$.01) and gender (*p${\leq}$.05) show a difference for selecting multichannel. There is no difference for marital status, average household income per month, and job.
멀티채널 소비자들의 크로스오버 쇼핑행동이 두드러지는 시점에서 최근 사용자 행동 메커니즘에 대한 관심이 높아지고 있다. 단순한 멀티채널 사용자행동에 대한 이해 차원을 넘어 면밀한 관찰을 통해 기존 연구방식에서 발견할 수 없었던 크로스 오버 쇼핑행동에 대한 연구 축적이 필요한 시점이라 할 수 있다. 본 연구는 근거이론(grounded theory)를 활용하여 멀티채널 사용자들이 왜, 어떻게 크로스오버 쇼핑행동을 하는지를 살펴보는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 총 25명의 응답자를 대상으로 인터뷰를 진행하였으며, 근거자료의 분석을 통해 118개의 개념을 추출하였고, 유사 개념간의 통합과정을 통해 28개의 범주를 제시하였다. 본 연구는 근거이론을 적용하여 기존 설문연구에서는 파악하기 어려웠던 사용자들의 동적인 탐색과 구매행동의 메커니즘을 포착함으로써 멀티채널 환경에서 설명 가능한 행동연구 방안을 제안하고 있다는 점에서 의의가 있다.
Nowadays the advantages of multichannel retailing strategy in fashion business have been widely discussed, but empirical research on fashion retail has been limited. The purpose of this research is to provide some ideas on multichannel retailing strategy to fashion retailers through the case of UNIQLO. The online survey was conducted on each 100 female customers in their 20s, 30s, 40s living in seoul among UNIQLO customers. The survey was consisted of measurement items for UNIQLO's online store image and offline store image, customer satisfaction, purchase intention, and demographic attributes. The online survey was found that 30.3% of UNIQLO's multichannel customers bought a product from offline store using online shopping mall as a search channel, on the other hand, 20.7% of UNIQLO's multichannel customers bought a product from online store using offline store as a search channel. Factors of the online shopping mall image were consisted of shopping convenience, product information, price policy, trust. And factors of the offline store image were consisted of trust and store, product information, service. Some factors of online store and offline store image had impact on multichannel customer satisfaction. And, customer satisfaction also had impact on purchase intention of UNIQLO product. Some suggestion for the future of multichannel research in fashion retailing was given.
본 연구는 가정 내 유통업체(In-home shopping channel)의 다채널 고객관리에 시사점을 제공하기 위하여 가정 내 쇼핑채널로서 TV, 카탈로그 및 인터넷 쇼핑채널 간 소비자의 정보탐색과 구매행동과의 관계를 고찰하였다. 가정 내 쇼핑채널들의 정보탐색과 구매행동과의 관련성을 채널 내 고객 고정(channel lock-in)과 채널 간 시너지(cross-channel synergy)로 구분하여 영향력을 비교 평가하였다. 이를 위하여 1개월 동안의 가정 내 쇼핑채널 이용에 대한 자료를 345명의 가정주부를 대상으로 수집하였다. 소비자의 구매채널 이용행동을 선택, 빈도 및 지출행동으로 구분하여 분석을 수행만 결과 가정 내 쇼핑채널 간 정보탐색과 구매행동 간에는 높은 채널 내 고객 고정 효과가 나타나고 있으며 낮은 채널 간 시너지 효과가 나타나고 있었다. 또한 TV 채널의 경우 카탈로그와 인터넷 채널 간 대체성이 나타나는 반면에 카탈로그와 인터넷 채널은 보완성이 나타나고 있다. 이러만 결과는 가정내 다채널 유통기업에게 채널 간 조정과 통합 및 고객관리에 많은 시사점을 제공하고 있다.
The purposes of this study are to provide comprehensive reviews on multichannel consumer behaviors published in peer-reviewed academic journals from 2005 to 2014, to develop a conceptual framework that demonstrates multichannel determinants such as psychographics, demographics, social influences, and situational factors on consumers' search and purchase behavior based on customers' profits or costs judgment, and to provide possible direction for future research in multichannel consumer behavior. Three steps were taken in the process of analyzing consumers' channel determinants presented in the 37 studies, and 12 most frequently used factors that appear in the studies were extracted. These factors include convenience, service, trust/risk, saving money, product knowledge, experience, efficacy/usefulness, involvement, shopping environment/situation factors, demographics, product types, and social influence. With 12 determinants of multichannel consumers' search and purchase behavior, a conceptual framework was proposed based on expectancy theory. The directions for future research were also discussed.
