온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)
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- 한국유통학회지:유통연구
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- 제15권3호
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- pp.71-110
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- 2010
본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.
연구배경 : 그람음성균 외세포벽 구성체의 일부인 리포다당질(lipopolysaccharide)로 구성된 내독소는 그람 음성균 유발 감염으로 발생원 염증 반응을 설명하는 주요소이다. 내독소(리포다당질)는 특히 호중구의 조직내 침윤을 특정으로 하는 급성 폐손상을 조장하며, 이러한 폐손상 발생 기전의 하나로서 내독소 자극에 의한 폐장내 효과세포(effector cells)의 cytokines 발현이 알려져 있다. 이때 유리된 cytokines은 다시 염증세포 및 폐장내 기질세포등에 영향을 주어 급성 폐손상이 초래되는 것으로 설명되어지고 있다. 저자들은 실험백서에서 아치사량의 내독소를 정맥내 주입한 유발된 급성 폐손상에서 내독소 주입후 시간에 따른 폐손상의 변화를 관찰하고 이틀 염증세포가 폐손상에 미치는 영향을 보고자 하였다. 방 법 : 체중 200g내외의 건강한 백서의 미부 정맥을 통하여 내독소를 5mg/kg 용량으로 주입후 각각 0, 3, 6, 24, 72시간째 기관지폐포세척술을 시행하여 총 세포수 및 분획 세포수를 산출하고, 총 단백량 및
본고는 조형적으로 일반 그릇과 차별화되는 청자 주기의 형태에 주목하여 왕실 연례 문화와의 관계를 조명하고 조형적 상징성과 시기별 조합의 변화를 살펴보았다. 『고려사(高麗史)』 세가(世家)에서 확인되는 국왕의 재위별, 연례의 유형별 설행 횟수와 설행 목적을 통해서 청자 주기와의 관련성을 살펴보았다. 왕실 연례는 군신(君臣) 간의 위계질서를 확립하고 유대감을 구축하는 왕권 강화의 수단이자 왕의 업적과 성덕을 찬양하여 국왕의 권위와 능력을 보여 주는 통치 행위이기도 하였다. 왕실 연례의 설행 횟수는 실제 왕권 강화를 시도했던 예종대(1105~1122), 의종대(1146~1170), 충렬왕대(1274~1308), 공민왕대(1351~1374)에 늘어나는 상황을 볼 수 있었다. 왕실 연례의 설행이 급증하고 연례 문화가 바뀌는 예종대와 충렬왕대를 기점으로 청자 주기의 기종 및 조형이 변화하는 상황에 주목하였다. 연례에서 국왕과 신하는 다양한 음주 행위를 통해서 국왕의 장수를 기원하거나 태평한 시절을 찬미하였기 때문에 술을 담고 따르는 주기의 조형은 시각적 상징성이 강조될 수밖에 없다. 연례에서 음주 방법은 국왕이 신하에게 또는 신하가 국왕에게 직접 술을 따르기 때문에 주자와 잔의 조형은 참석자들에게 시각적으로 큰 효과가 있었다. 따라서 12세기에 신선, 난(鸞), 귀룡, 어룡, 호로병 등의 도교적 소재나 황촉규와 같은 유교적 소재가 청자 주자와 잔으로 조형화되는 현상은 국왕에 대한 송축(頌祝)과 충성, 불로장생을 기원하는 연례의 목적이 시각화된 것으로 볼 수 있다. 특히 연례에서 부르는 헌선도(獻仙桃)나 환궁악(還宮樂)의 내용이 청자 주기의 조형과 일치하는 점이 주목되었다. 연례에서 사용하는 당악(唐樂)의 가사는 국왕의 불로(不老), 난로(難老), 장생(長生)을 기원하고 왕업의 번창과 태평성대의 모습을 표현하였다. 이러한 가사 내용이 국립중앙박물관 소장 <청자 인물형 주자>나 시카고미술관 소장 <청자 승난인물형 주자> 등의 조형에 반영되었다. 주기의 조형에 연례 문화의 일면이 시각화된 사례는 고려청자에서만 볼 수 있는 특징이다. 주기의 조합은 연례의 분위기나 술의 종류에 따라서 시기별로 변화를 보인다. 고려가 몽골제국으로 편입된 이후에 새로운 술이 유입되고 연례 문화가 변화하면서 주기의 용도와 조합에 큰 변화가 있었다. 충렬왕대부터 원 황실의 영향으로 왕과 공주가 함께 연례를 개최하거나 몽고식 연회인 보르차연[孛兒扎宴]이 열리고 몽고 여인들이 쓰는 고고관(姑姑冠)을 쓰고 연회를 여는 변화를 볼 수 있다. 충렬왕대에 연례 문화가 변하기도 하지만 설행 횟수가 132회로 급증하는 것은 원 황실 공주와의 혼인으로 인한 왕권 강화의 측면도 있다. 급증한 연례에서 이전에는 없었던 포도주, 동락(湩酪), 소주 등의 새로운 술과 함께 고족배(高足杯), 옥호춘병, 이(匜), 용두잔 등 신기종의 청자 주기가 등장하였다. 새롭게 나타난 청자 주기는 모두 원 황실이나 몽골제국의 일원인 칸국에서 사용된 금속기 등을 모본으로 하여 제작된 것이다. 고려 후기에 청자 주기의 변화는 기존 연구보다 시야를 확대하여 유라시아 일대에 위치했던 칸국들의 잔치 모습이나 주기와 비교하여 좀 더 구체적인 접근을 시도하였다. 이전에 없었던 고족배, 이, 용두잔, 옥호춘병 등 새로운 형태의 주기가 유입되었고 이러한 흐름에 맞춰서 청자 주기의 조합과 용도도 자연스럽게 변화하는 상황을 볼 수 있었다. 이러한 새로운 양식의 청자 주기는 공간적, 지리적으로 연결될 것 같지 않은 고려와 몽골제국의 칸국을 연결시키는 매개체 역할을 하였다. 본고는 청자 주기와 왕실 연례 문화와의 관련성을 조명하였지만 이는 고려청자의 용례를 연구하는 시작에 불과할 뿐이다. 앞으로 좀 더 다양하고 폭넓은 관점에서 청자의 사용처와 사용례를 밝히는 연구가 더 많이 진행되기를 기대한다.
최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.
The success of the family planning program in Korea is reflected in the decrease in the growth rate from 3.0% in 1962 to 2.0% in 1971, and in the decrease in the fertility rate from 43/1,000 in 1960 to 29/1,000 in 1970. However, it would be erroneous to attribute these reductions entirely to the family planning program. Other socio-economic factors, such as the increasing age at marriage and the increasing use of induced abortions, definitely had an impact on the lowered growth and fertility rate. Despite the relative success of the program to data in meeting its goals, there is no room for complacency. Meeting the goal of a further reduction in the population growth rate to 1.3% by 1981 is a much more difficult task than any one faced in the past. Not only must fertility be lowered further, but the size of the target population itself will expand tremendously in the late seventies; due to the post-war baby boom of the 1950's reaching reproductive ages. Furthermore, it is doubtful that the age at marriage will continue to rise as in the past or that the incidence of induced abortion will continue to increase. Consequently, future reductions in fertility will be more dependent on the performance of the national family planning program, with less assistance from these non-program factors. This paper will describe various approaches to help to the solution of these current problems. 