• 한국융합학회논문지
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• 제9권4호
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• pp.373-380
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• 2018

본 연구는 기내식 서비스품질에 대한 중요도, 성취도의 순위와 차이를 확인하고 IP분석을 통해 지속유지영역, 노력집중영역, 저순위, 과잉노력지양 등의 분배방안을 도식화 하여 기내식 서비스품질 제고를 위한 마케팅전략 수립의 기초자료를 제공하고자 하였다. A 항공사를 이용한 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며, 측정도구의 신뢰도와 타당도 확보를 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 음식, 서비스, 청결성의 요인을 도출하였다. IP분석결과는 다음과 같다. 먼저 I 사분면 지속유지 영역은 기내식 맛, 기내식 질, 기내식 메뉴, 균형적 식단, 한식제공여부, 기내식 식기의 청결, 승무원 복장의 청결 등으로 나타났다. II 사분면 노력집중영역은 기내식 온도, 기내식 청결성, 식사제공시간의 적정성으로 나타나 항공사에서 이 속성들에 대해 가장 많은 관심을 가지고 우선적으로 개선해야 함을 알 수 있었다. III 사분면 저순위영역은 기내식 양, 주류의 다양성, 공손한 태도, 기내식 관련 즉시 응대, 기내식에 관한 지식, 기내식 신선도로 나타났다. IV 사분면 과잉노력지양 영역은 음료의 다양성과 특별식 제공으로 나타났다. 과잉노력지양 영역에 투입되는 자원을 최소화하여 중요도는 높으나 성취도가 낮은 노력집중 영역으로 자원배분이 필요할 것으로 사료된다.