• 한국식품조리과학회지
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• 제29권5호
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• pp.605-616
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• 2013

A multistage approach for service recovery enables restaurant managers to do the most effective recovery strategies to reduce customer dissatisfaction and lead to positive behavioral intentions. The purpose of this study was to identify the most effective service recovery strategies in terms of service stage and examine the relationship between service strategies and behavioral intentions. A total of 227 diners examined the customer perceptions to recovery strategies (tangible strategy and intangible strategy) following service failures in each of the four stages:1) reservation and parking, 2) seating and ordering, 3) meal consumption, and 4) payment and exit. The one-way ANOVA showed that intangible strategies were relatively more effective than tangible strategies regardless of service stages. Free meal or free dessert were most effective in service stage 1 and stage 2 whereas correct the failure and reperformance of service found to be the most effective service recovery strategy. Regarding the association between service recovery strategies and behavioral intentions, multiple regression analysis showed that intangible strategies influenced diners' likelihood of positive behavioral intentions whereas tangible strategies lead to diners' willingness to positive behavioral intentions only in service stage 1. The findings enable restaurant practitioners to improve service recovery activities from a service stage perspective.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권9호
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• pp.29-36
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• 2015

2012년의 조사에 따르면 중요무형문화재의 27.6%가 전승 단절 위기에 처한 것으로 나타났다. 전문가들은 이러한 문제가 정부의 한정된 지원 문제와 국민의 무관심 그리고 사회적 수요의 부족 등에서 비롯된 것이라고 지적했다. 정부의 지원 및 사회적 수요의 부족으로 인해 기 예능 보유자들과 전승자들이 전승활동만으로 생계를 유지할 수 없기 때문에 전승활동을 포기하거나 기 예능을 배우려는 사람이 나타나지 않아 문제가 생긴 것이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 장기적인 관점에서 국민의 의식수준을 제고하고 수요를 활성화하여 무형문화유산의 자생력을 높이는 정책이 필요함에도 불구하고 정부는 이와 관련한 부분보다 전승자의 여건 개선에 주력하고 있다. 이에 본 논문에서는 수요 측면에서 기존의 무형문화유산 정책 및 제도를 비판적으로 검토하고, 실증적 조사를 통해 수요자인 시민의 인식수준과 요구사항 등을 파악하여 수요 활성화 및 제도 개선 방안을 제시하였다.

• 헤리티지:역사와 과학
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• 제48권3호
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• pp.30-45
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• 2015

본 글의 목적은 사회적 수요의 부족 등으로 인한 국내 무형문화유산의 전승 단절 위기 현상을 주목하고, 문제의 해결방안 중 하나로 자생력 측면에서 무형문화유산 체계를 검토하여 그 발전방안을 모색하는 데 있다. 이러한 목적 하에 본 논문의 제2장에서는 연구방법론으로써 생태계적 방식을 고찰하고 생태계적 방식을 통해 무형문화유산 체계를 분석하였다. 생태계적 방식은 시스템의 운영에 생태계의 특징 및 원리를 적용하여 외부의 개입을 전제하거나 동원하지 않고서도 내부의 자생력만으로 시스템을 유지하는 것을 말한다. 그리고 무형문화유산 체계는 무형문화유산을 보호 전승 활용하기 위해 구성된 제도적 시스템을 말하며 크게 문화재보호법에 의한 기본원칙, 활동주체 그리고 절차 및 방법으로 나눠 살펴볼 수 있다. 생태계적 관점에서 검토한 결과 상호관계성, 순환성, 개방성, 다양성, 균형성 등과 관련한 문제점이 지적되며 정부의 개입을 전제하지 않으면 무형문화유산 체계가 제대로 운영될 수 없는 구조적 문제가 고착화되어 있다. 이에 제3장에서 생태계 원리를 적용해 무형문화유산의 체계의 개선 및 자생력 강화 방안을 제시하였다. 우선 유네스코 무형문화유산보호협약을 기초로 하여 상호관계성, 다양성, 균형성 등 생태계적 관점에 입각해 관련 규정의 기본원칙을 제시하였고, 전체론적 관점에서 제도의 구성요소 및 활동주체의 범위를 확대하여 제안하였다. 그리고 기존 활동주체의 역할 및 관계가 기 예능의 원형 보전에 치중했던 점을 개선하여 무형문화유산의 생산 소비 재생산 소멸 등 선순환적 발전의 흐름이 일어나도록 자연생태계의 생산자, 소비자, 분해자 개념에 따라 그 역할과 관계를 재편성하여 제안하였다. 기존의 체계와 비교하여 활동주체로 창작자, 프로슈머, 창업자, 시민 예술가 등을 제시하였는데 이들의 활동은 공급의 다양화에 기여할 수 있을 것이며 장기적으로 생태계가 건강하게 유지될 수 있는데 기여할 수 있을 것이다. 마지막으로 활동주체들 간의 자유로운 상호작용을 통해 사회의 수요와 공급의 조화, 순환적 발전의 흐름이 일어날 수 있도록 제도의 구성 및 운영 방향을 제시하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• 공연문화연구
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• 제35호
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• pp.405-439
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• 2017

