• 한국도서관정보학회지
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• 제54권1호
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• pp.115-142
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• 2023

본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 '도서관 전자자료의 자유로운 교외접속', 2위는 '연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장', 3위는 '필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지'로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권4호
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• pp.217-244
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• 2008

전자정보기술의 발달로 인해 도서관 서비스제공은 정보화시스템에 대한 의존 비중이 커져가고 있다. 이러한 상황의 변화에 따라 본 연구는 이용자의 도서관 정보화에 대한 성과지각과 정보화를 통한 이용 만족은 전반적 만족에 중요한 선행요인이 될 것으로 추론하였다. 뿐만 아니라 기존 연구는 대체로 도서관의 서비스제공측면에서 이용자의 인식이나 만족을 조사하였으나 본 연구는 시각을 달리하여 이용자측면에서 단순 열람목적의 일반적 이용과, 전문정보구득 목적의 전문적 이용패턴이 정보화 성과지각에 어떻게 다르게 영향을 미치는지에 대해서 조사하였다. 또한 서비스품질차원이 정보화성과지각과 이용만족에 미치는 영향을 조사하였다. 마지막으로 서비스품질차원이 정보화성과지각과 이용만족에 미치는 영향을 확인하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 첫째, 도서관 이용자의 열람 등 일반적 목적 이용이 정보화성과지각에 영향을 미치는지 검증하고자 하였으나 유의한 수준에 미치지 못했다. 둘째, 도서관 이용자의 특정 정보구득 등 전문적 목적의 이용이 정보화성과지각에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 셋째, 일반적 서비스품질인 상호작용품질, 결과품질, 물리적환경품질 차원은 정보화성과지각에 유의한 영향을 미쳤으나 정보화이용만족에는 유의하지 않았다. 마지막으로, 도서관 이용자의 정보화성과지각과 정보화이용만족이 전반적인 만족을 선행하고 있음을 밝혔다. 이를 통해 도서관의 정보화시스템을 어떻게 이용자중심으로 체계화하여 발전시킬 것인지에 대해 심층적인 고찰이 필요함을 확인하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권2호
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• pp.89-102
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• 2010

본 연구에서는 각 대학의 최근 변화된 강의환경을 고려하여 도서관에서 제공하고 있는 상용 디지털 콘텐츠와 대학의 e-Learning 현황을 분석하고 현재의 환경하에서 요구되어지는 대학도서관 서비스 활성화 방안을 제언하고자 한다. 이를 위하여 e-learning 강의를 이용하고 있는 I 대학의 교수 학생을 대상으로 e-Learning 강의 지원에 미치는 대학도서관에서 제공하는 상용 디지털콘텐츠 서비스 품질에 대한 설문을 실시하였다. 도서관의 상용 디지털콘텐츠 제공 서비스 품절은 디지털도서관 서비스 측정모형으로 사용되어지고 있는 Digital Library Service Quality Index(이하 DL-SQL모형이라 함)을 바탕으로 4개의 차원(정보시스템 품질, 디지털장서 품질, 고객서비스 품질, 고객커뮤니티 품질)과 7개의 구성요인(검색성, 전담조직 및 인터페이스, 접근성, 디지털장서, 고객지원서비스, 개인화서비스, 고객커뮤니티) 등을 일부 수정하여 디지털 콘텐츠관련 서비스 품질을 측정하였다. 측정결과 디지털콘텐츠 관련 도서관서비스에서 "고객서비스"와 "고객커뮤니티" 품질 서비스는 "정보시스템"과 "디지털장서"에 대한 품질 서비스보다 e-Learning 강의 지원과 학습에 더 영향을 주는 것으로 분석 되었다. 이러한 결과는 e-Learning 강의를 개설하는 교수와 수강하는 학생들에게 대학도서관에서 상용 디지털콘텐츠를 구입하여 제공하는 양적 푸싱 서비스 보다는 도서관의 대 이용자 고객맞춤정보 서비스가 e-Learning 강의지원에 더 많은 영향을 끼치는 요인으로 분석됨으로써 향후 대학에서 e-Learning 강의와 연계된 디지털콘텐츠 구축관련 정책수립시 참고해야 할 도서관 서비스 활성화 방안을 제언하고자 한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제38권1호
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• pp.315-339
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• 2007

본 연구에서는 공공도서관의 독서 활성화를 위해서 기존의 독서 교육이나 독서 프로그램과 차별화된 자관만의 특화서비스 프로그램 개발사례를 중심으로 살펴보고자 한다. 이를 위해 기존 공공도서관의 기능에서 확대된 특화서비스 프로그램의 필요성. 프로그램 개발과 구축에 관하여 살펴본 후, 현재 국내 공공도서관의 독서 관련 활동, 한 도서관 한 책읽기 행사 현황과 미국 공공도서관의 독서활동 프로그램을 분석하였다. 또한, 독서 관련 특화서비스 프로그램의 개발 및 구축 사례 분석 결과를 통해 향후 공공도서관의 독서 활성화 방안을 제안하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제42권1호
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• pp.295-311
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• 2008

