• 디지털융복합연구
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• 제16권9호
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• pp.11-20
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• 2018

민원 질의응답의 소통수단으로 보편화된 Q&A 게시판에는 반복된 질문들이 자주 등록되어 민원업무를 효율적으로 관리할 필요성이 제기된다. 본 연구는 대학 홈페이지의 Q&A 게시판에 게재된 비정형 데이터를 중심으로 학생 중심의 질의응답집(FAQ)을 구성하고자 한다. 이에 최근 3년간 690건의 게시물에서 주요 핵심어를 추출하고 의미 연결망 분석을 통해 중심성 분석 및 핵심어 사이의 관계성을 파악하여 네트워크 시각화를 진행하였다. 분석결과 민원질의에서 가장 중심성이 높은 핵심어는 신청, 교과목, 학점, 이수, 졸업, 승인, 기간, 전공, 포털, 학과 등의 순이었다. 또한 주요 핵심어들은 수업, 학적, 학생활동, 장학금, 도서관, 생활관, 정보화, 통학 영역의 8개 군집으로 구분되었다. 이를 토대로 질의횟수가 많은 내용을 분야별로 정리하여 FAQ를 구성한다면 반복적인 질문에 대한 민원응대 프로세스를 간소화함으로써 수요자의 편의성과 행정의 효율성 향상에 기여하고 나아가 대학 구성원간의 원활한 양방향 소통이 가능할 것으로 기대한다.