1. PRACTICE RATE IN FAMILY PLANNING In 1973, the attitude (approval) and knowledge rates were quite high; 94% and 98% respectively. But a large gap exists between that and the actual practice rate, which is only 3695. Two factors must be considered in attempting to close the KAP-gap. The first is to change social norms, which still favor a larger family, increasing the practice rate cannot be done very quickly. The second point to consider is that the family planning program has not yet reached all the eligible women. A 1973 study determineded that a large portion, 3096 in fact, of all eligible women do not want more children, but are not practicing family planning. Thus, future efforts to help close the KAP-gap must focus attention and services on this important large group of potential acceptors. 2. CONTINUATION RATES Dissatisfaction with the loop and pill has resulted in high discontinuation rates. For example, a 1973 survey revealed that within the first six months initial loop acceptance. nearly 50% were dropouts, and that within the first four months of inital pill acceptance. nearly 50% were dropouts. These discontinuation rates have risen over the past few years. The high rate of discontinuance obviously decreases the contraceptive effectiveness. and has resulted in many unwanted births which is directly related to the increase of induced abortions. In the future, the family planning program must emphasize the improved quality of initial and follow-up services. rather than more quantity, in order to insure higher continuation rates and thus more effective contraceptive protection. 3. INDUCED ABORTION As noted earlier. the use of induced abortions has been increase yearly. For example, in 1960, the average number of abortions was 0.6 abortions per women in the 15-44 age range. By 1970. that had increased to 2 abortions per women. In 1966. 13% of all women between 15-44 had experienced at least one abortion. By 1971, that figure jumped to 28%. In 1973 alone, the total number of abortions was 400,000. Besides the ever incre.sing number of induced abortions, another change has that those who use abortions have shifted since 1965 to include- not. only the middle class, but also rural and low-income women. In the future. in response to the demand for abortion services among rural and low-income w~men, the government must provide and support abortion services for these women as a part of the national family planning program. 4. TARGET SYSTIi:M Since 1962, the nationwide target system has been used to set a target for each method, and the target number of acceptors is then apportioned out to various sub-areas according to the number of eligible couples in each area. Because these targets are set without consideration for demographic factors, particular tastes, prejudices, and previous patterns of acceptance in the area, a high discontinuation rate for all methods and a high wastage rate for the oral pill and condom results. In the future. to alleviate these problems of the methodbased target system. an alternative. such as the weighted-credit system, should be adopted on a nation wide basis. In this system. each contraceptive method is. assigned a specific number of points based upon the couple-years of protection (CYP) provided by the method. and no specific targets for each method are given. 