이 연구의 목적은 국립중앙도서관의 서비스 수준이 이용고객에 대한 만족도와 방문회수에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 그리고 최근 고객들의 만족도 향상뿐만 아니라 시설의 가동률을 높이고 사회적 일자리를 창출하는 효과를 거둔 성공사례로 인식되고 있는 국립중앙도서관의 연장개관의 효과를 검증하기 위하여 시간대별 인과관계를 구조방정식 모형의 추정으로 검토하였다. 연구결과에 따르면 국립중앙도서관 서비스의 특수성으로 인하여 서비스 수준이 고객의 만족감은 높일지라도 방문회수를 직접적으로 증가시키지 않는 것으로 판명되었다. 그러나 서비스 품질이 높다고 인식하는 이용자는 만족감도 높은 것으로 밝혀졌다.

• 한국비블리아학회지
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• 제29권1호
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• pp.369-391
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• 2018

본 연구의 목적은 조직의 성과목표 달성 정도를 도서관 각 부서별로 평가할 수 있는 방법론을 제안하는 것으로, '공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, 이하 PCSI)모형'의 선행요인 모형을 활용하여 방법론을 설계하였다. 본 연구를 위해 대규모 도서관 한 곳을 선정하여 업무를 분석하고 업무 중 고객만족에 영향을 미치는 성과목표와 관련 있는 업무만을 추출하여 12개 서비스 품질지표와 매핑하였다. 매핑 결과는 서비스품질에 대한 고객의 평가를 기반으로 조직성과를 측정할 수 있는 성과측정표로 설계되었다. 도서관 이용자 341명이 참여한 설문조사로 서비스 품질을 실제로 측정하고, 그 결과를 업무분석표에 대입함으로써 조직 전체와 부서별 성과평가 점수를 산출하였다. 서비스품질 점수를 활용한 이 부서별 성과평가 방법론은 전 부서에 공통적으로 적용할 수 있는 동시에 각 부서의 개별적 성과까지 평가할 수 있는 단일 측정도구를 제시하므로 그 효율성이 높다. 추후 후속 연구를 통해 본 연구결과에 제안한 개선안도 추가 검증함으로써 서비스품질과 고객만족에 기반한 정성적 평가도구로 활용성을 향상시킬 수 있을 것이다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제41권1호
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• pp.121-147
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• 2010

이 연구의 목적은 우리나라 디지털도서관의 서비스 품질을 객관적으로 측정할 수 있는 표준화된 서비스 품질 측정모형과 지표를 개발하고 검증하는 것이다. 디지털도서관의 서비스 품질 측정모형과 지표를 개발하기위해 문헌연구와 델파이 조사를 실시하였으며 연구모형을 검증하기 위해 디지털도서관 이용자 설문조사를 실시 하였다. 연구결과 4개의 차원, 7개의 구성요인, 30개의 측정항목으로 이루어지는 DL-SQI 모형이 개발되었으며 신뢰성 분석과 확인적 요인분석을 통해 연구모형의 타당도를 검증하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제40권2호
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• pp.243-265
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• 2009

본 연구에서는 디지털도서관의 서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 전반적으로 고찰함으로써 서비스 품질 평가에 관한 연구동향 및 시사점을 도출하고자 하였다. 구체적으로 디지털도서관의 e-서비스 품질 평가 관련 국내 외 최신 연구동향을 전반적으로 살펴보고, 국내 선행연구 문헌을 대상으로 비판적 비교 분석을 시도하였다. 비교 분석의 관점은 서비스 품질 평가모형과 측정방법을 중심으로 이루어졌으며 이를 통해 국내 실정에 적합한 표준화된 디지털도서관의 서비스 품질 평가모형 개발의 필요성과 개발 지침의 수립이라는 두 가지 시사점을 도출하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제56권1호
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• pp.387-404
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• 2022

본 연구는 서울특별시 J구 구립도서관을 중심으로 '한 도서관 한 책 읽기' 프로그램의 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인(프로그램 도서 및 내용, 프로그램 작가 및 인력, 프로그램 서비스 지원, 프로그램 시설 및 환경)과 만족도가 이용의도에 미치는 영향 관계를 통계적으로 검증하는데 목적이 있다. 연구결과 첫째, 프로그램 만족도에 유의미한 정적인 영향을 미치는 서비스 품질 요인에는 프로그램의 도서 및 내용과 프로그램의 작가 및 인력으로 밝혀졌다. 둘째, 프로그램의 만족도는 이용의도에 유의미한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과는 향후 국내 공공도서관에서 실시될 '한 도서관 한 책 읽기' 프로그램 서비스의 질을 제고시키는데 유용한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.