• 문화기술의 융합
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• 제10권4호
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• pp.601-606
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• 2024

오늘날 정부는 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 국가의 발전을 촉진하는 디지털 정부로 진화하고 있다. 정부 웹사이트는 개인과 정부의 상호작용을 혁신적으로 재정립하는 핵심적인 요소로 작용하고 있는 가운데, 정부 웹사이트 챗봇은 시민들이 쉽게 정보를 얻을 수 있도록 하는 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 국가 R&D 지식정보 포털인 NTIS의 챗봇 ND는 사용률이 낮은 편이다. 본 연구는 챗봇 ND의 사용성 문제를 해결하기 위해 사용자 여정 지도를 기반으로 한 프레임워크를 제안한다. 사용자 여정을 '사용 전- 사용 중- 사용 후' 단계로 구분하고, 각 단계에서 사용자들이 불편을 겪는 지점을 파악하여 개선된 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

• 정보관리학회지
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• 제39권3호
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• pp.195-216
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• 2022

본 연구는 대학도서관에서 제공하는 서비스 가치를 극대화하기 위하여 서비스디자인 방법론을 대학도서관에 적용하였다. 이를 위하여 서비스디자인 모형인 '더블다이아몬드모델'(Double Diamond Model)을 대학도서관에 적용, 서비스디자인 도구인 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map), 터치포인트(Touch Points)를 활용하였다. 서비스디자인을 대학도서관에 반영하기 위하여 주제와 관련된 문헌 및 선행연구를 고찰하였으며, 설문조사 및 이용자와 사서면담, 현장조사를 통해 상황별 이슈를 발견하고 퍼소나와 상황시나리오를 도출하였다. 나아가 설정된 퍼소나의 상황별 행동과 이용자의 감정변화에 대한 정보를 종합하여 이를 고객여정지도로 시각화하고 3개 분야 11개 항목의 서비스 개선안을 제안하였다. 본 연구는 특정 서비스를 개선하기보다 서비스 개선방안을 도출하기까지의 과정에 주안점을 두었다. 또한, 대학도서관 서비스개선 및 새로운 서비스 방안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이었다. 이를 통해 실질적인 서비스 개선 방안을 대학도서관에 적용하였다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.429-437
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• 2014

기존 ATL 마케팅의 한계를 극복하고 타깃 연령층과 라이프스타일의 변화에 대응하기 위하여 인터랙티브 영상을 이용하여 제품 프로모션 앱을 기획하였다. Customer Journey Map으로 고객의 니즈를 분석하여 스마트케어센터로 포지셔닝 한 프로모션 앱은 스마트 모바일의 미디어적 특성을 콘텐츠에 반영하여 재미, 정보, 관리의 3가지 카테고리로 콘텐츠를 구성하였다. 코믹하게 연출한 탈모 시뮬레이터로 바이럴을 유도하고, 전문의가 직접 설명하는 인터랙티브 영상으로 제품에 대한 정보와 신뢰를 확보할 수 있다. 또한, 매니지먼트 툴을 통해 고객들은 지속적으로 탈모를 관리할 수 있도록 하였으며, 기업은 제품에 대한 피드백과 함께 이벤트 프로모션 정보를 제공함으로써 마케팅 활동의 코어 툴로 활용되는 효과를 기대할 수 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제10권11호
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• pp.463-470
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• 2019

의료용 대마의 소비 프로세스가 복잡해 환자 중심의 서비스 제공이 필요한 시점이다. 본 연구는 사용자 중심의 소비 프로세스 방향성 연구를 위해 의료용 대마의 소비 과정을 세 단계와 다섯 개의 절차로 정의하고 의료용 대마 구매 경험이 있는 사용자 인터뷰를 통해 소비 여정 지도를 작성하여 소비 과정에서 발생하는 페인 포인트를 발견하였다. 그 후 미국과 캐나다의 사례연구를 바탕으로 국내에 적용 가능한 시나리오를 시행범위에 따라 세 가지를 제시하였다. 의료용 대마 소비자의 경험에 기반한 사용자 중심의 연구라는 점에 의의가 있으며 향후 소비 프로세스 개선 시 참고 자료로 활용되길 기대한다.

• 서비스연구
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• 제11권3호
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• pp.17-30
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• 2021

최근의 공유경제(Sharing Economy) 비즈니스 모델의 중요성이 부각되면서 경제활동은 단순한 상품 매매에서 벗어나 복잡한 경험체험으로 바뀌고 있고 공유숙박(Sharing Accommodation)의 모델 또한 새로운 숙박 선택모델로 자리 잡았다. 본 논문은 고객이 공유숙박서비스를 체험하는 과정에 느낀 문제점을 고찰하여 공유숙박서비스의 최적화 전략을 제시함으로써 기존의 단점을 개선하고 고객만족도를 제고하기 위한 목적으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 Airbnb와 Tujia 두 개의 공유숙박모델을 대상으로 비교 연구를 진행하고 참고 문헌 수집과 정리를 통해 숙박 공유연구 배경을 심층 분석하였다. 고객여정도(Customer Journey Map), 페르소나(Persona), 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 등 서비스디자인 연구방법을 활용하여 고객 수요를 파악하고 서비스의 문제점을 발견함으로써 서비스를 최적화하는 방안을 제시하고자 하였다. Kano 모델(Kano Model)과 잠재적 고객만족 개선지수(Potential Customer Satisfaction) 등의 연구방법으로 검증한 후 세 가지 서비스 최적화 방안을 확정하여 서비스 시나리오(Service Scenario) 모형을 통해 최적화한 성과를 도출하였다. 본 연구의 결과는 공유숙박의 사업자 식별, 서비스 요소 개선과 보다 높은 수준의 고객 체험 제공에 도움이 되며, 더 나아가 공유숙박 시장의 건전한 발전을 촉진할 것이라 확신한다.

