• 한국비블리아학회지
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• 제23권1호
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• pp.215-234
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• 2012

본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.467-471
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• 2004

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.8-13
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• 2006

In this paper, we try to find success factor to satisfy Female Customer of a Family Restaurant We survey Female Customers Requirement and make a Questionnaire based on Female Customer by interview and internet Homepage. We find Potential customer satisfying factor by using Kano Analysis and Timko's CS coefficient and Potential Customer Satisfactionv improvement Index(PCSI) which is suggested by Leem represents how much a service feature can increase the degree of customer satisfaction when the service feature is fully fulfilled. We also discuss how to use this result, we hope our result to apply customer satisfying many fields not only Family Restaurant.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제28권1호
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• pp.95-110
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• 2021

This study aims to explore the Internet personal broadcasting quality factors that influence viewer satisfaction and dissatisfaction based on the motivation-hygiene theory. Specifically, the quality factors that affect viewer satisfaction of Internet personal broadcasting are derived from the perspectives of extrinsic (contents usefulness and media usability), intrinsic (emotional/cognitive/behavioral enjoyment and creator characteristics), and social motivation (visibility, subjective norm, image, sociality). The data of 200 respondents was used to analyze the relative impact of satisfaction and dissatisfaction with the Kano model, which assumes that viewer satisfaction at both functional and emotional levels varies over quality attributes. In the empirical analysis, the quality factors were classified into attractive, one-dimensional, must-be, and indifferent quality. In addition, it was found that the customer satisfaction coefficient was high in the order of uniqueness, differentiation, and visibility. On the other hand, as a result of applying the dissatisfaction coefficient, it was identified in the order of donation, content reliability, and creator responsiveness.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권7호
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• pp.346-357
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• 2012

본 연구는 Kano모델을 활용하여 커피전문점의 다양한 품질요인들의 속성을 소비자의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객만족 또는 고객불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하기 위해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 아울러, Kano모델의 한계점을 보완하고 품질요소들에 대한 커피전문점의 품질개선 여지를 파악하기 위해 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 제시하였다. 분석결과, 매력적 품질요소에는 저렴한 가격, 실내인테리어의 고급스러움, 테이블과 의자의 편안함, 무선인터넷 사용의 편리성이 포함되는 것으로 나타났다. 한편, 일원적 품질요소로는 매장의 청결 및 위생, 가격 대비 품질인 것으로 나타났다. 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하기 위해 카페베네와 스타벅스의 만족도를 분석한 결과, 저렴한 가격, 가격 대비 품질 등에서 고객만족 개선 여지가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과는 커피전문점 경영에 있어서 고객만족과 향후 경쟁력 확보를 위해 우선적으로 관심을 두고 개선해야 할 품질요소가 무엇인지에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

• 한국조리학회지
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• 제19권5호
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• pp.170-183
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• 2013

본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.

• International Journal of Internet, Broadcasting and Communication
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• 제16권2호
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• pp.136-148
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• 2024

In recent years, public attention to health and wellness issues has increased. The integration of smart fitness hardware and innovative technologies have made the development of smart fitness a trend. The number of fitness applications in the market has surged, and demand for an optimal experience is increasingly high. This study selects Sweatcoin, Home Workout, Six Pack in 30 Days, and Fitness Coach & Diet as research subjects from the top ten global mobile health and fitness apps in 2022 based on download rankings. The research is based on eight gamification elements: motivation, challenge, achievement, relationships, sharing, reward, level, and competition, identified through preliminary studies. We distributed a total of 166 questionnaires to users and collected 163 valid responses for data analysis. The Kano Model was used to study the desires of fitness enthusiasts using fitness apps. To reduce the limitations of the research results, the Better-Worse Method was employed for satisfaction index analysis. Based on the final analysis, we propose suggestions for improvement for the four fitness apps to better meet user needs and create a more attractive and efficient application experience.

• 품질경영학회지
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• 제44권4호
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• pp.813-831
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• 2016

Purpose: The purpose of this study is to assess the service quality attributes of Korean airlines service for Chinese passengers and suggest revised model to count potential improvement. Methods: Using the Kano and Timko models based on survey questionnaire to classify the quality attributes and to calculate the customer satisfaction index for each service attributes. And the revised potential customers satisfaction index(R-PCSI) are used to access the improvement possibilities by Kano model's attributes. Results: The attributes by Kano model, the relative importance, and the priorities for improvement for 30 airline service quality characteristics are identified. The most important item for improvement is 'Loses and delays compensations service'. Conclusion: According to the PCSI calculation results, this paper can help for Korean Airlines to improve customer satisfaction for Chinese passengers. And R-PCSI model suggested by this paper can be used for other service quality analysis.

• 산업경영시스템학회지
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• 제37권1호
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• pp.68-78
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• 2014

Recently, companies are trying to gain a competitive advantage in the market to meet the voice of customer. For this purpose, QFD has been used as product development technology in many areas to include the customer' requirements. Also, Kano model has been used to understand the customer' requirements for an effective way. Therefore integration of Kano model and QFD can more efficiently reflect the customer' requirements when designing a new service. This paper proposes PI index by taking into account the current satisfaction position of our company and competitors while IR (Improvement Ratio) value was set uniformity. This study suggests a more accurate index to predict potential improvements and calculates the final importance or priority. Through case studies targeted at elevator maintenance companies, we can have a general idea how much to improve in the near future and estimate the final importance of customer requirements.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.56-64
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• 2020

다양한 분야에서 고객 만족도 향상을 위해 서비스품질 연구가 활발히 이루어지고 있으나 국방분야의 소구경화기 서비스품질에 대한 연구는 이루어진 바 없었다. 본 연구는 소구경화기 사용자 만족도 및 품질향상을 위해 주요 품질속성을 도출하여 현재 만족수준을 파악하고 개선 필요 요소를 탐색하는 것을 목표로 하였다. 이를 위해 생산, 품질보증 및 운용에 관련된 전문가의 논의를 통해 식별된 서비스 품질요소에 대하여 Kano모델과 SERVQUAL모델에 기초한 설문조사를 수행하였다. 그 결과 소구경화기 서비스 품질속성 모두 일원적인 품질속성으로 분류되었으며, Kano-SERVQUAL 통합접근법 분석결과 사용자의 기대값과 불만족계수가 1% 유의한 수준에서 강한 양의 상관관계를, 사용자의 경험 값과 만족계수는 1% 유의수준의 음의 상관관계를 보였다. Kano-SERVQUAL 통합접근법을 통해 많은 서비스 품질요소 중 최우선적으로 개선이 필요한 소구경화기 서비스 품질을 파악할 수 있었다. 위의 결과로 군수품의 품질수준을 향상시키고 사용자 만족도를 충족시키기 위한 방법으로써 서비스 품질수준 측정이 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다.