본 연구는 멀티채널 환경에서 소비자들이 스마트폰 구매채널 선택에 영향을 미치는 요인에 대해서 분석하고자 한다. 최근 들어 스마트폰 구매 채널이 더욱 복잡하고 다양해지고 있다. 또한, 스마트폰은 교체주기가 짧고 최신 기술이 적용되기 때문에, 소비자 채널선택 요인은 매우 중요한 연구의 주제이다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 쇼핑성향을 기준으로 적극적 쇼핑, 편의성추구, 가격과 합리성추구 소비자집단이 유형화 되었다. 둘째 쇼핑성향에 따른 특징이 정보탐색과 구매채널 선택에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 3개의 집단 별 정보 탐색 채널과 구매 채널에 대해서 유의미한 차이가 나타났다. 넷째 채널 경험에서는 가격만족도에서 집단 별로 유의한 차이가 나타났다. 이러한 연구의 결과가 스마트폰 소비자 집단 별 맞춤형 멀티채널 전략 수립에 있어 실무적인 시사점을 제공해 줄 것으로 기대한다. 또한 본 연구를 통해 스마트폰 구매채널 연구에 바람직한 연구의 모형을 제시했다는 데 그 공헌점이 있다.
본 연구는 온라인 인터넷쇼핑몰과 오프라인 백화점간 소비자의 반응에 대한 통합적 접근을 시도하여 각 업태별로 쇼핑상황에 따른 쇼핑가치의 조절역할을 분석하는데 중점을 두었다. 오프라인 백화점과 온라인 인터넷쇼핑몰에서의 쇼핑행동 차이를 하나의 틀에서 분석하고 영향요인을 규명함으로서 온ㆍ오프라인 통합의 효과나 멀티채널 전략에 적용할 수 있는 소비자행동의 변화를 파악하였다. 향후에는 단순한 4P's 중심의 마케팅 믹스(marketing mix)전략 보다는 온라인과 오프라인별 소비자의 쇼핑가치를 중심으로 한 고객세분화기준을 적용함으로서 효과적인 채널전략을 수립하는데 초점을 두어야 할 것이다.
This study investigates the factors influencing consumer's channel selection for luxury fashion items, specifically the effect of (i) perceived luxury benefits, (ii) perceived online shopping risks, (iii) demographics, and (iv) purchasing behavior. A survey questionnaire was developed and implemented to measure the perceived luxury benefits, perceived online shopping risks, purchasing behaviors, and consumer demographics. A total of 396 responses were analyzed by one-way ANOVA, cross-tab, and multinomial logit analysis with SPSS18.0. The results are as follows. First, those who shop in offline shopping channels tend to be heavy buyers that look for product quality and conspicuousness. They perceive low risks from online shopping and purchase few bag items offline. Second, those who shop online tend to be men and perceive the high benefits of economic value. Third, those who shop in multi channels tend to be men, search for information via the Internet, and purchase few accessory items. Implications for multichannel strategies are suggested.
The purpose of this study is to investigate the consumers' characteristics in terms of information source usage and purchase channel choice focusing on apparel purchasers in the multichannel retailing environment. The specific research objects are as follows: analyzing consumer's information source usage and purchase channel choice when buying their own clothing, examining the differences of consumers' characteristics according to the groups who are classified by their information source usages, and examining the differences of consumers' characteristics according to the purchase channel choice. The data was collected from adults over 20 years of age who had bought their own clothing within the last year. The questionnaire was carried out during September 2019, using a professional internet research panel, and 490 useful data sets were analyzed by utilizing descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, chi-squared test, ANOVA and a Duncan-test using SPSS 21.0. The findings showed that there were also significant differences of consumers' characteristics which included age, gender, monthly clothing expenditure, purchase price, shopping value and perceived risk according to the consumer's information source usage and their purchase channel choice.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.