기업 내 정보시스템의 중요성과 이에 대한 의존성이 높아짐에 따라 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 대한 기대가 날로 증가하고 있다. 그러나 현재까지 정보시스템 부서에 대한 연구들은 정보시스템 자체의 기능이나 운영에 대한 연구가 대부분이었다. 본 연구에서는 정보시스템 부서가 제공하는 서비스에 따라 기업의 경영성과에 미치는 영향을 분석하고 그 결과로 정보시스템 부서의 전략적 운영에 대한 지침을 제시하고자 한다.
전자정부를 포함한 다양한 형태의 공공서비스가 제공됨에 따라 공공서비스 품질에 대한 국민의 요구 수준이 점점 높아지고 있다. 공공서비스의 품질을 높이기 위해서 공공서비스 품질에 대한 상시적 측정과 개선이 필요함에도 불구하고 전통적인 설문조사는 비용과 시간이 많이 소요되어 한계가 있다. 따라서 공공서비스에서 발생하는 데이터를 기반으로 원하는 시점에 언제라도 공공서비스의 품질을 빠르고 정확하게 측정할 수 있는 분석적 기법이 필요하다. 본 연구에서 공공서비스의 품질을 데이터 기반으로 분석하기 위해 N시의 건축 인허가 민원 서비스를 대상으로 프로세스 마이닝 기법을 이용하여 분석하였다. N시의 건축 인허가 민원 서비스는 분석에 필요한 데이터를 확보할 수 있고 공공서비스 품질관리를 통해 타 기관으로 확산 가능할 것으로 판단되었기 때문이다. 본 연구는 2014년 1월부터 2년 동안 N시에서 발생한 총 3678건의 건축 인허가 민원 서비스에 대해 프로세스 마이닝을 실시하여 프로세스 맵을 그리고 빈도가 높은 부서와 평균작업시간이 긴 부서를 파악하였다. 분석 결과에 따르면 특정 시점에 한 부서별로 업무가 몰리거나 상대적으로 업무가 적은 경우가 발생하였다. 또한 민원의 부하가 늘 경우 민원완료까지 걸리는 시간이 늘어날 것이라는 합리적인 의심을 하였으나 분석 결과 상관관계는 크게 없었다. 분석 결과에 따르면 민원완료까지 걸리는 시간은 당일처리에서 1년 146일까지 매우 다양하게 분포하였다. '하수처리과,' '수도과,' '도시디자인과,' '녹색성장과'의 상위 4개 부서의 누적빈도가 전체의 50%를 넘고 상위 9개 부서의 누적빈도가 70%를 넘어서는 등 빈도가 높은 부서는 한정적이며 부서 간 부하의 불균형이 심했다. 대부분의 민원 서비스는 서로 다른 다양한 패턴의 프로세스를 갖고 있었다. 본 연구의 결과를 활용하면 특정 시점에 민원의 부하가 큰 부서를 찾아내 부서 간 인력 배치를 탄력적으로 운영할 수 있을 것이다. 또한 민원 특성별 협의에 참여하는 부서의 패턴을 분석한 결과, 협의 부서 요청 시 자동화 혹은 추천에 활용할 수 있는 가능성이 보인다. 본 연구는 민원 서비스에 대한 프로세스 마이닝 분석을 통해 향후 공공서비스 품질 개선방향을 제시하는데 활용될 것으로 기대한다.
이 연구는 도서관 정리부서 변화 요인을 조사하고 국내 대학도서관 정리부서 조직 현황과 변화에 관한 사서들의 인식을 살펴봄으로써, 정리부서 조직 개선을 위한 변화와 발전 방향을 파악하고자 하였다. 도서관 정리부서의 변화의 주요 요인은 분담편목과 아웃소싱, 그리고 다양한 형태의 전자자원과 이에 대한 메타데이터 생성이었다. 국내 32개 대학도서관 정리부서 담당자를 대상으로 정리부서 현황과 조직 변화에 대한 인식을 조사 분석한 결과, 대부분 정리전문사서의 양성, 정리부서 체제의 변화가 필요한 시점이라고 응답하였으며, 전통적인 편목과 함께 전자자원에 대한 메타데이터 업무가 통합된 형태로 운영되는 것이 바람직하다고 인식하고 있었다. 하지만 현재까지는 대학도서관 전반적으로 메타데이터 관련 업무가 분산되어 있었고, 정리부서 내에서 담당하지 않는 메타데이터 관련 업무에 대한 파악이 부족한 것으로 조사되었다.
