• 대한치과보철학회지
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• 제46권1호
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• pp.65-82
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• 2008

오늘날의 시장 경제는 소비자 중심으로 빠르게 변모하고 있다. 이는 점점 가속화 되어가는 소비자의 생활수준과 교육수준의 향상, 다양한 대중매체를 통한 구매자의 상품에 대한 접근의 용이성에 기인한다. 다양한 선택의 대안 속에서 자신의 가치를 만족시킬 수 있는 상품을 선택할 수 있는 소비자 중심의 시장 경제체제는 소비자의 소득수준의 증가와 전 국민 의료보험의 실시로 인한 의료 수요확대를 통해 의료분야에서도 그 두각을 나타내고 있다. 최근 우리나라의 의료계는 의료기관의 수 및 의료 인력의 증가로 인해 경쟁이 강화되고 있는 실정이고, 이러한 경쟁 강화를 통해 소비자의 시장 선택의 폭은 넓어지게 되었다. 이런 시점에 소비자의 입장에서 본 의료서비스에 있어서의 고객만족도에 영향을 미치는 요인, 서비스의 문제점, 개선점에 대한 조사와 연구는 필요 불가결하다고 하겠다. 이 연구는 2006년 1월 23일부터 4월 15일 까지 서울시에 소재한 연세대학교 치과병원에 내원한 환자 784명을 대상으로 진행되었으며 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 방법으로 자료를 수집하여 이를 분석하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 1. 응답자의 사회인구학적인 특성은 성별이나 결혼여부는 적절하게 표본이 추출 된 것으로 보이나 직업에서는 학생 및 대학(원)생, 내원이 유와 현재 받고 있는 치료에 있어서는 교정치료가 높은 비율로 나타났다. 2. 치과병원에 대한 전반적인 만족도는 전체의 74%가 높은 만족을 나타내었다. 3. 독립변수들 중 구체적 서비스 항목에 대해서는 '서비스시스템', '친절도', '설명', '대기시간설명', '예약시스템', '응급상황에의 대처', '치과진료경험의 풍부', '치과적 지식의 유무', '병원의 규모', '소독', '내부시설', '주차' 에 대한 만족도는 높게, '치료비', '치료 준비시간', '대기시간', '치료시간', '예약기간' 에 대한 만족도는 낮게 나타났다. 4. 독립변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였고 이들 사이에는 높은 선형관계가 없었다. 5. 독립변수들과 종속변수 사이의 상호관련성을 평가하기 위한 프로빗 회귀분석 결과 총 34개의 독립변수 중에서 불편감 해소, 서비스 시스템, 친절도, 설명, 한 번 내원 시 치료시간, 예약시스템, 지식의 유무, 내부시설에 대한 만족도의 8개 독립변수가 유의수준 1%하에서 서로 높은 상호관련성을 보였다. 고객의 만족은 전적으로 고객의 주관적인 평가에 의존한다. 환자들의 욕구가 다양화되고 고급화되면서 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지고 있기 때문에 이에 부합하는 서비스를 제공하는 것이 의료서비스의 고객인 환자를 만족시키는 필수 요건이 된다. 많은 의료기관이 환자를 중심으로 하여 고객만족을 위한 병원, 고객감동을 위한 병원이 되기 위하여 노력을 하고 있으며, 이는 치과의료 분야에 있어서도 적용되고 있는 현실이다. 내원환자들의 만족도를 향상시키기 위해서는 이 연구의 결과를 기초로 한 새로운 병원 경영 전략의 수립과 그로 인한 의료 서비스의 질 향상으로 고객이 만족하는 양질의 의료서비스를 제공하는 노력이 필요하리라 여겨진다.

• Journal of Preventive Medicine and Public Health
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• 제22권4호
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• pp.506-517
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• 1989