5. INCREASE OF STERILIZA.TION TARGET Two special projects. the hospital-based family planning program and the armed forces program, has greatly contributed to the increasing acceptance in female and male sterilization respectively. From January-September 1974, 28,773 sterilizations were performed. During the same time in 1975, 46,894 were performed; a 63% increase. If this trend continues, by the end of 1975. approximately 70,000 sterilizations will have been performed. Sterilization is a much better method than both the loop and pill, in terms of more effective contraceptive protection and the almost zero dropout rate. In the future, the. family planning program should continue to stress the special programs which make more sterilizations possible. In particular, it should seek to add the laparoscope techniques to facilitate female sterilization acceptance rates. 6. INCREASE NUMBER OF PRIVATE ACCEPTORS Among the current family planning users, approximately 1/3 are in the private sector and thus do not- require government subsidy. The number of private acceptors increases with increasing urbanization and economic growth. To speed this process, the government initiated the special hospital based family planning program which is utilized mostly by the private sector. However, in the future, to further hasten the increase of private acceptors, the government should encourage doctors in private practice to provide family planning services, and provide the contraceptive supplies. This way, those do utilize the private medical system will also be able to receive family planning services and pay for it. Another means of increasing the number of private acceptors, IS to greatly expand the commercial outlets for pills and condoms beyond the existing service points of drugstores, hospitals, and health centers. 7. IE&C PROGRAM The current preferred family size is nearly twice as high as needed to achieve a stable poplation. Also, a strong boy preference hinders a small family size as nearly all couples fuel they must have at least one or more sons. The IE&C program must, in the future, strive to emphasize the values of the small family and equality of the sexes. A second problem for the IE&C program to work. with in the: future is the large group of people who approves family planning, want no more children, but do not practice. The IE&C program must work to motivate these people to accept family planning And finally, for those who already practice, an IE&C program in the future must stress continuation of use. The IE&C campaign, to insure highest effectiveness, should be based on a detailed factor analysis of contraceptive discontinuance. In conclusion, Korea faces a serious unfavorable sociodemographic situation- in the future unless the population growth rate can be curtailed. And in the future, the decrease in fertility will depend solely on the family planning program, as the effect of other socio-economic factors has already been maximumally felt. A second serious factor to consider is the increasing number of eligible women due to the 1950's baby boom. Thus, to meet these challenges, the program target must be increased and the program must improve the effectiveness of its current activities and develop new programs.
본 연구에서는 플로우 4경로모형에서 마음상태와 플레이(play)가 하는 역할과 그 결과를 분석하고자 하였다. 이를 위해서 선행요인인 도전감 및 숙련도의 조합에 따른 마음상태를 측정하고, 플레이를 플로우 4경로모형에 투입하여 플로우이론에서 가설적으로 제시하고 있는 마음상태와 플레이의 영향관계를 분석하였다. 또한 플로우와 플레이의 웹충성도에 대한 영향도 분석하였다. 가설검정 결과에서는 첫째, 도전감과 숙련도의 조합에 따라 플로우, 두려움, 지루함, 무관심의 마음상태가 형성되는 것이 확인되었다. 그러나 두려움의 수준은 도전감과 숙련도가 모두 가장 낮은 무관심집단에서 가장 높게 나타났다. 이런 결과는 플로우이론의 설명과 일치하지 않는데, 무관심집단은 두려움으로 인해 온라인 쇼핑을 회피하는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 도전감과 숙련도에 따라 구분된 집단 간에 플레이 수준에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 플레이는 플로우에 대해서는 정(+)의 영향을 미쳤고, 지루함에 대해서는 부(-)의 영향을 미쳤다. 그러나 두려움과 무관심에 대해서는 부(-)의 영향효과가 유의적이지 않았다. 넷째, 플레이와 플로우는 웹충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 마음상태인 두려움, 지루함, 무관심은 웹충성도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 플레이의 웹충성도에 대한 영향은 부정적 마음상태에서 강화되는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 플로우 4경로모형에서의 마음상태를 확인하기 위해 이를 측정할 수 있는 척도를 개발하여 사용하였다. 마음상태별로 수립한 4개의 구조방정식 모형을 통해 플로우 뿐만 아니라 두려움, 지루함, 무관심의 부정적 마음상태에서 발생하는 영향관계를 종합적으로 입증하였다. 이런 결과는 부정적 마음상태의 영향을 확인하였다는 점에서 이론발전에 기여하였다고 본다. 또한, 플로우모형에서 플레이의 역할을 규명하였다는 점에서도 의미가 있다. 본 연구는 실무적으로도 인터넷 소비자들의 마음상태에 따른 시장세분화와 플레이를 활용한 마케팅전략수립에 시사점을 제공한다.