• International Journal of Contents
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• 제15권4호
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• pp.50-58
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• 2019

Baotu Spring Park, a must-visit place in Jinan, China, has been rated as the country's highest-level scenic spot by the Chinese government. However, social media that highly reflects public opinions tends to express a lower evaluation of Baotu Spring Park. Thus, this paper employs service design thinking methods to identify the problems of Baotu Spring Park and provide solutions from the perspective of visitors. Based on desk research, tourist behavior tracking, contextual interviews, and a customer journey map, it was found that the service gap of Baotu Spring Park lacks a unified and effective instruction system. Also, the activities, parking, and high-quality tourist souvenirs are deficient, and there is no online information delivery platform. Finally, five suggestions are made,-respectively:,- redesign the sign system, enhance the participation of tourists, redesign the tourist souvenirs and display space, offer parking areas and shuttle buses, as well as set up a dedicated application.

• 한국융합학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.249-259
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• 2022

경북 산업용 헴프 규제자유특구 사업이 시행된 지 어느덧 1여 년이 지났으며 현시점은 규제자유특구 이후의 국내 대마 산업을 위하여 생산이력관리 측면의 미흡한 점에 대한 보완 및 검토가 필요한 때이다. 본 연구에서는 경북 산업용 헴프 규제자유특구 사업 내 대마 이력관리의 현황과 특징을 알아보고 파일럿 인터뷰, 쉐도잉, 사용자 여정 지도 등의 서비스디자인 도구를 활용하여 현 이력관리에 대한 문제점을 도출하였다. 이어 선행국가인 미국 오리건주의 대마 생산체계 및 합법적인 대마 시장을 위해 권고하고 있는 대마이력추적시스템(CTS)의 사례를 비교·분석하였으며 방향성으로는 생육 특성에 맞는 생산 전주기 이력관리로 안전성 확보, 실시간 관리가 가능한 효율적인 기술 적용 고안, 규제자유특구 사업 내의 이력정보 공유를 제안하였다. 본 연구를 통해 현 대마 생산이력관리 시스템 개선 및 향후 국내 대마 산업화의 이력관리체계에 대한 올바른 정착에 도움이 될 것으로 기대한다.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권4호
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• pp.17-25
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• 2020

본 연구는 식당에서 사용하는 외식서빙 로봇의 서비스 절차 및 인터랙션 방식에 중점을 두고 연구한다. 사용자 설문조사,사용자를 관찰하고 고객과 레스토랑 종업원의 인터뷰를 통한 레스토랑 서빙 로봇과 고객의 교류방식을 분석하고 사용자 요구를 파악하기 위해 사용자 여정 지도를 구축한다. 또한 서비스 절차에서 배달 서비스 뿐만 아니라 주문 서비스, 접대 서비스 및 테이블 정리 등을 모두 서비스 로봇이 행하는 것을 의도한다.최종 제안 연구 목적은 기존의 서빙 로봇 GUI을 개선하고 새로운 서비스 청사진을 설계하는 것이다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제21권5호
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• pp.87-104
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• 2021

클린트 호킹이 정의한 게임 안에서 게임플레이 메카닉스와 서사의 이해관계가 상반되는 "놀이-서사의 부조화"는 많은 오픈 월드 장르 게임에서 발견되는 문제이다. 그러나 비디오 게임 "고스트 오브 쓰시마 (2020)"는 구로사와 아키라 감독의 사무라이 영화 속 서사와 캐릭터의 특징을 본떠 주인공 진 사카이의 여정을 조지프 캠벨의 "영웅의 여정"으로 정의될 수 있는 서사구조로 만들고, 이를 통해 사무라이 정신인 무사도를 주인공에게 불어넣었다. 또한 "고스트 오브 쓰시마"는 능력치 상승 시스템, 맵디자인, 사이드 퀘스트 등의 게임플레이 메카닉스가 게임 속 서사의 특징을 보조하도록 디자인함으로써, 플레이어에 의해 결정되는 주인공의 모든 행동이 게임 서사의 전제와 상충하지 않는 게임플레이와 서사의 조화를 만들어 냈다.

• Journal of Smart Tourism
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• 제1권2호
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• pp.37-46
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• 2021

The travel-related applications on a smartphone help tourists make a reservation before their trip conveniently; use a map, direction guidance, and translation services during the travel; evaluate and recommend travel services communicating with others after their journey. This study examines the relationships among affordances and constraints provided by the mini-program, users' perceived value, and travel-related mini-program (TRMP) usage by analyzing the structural equation modeling. An online questionnaire was developed from the available scales in the published literature. A total of 651 TRMP users responded to the survey, and 448 valid responses were included for analysis. Affordance, including physical, cognitive, sensory, and functional affordance, significantly influenced the hedonic value of TRMP; utilitarian value except for cognitive affordance. There were negative relationships between unfamiliarity and both types of value. The utilitarian and hedonic value of TRMP significantly influenced both the exploitative and explorative use of TRMP. Travel-related mobile applications are dramatically increased in the tourism field. This research sheds light on TRMP usage, as a new and smart device, from a user's perspective based on the affordance theory. This study represents a valuable direction regarding the emerging travel-related online platforms in tourism.