본 논의는 경기도 지역 향토민요 무형문화재의 지정 및 지정 후 재현, 전승 현황을 고찰하고, 전승의 과제와 개선방안을 제시한 글이다. 1998년 지정 후 2016년까지, 경기도 향토민요 관련 무형문화재로 최대 13종 지정이후 9종으로 감소하여, 문화재 관리, 운영의 문제가 예상된다. 우선 북서부 지역 위주의 분포와 농요, 의례요 등 유사한 민요의 지정현황은 발굴 복원과정에서 일정부분 상호 전이되거나 정형화 경향과, 일부의 원형 훼손 가능성, 지정 전승 과정상의 한계 등을 의미한다. 그리고, 문화재 종목의 '(세시)놀이'와 '민속음악'의 유형분류와 민요구성의 관계가 모호하여, 재검토가 요구된다. 민요와 놀이 의례의 연계성 등은 원형에 대한 인식과 관련된다. 지정문화재의 명칭과 종목 번호도 올바른 문화재 지정 여부에 대한 지표가 될 수 있다. 보존회의 전수교육은 정기적인 회원 강습과 일반인 대상교육으로 구분가능하고, 원형전승과 현대적 계승의 이원화된 공연양상을 띤다. 의례(일) 과정과 연계된 다양한 유형의 소리 발굴 및 지나친 양식화에 따른 원형훼손에 유의할 필요가 있다. 전승의 과제와 개선방안으로, 첫째, 문화유산의 가치와 보존에 대한 인식 재고, 둘째, 문화재 지정과 해제 과정의 지표화, 셋째, 문화재의 기록화와 기록물 보존의 체계화, 넷째, 지역사회와의 연계, 다섯째, 전문인력 구성과 지원관리의 체계적 정립 등을 주요 논점으로써, 제안하였다.

• 유통과학연구
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• 제15권9호
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• pp.63-74
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• 2017

Purpose - The purpose of this study is to contribute to the literature on casino services by investigating critical service failures using the critical incident technique (CIT) and provide effective recovery strategies that can be adopted in practice. Research design, data, and methodology - The data were collected from Asian casinos' HNI customers in China, Japan, and the Republic of Korea. This is the first study that has investigated VIP casino customers in leading Asian countries. The research used the critical incident technique (CIT) collect and a total of 227 incidents were analyzed. Results - The results show that three main categories and eleven subcategories are deduced. The first group concerns casino service system failures. The second group relates to service providers' responses to VIP customer complaints. The last group covers employees' attitudes and behavior toward customers. Conclusions - First, the most serious service problem in casinos was the service providers' attitudes rather than the service system failures. Second, Tangible recovery strategies such as "all pay" and "additional comps" were proven to enhance a casino's image and lower customers' intentions to switch. Customers, however, preferred intangible recovery strategies such as considerate responses, reliable problem management, sincere apologies, and accurate explanations.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권11호
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• pp.74-84
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• 2006