정신적 작업과 육체적 작업을 겸하고 있는 특수학교 교사 250명과 초등교사 교사 414명을 대상으로 이들이 호소하는 피로자각 증상 호소율을 비교하고 타액 pH 변화와의 관련성을 보기 위하여 1989년 4월 21일 금요일 퇴근하기 30분전에 신체적, 정신적, 신경 감각적 증상 호소율과 타액 pH를 측정한 결과는 다음과 같다. 타액 pH와 피로자각 증상과의 상관성은 신체적 증상 및 신경감각적 증상과 통계학적인 유의한 역상관성을 보였다(p<0.01). 피로 자각증상의 호소율은 특수교사군이 초등교사군보다 대체로 높았으며 정신적 항목의 호소율은 특수교사군이 유의하게 높았다(p<0.05). 타액 pH도 특수교사군에서 대체로 낮게 나타났다. 자각증상 호소율의 우세형은 초등교사군이 신체적>신경감각적>정신적형으로 나타났고, 특수친사군은 신체적>정신적>신경감각적 형으로 나타났다. 각 문항별 호소율은 대체로 특수교사군이 높았으며 정신적 증상항목에서 유의한 차이를 보인 항목이 가장 많았다. 타액 pH의 문항별 증상 호소 유무에 따라 증상을 호소한 군이 비호소군 보다 대체로 낮은 타액 pH값을 보였다. 성별 자각증상 호소율은 남, 여 모두 특수교사군이 높았으며 타액 pH도 낮았다. 특히 여자군의 정신적 증상 호소율은 특수교사군이 유의하게 높았다(p<0.05). 연령군별로는 30-39세군에서 정신적 증상 호소율은 특수교사군이 29.3%로 초등교사군의 15.1%보다 유의하게 높았으며 타액 pH도 유의하게 낮았으며(p<0.05), 신체적 증상 호소율은 40-49세 군에서 특수교사군이 오히려 초등교사군 보다 유의하게 낮았다(p<0.05). 근무 경력별로는 14년 이하군에서는 특수교사군이, 15년 이상군에서는 초등교사군이 대체로 높은 호소율을 보였으며 10-14년군에서는 정신적 증상 호소율이 특수교사군에서 유의하게 높았으며(p<0.05), 타액 pH는 모든 경력군에서 특수교사군이 낮게 나타났다. 설문지 작성 전날 수면시간별로 보면 7시간 이상 잠잔군의 정신적 증상 호소율이 특수교사군에서 유의하게 높았고(p<0.05), 타액 pH는 유의하게 낮았다(p<0.05). 결혼상태별, 병력(病歷)유무별 특수교사군과 초등교사군의 피로자각 증상 호소율은 특수교사군이 모두 높았으며, 타액 pH는 낮았다. 이상의 결과로 보아 특수교사군이 대체로 높은 피로자각 증상 호소율과 낯은 타액 pH를 보였으며, 특히 정신적 증상 항목에서 특수교사군의 호소율이 높게 나타나 특수학교 교사의 정신적 피로 축적방지를 위한 여가활용 방법, 휴식시설 등의 개선과 대책이 강구되어야 할 것으로 생각되며, 피로도와 타액 pH와는 어느 정도 상관성을 보이고 있어 생리적인 면을 고려한 이에 대한 계속적인 연구가 필요할 것으로 여겨진다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권4호
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• pp.1-19
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• 2010

최근 대형마트를 중심으로 유통업자브랜드(PB) 상품의 확대가 이루어지고 있다. 대형마트는 소비자가 상품을 구입할 때 PB를 또 하나의 고려 상표군으로 인식하길 바라고 있지만, 소비자들의 반응은 여전히 PB상품에 대해 중립적인 입장이다. 즉 소비자마다 각기 다른 평가를 내리고 있다. 따라서 본 연구는 PB상품을 구매한 소비자들의 특성을 분석하여 PB상품 개발과 판매에 있어 마케팅적 시사점을 주고자 한다. 본 연구는 서울과 경기 지역에 있는 소비자 설문조사 자료를 이용하였으며 프로빗 모형을 이용하여 PB상품을 구매하는 소비자들의 특성을 분석하였다. 분석 결과 인구통계학적 특성으로는 결혼여부, 소득수준, 거주지역이 PB상품 구매에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 구매특성으로는 대형마트 방문 빈도가 유의한 요인으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 미혼자보다 기혼자가 PB상품을 구입할 확률이 더 높게 나타나, DM(Direct Mail)발송이나 핸드폰 SMS(Short Message Service) 발송 등 PB상품 판촉활동의 타겟팅에 있어 기혼자에 대한 비중을 높일 필요가 있을 것으로 보인다. 둘째, 소득수준과 관련해서는 고소득계층보다 중산층(월소득 301~600만원) 소비자들이, 서울지역보다는 지방 거주 소비자들이 PB상품 구매 확률이 높았다. 이러한 소비자들의 특성은 가격에 민감하기 때문에 소비자를 위한 추가 증정, 사은품 지급, 1+1행사 등을 강화할 필요가 있을 것으로 보인다. 셋째, 대형마트 방문 빈도가 월 2회 증가할 경우, PB상품을 구매할 확률이 5.3%이상 증가하는 것으로 나타나 소비자들의 내점빈도를 높일 수 있는 재미있는 매장 만들기, 찾아오는 서비스 등 다양한 집객 전략이 필요해 보인다. 결론적으로 PB상품이 단지 가격이 저렴한 일회성 구매 상품이라는 한계를 넘어 NB상품처럼 상품에 대한 로열티를 높이고 지속적 구매가 일어나도록 하기 위해서는 PB상품을 다른 제조업체 브랜드처럼 카테고리 내에서 하나의 고려 상품군(consideration commodity set)이 될 수 있도록 하는 노력이 필요하다.