수도작에 있어서 수량성의 향상과 경영의 합리화률 기하기 위한 집단재배의 기술체계를 확립하고자 지역과 지대별로 임의선정된 18개소에서 집단재배와 개별재배를 한 수도에 대하여 경종 및 생육ㆍ수량구성요소의 변이를 조사연구하였으며 460개소의 집단재배와 개별재배에 대하여 경종ㆍ경영 및 조직운영등을 비교조사하고 집단재배와 개별재배의 경제성을 분석하여 그 결과를 요약하면 아래와 같다. 1. 집단재배와 개별재배의 경종 및 생육ㆍ수량형질에 관하여 연구한 결과는 다음과 같다. (1) 육묘에 있어서 집단재배가 비료의 3요소 특히 인산과 가리의 사용량이 많았고 약제살포의 횟수도 많았다. (2) 본답에 있어서의 경종기술은 집단재배가 개별재배보다
The wall shear stress in the vicinity of end-to end anastomoses under steady flow conditions was measured using a flush-mounted hot-film anemometer(FMHFA) probe. The experimental measurements were in good agreement with numerical results except in flow with low Reynolds numbers. The wall shear stress increased proximal to the anastomosis in flow from the Penrose tubing (simulating an artery) to the PTFE: graft. In flow from the PTFE graft to the Penrose tubing, low wall shear stress was observed distal to the anastomosis. Abnormal distributions of wall shear stress in the vicinity of the anastomosis, resulting from the compliance mismatch between the graft and the host artery, might be an important factor of ANFH formation and the graft failure. The present study suggests a correlation between regions of the low wall shear stress and the development of anastomotic neointimal fibrous hyperplasia(ANPH) in end-to-end anastomoses. 30523 T00401030523 ^x Air pressure decay(APD) rate and ultrafiltration rate(UFR) tests were performed on new and saline rinsed dialyzers as well as those roused in patients several times. C-DAK 4000 (Cordis Dow) and CF IS-11 (Baxter Travenol) reused dialyzers obtained from the dialysis clinic were used in the present study. The new dialyzers exhibited a relatively flat APD, whereas saline rinsed and reused dialyzers showed considerable amount of decay. C-DAH dialyzers had a larger APD(11.70
The wall shear stress in the vicinity of end-to end anastomoses under steady flow conditions was measured using a flush-mounted hot-film anemometer(FMHFA) probe. The experimental measurements were in good agreement with numerical results except in flow with low Reynolds numbers. The wall shear stress increased proximal to the anastomosis in flow from the Penrose tubing (simulating an artery) to the PTFE: graft. In flow from the PTFE graft to the Penrose tubing, low wall shear stress was observed distal to the anastomosis. Abnormal distributions of wall shear stress in the vicinity of the anastomosis, resulting from the compliance mismatch between the graft and the host artery, might be an important factor of ANFH formation and the graft failure. The present study suggests a correlation between regions of the low wall shear stress and the development of anastomotic neointimal fibrous hyperplasia(ANPH) in end-to-end anastomoses. 30523 T00401030523 ^x Air pressure decay(APD) rate and ultrafiltration rate(UFR) tests were performed on new and saline rinsed dialyzers as well as those roused in patients several times. C-DAK 4000 (Cordis Dow) and CF IS-11 (Baxter Travenol) reused dialyzers obtained from the dialysis clinic were used in the present study. The new dialyzers exhibited a relatively flat APD, whereas saline rinsed and reused dialyzers showed considerable amount of decay. C-DAH dialyzers had a larger APD(11.70