본 논문은 주요하게 대두되고 있는 서비스실패 회복을 살펴보았다. 그 이유는 서비스의 특질이 무형적, 한시적이며 이질적이기 때문이다. 특히 서비스실패에 대한 회복이 고객의 평가와 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과는 다음과 같다. 고객의 만족은 서비스 실패가 회복이 되었을 때 높게 나타났고 이는 구매의도와 구전효과에 긍정적 효과를 보였다. 결과는 연구자들에게는 서비스실패와 서비스실패회복 유형을 개발하고 연구하는데 도움을 줄 수 있고, 서비스 마케팅 담당자에게 특별한 지침과 서비스회복 전략을 확립하는데 유용할 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 통상정보연구
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• 제15권1호
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• pp.3-34
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• 2013

본 연구에서는 실험을 통해 유형의 제품과 무형의 제품으로 구분하여 각각 다른 보상프로그램에 따른 소비자의 불평행동에 대한 회복과 행동의도에 미치는 영향을 규명하였다. 실험 1에서는 기업의 과실로 인한 불평행동을 경험한 소비자는 기업이 제공하는 보상프로그램을 통해 선호회복이 이루어졌으나, 불평행동을 유발한 제품 간의 소비자 선호회복에는 차이가 있었다. 연구의 결과에 따르면 노트북이 패밀리레스토랑에서의 외식 보다 선호회복이 명확하였음을 확인하였다. 또한 소비자들의 감정회복은 보상을 통해 가능하며, 노트북과 패밀리레스토랑에서의 외식 간 제품유형에 따른 감정회복에는 차이가 있었으나 보상물의 형태에 따른 감정회복 차이는 없었다. 결국 불평을 경험한 소비자는 보상을 통해 선호, 감정, 행동의도를 회복시킬 수 있는데 서비스보다는 유형 제품의 경우 회복이 더욱 컸으며, 동일한 유형제품이라도 보상물의 유형에 따른 회복에는 차이가 없으나 노트북 컴퓨터처럼 유형제품이면서 구매노력이 큰 제품은 감정반응자극이 더욱 효과적임을 알 수 있었다. 실험2에서는 구매습관이 서로 다른 한국과 일본의 대학생 소비자 사이의 구매 후 불평행동과 이의 회복과정이 차이가 있는지를 확인하고자 하였다. 불평행동을 경험한 양국 소비자는 보상을 통한 선호회복에는 차이가 있었으며, 감정과 행동의도의 회복은 차이가 없었다. 이 실험에서는 한국의 대학생은 과시구매형인 반면 일본의 대학생은 유명구매형으로 노트북컴퓨터의 구매과정 및 구매 후 평가에 차이를 보이고 있음을 알 수 있었다. 특히 한국학생은 타인의 의식하는 경향이 강해 보상을 통한 선호회복이 일본의 학생에 비해 빠름을 알 수 있었다. 그러나 감정의 회복과 재구매 회복은 차이가 없기에 불평에 따른 보상프로그램은 감정과 행동의도에 영향을 주는 요인으로 확인되었다.

• Journal of Information Processing Systems
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• 제1권1호
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• pp.79-85
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• 2005

In this paper, we dealt with substantial asset analysis methodology applied to two-dimensional asset classification and qualitative evaluation method according to the business process. Most of the existent risk analysis methodology and tools presented classification by asset type and physical evaluation by a quantitative method. We focused our research on qualitative evaluation with 2-dimensional asset classification. It converts from quantitative asset value with purchase cost, recovery and exchange cost, etc. to qualitative evaluation considering specific factors related to the business process. In the first phase, we classified the IT assets into tangible and intangible assets, including human and information data asset, and evaluated their value. Then, we converted the quantitative asset value to the qualitative asset value using a conversion standard table. In the second phase, we reclassified the assets using 2-dimensional classification factors reflecting the business process, and applied weight to the first evaluation results. This method is to consider the organization characteristics, IT asset structure scheme and business process. Therefore, we can evaluate the concrete and substantial asset value corresponding to the organization business process, even if they are the same asset type.