본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업활성화에 보탬이 되고자 한다. 조사 대상과 기간은 서울시내 특1급 호텔 레스토랑에서 근무하고 있는 정직원으로 2009년 1월 10일부터 2009년 1월 22일까지 조사를 하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 연구의 결과는 첫째, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직 가치는 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질은 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간의 인과관계에서는 서비스 품질이 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 서비스 품질이 조직 가치를 통하여 업무 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 호텔 경영자와 식음료 부서의 관리자 및 종사원은 서비스 품질의 중요성을 인식하고 업무를 수행하여야 하겠다.
본 연구의 목적은 외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 효과와 팀 신뢰, 협력행동, 서비스 수행 간 관계에서 팀워크 역량 및 타부서 지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 본 연구를 위하여 서울, 경기, 송도, 경주, 부산에 위치한 호텔과 외식업체에 근무하는 식음 조리 종사원 1,080명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외하고, 841명의 자료를 통계분석에 사용하였다. 연구가설을 검증을 위하여 구조방정식모형 분석을 실시한 결과, 상사신뢰와 동료신뢰로 구성된 팀 신뢰는 외식업종사자들의 협력행동에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 외식업종사자들의 협력행동은 그들이 인식하는 서비스 수행에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 팀 내 협력행동이 증가할수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 조절효과 분석결과, 외식업종사자의 팀 신뢰와 협력행동 간 관계에서 팀워크 역량의 조절효과가 나타나지 않은 반면, 협력행동과 서비스 수행 간 관계에서 타부서 지원의 조절효과가 밝혀졌다. 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 후속 연구에 대한 제언이 논의되었다.
본 연구에서는 IT서비스 기업이 급변하는 사어 혼경변화에 효과적으로 적용 가능한 BCMS 도입을 위하여 IT서비스 업무종사자를 대상으로 안전의식수준을 조사하여 분석하였다. 그 결과 근속연수가 짧고 상대적으로 젊은 직원들이 나이 많은 장기 근속자보다 안전에 대한 수요가 많았으며, 전산프로그램을 개발하는 프로그래머들보다 인사, 지원, 회계 등의 지원부서에서 근무하는 인원들의 안전의식이 높게 측정되었다. 또한 구성원들은 경영진의 안전에 대한 리더십과 안전의식은 높게 평가한 반면, 회사의 안전 정책 중 성과관리, 절차 준수에 대해서는 낮게 평가하여 개인적 수준의 안전의식보다 조직적 수준의 안전문화 개선이 시급하다는 결론을 도출하였다.
The purpose of this study was to develop a evaluation system of customer service department operation in business. Four sources including related literature, managers of 4 outstanding customer service departments, SOCAP, and 7 OCAP administrative members provided useful information in various ways. The finally suggested evaluation system is consisted of three parts; work to do, resources needed, and operation standards. It is the type of checklist, which business can utilize it to examine whether they are doing well or not in terms of customer service department operation.
SOA는 하나의 시스템이 아니며 다양한 서비스를 제공하기 위한 다양한 시스템이 SOA개념 하에 서로 유기적으로 연계되어 있다. 이러한 SOA를 실현하는 미들웨어이며, 분산된 서비스 컴포넌트의 효율적인 통합을 실현하는 ESB는 BPEL 혹은 솔루션 벤더의 자체적인 표준을 따르는 프로세스 매니저와 연동해 프로세스 기반의 통합을 지원한다. 기업 차원에서 볼 때, 안정적인 SOA를 기반으로 BPM을 구축하면 BPM이 보다 민첩하고 유연해지며, 여러 부서와 위치에 걸쳐 BPM을 보다 쉽게 확장할 수 있고, 기본 IT 시스템의 변화에 보다 탄력적으로 대응할 수 있다. 또한, 프로세스에 필요한 일부 서비스를 거래 파트너에 아웃소싱할 수 있고, 회사의 고유한 프로세스를 내외부의 신규 고객에게 서비스로 제공할 수 있는 새로운 비즈니스 모델을 만들 수 있다. 이런 비즈니스 프로세스를 운영하면서 서비스에 대한 품질과 각 프로세스에 대한 관리를 효율적으로 하기 위하여 본 논문에서는 EERP (End to End Resource Planning)을 적용하여 QoS를 보장하고자 한다. EERP는 SO(Service Oriented)-SCM이나 SO-CRM과 같은 엔터프라이즈 환경에서의 내부, 외부의 리소스들을 최적화 하며, 프로세싱에 사용되는 각 리소스들을 실시간으로 감시하며 QoS를 보장하는 매커니즘을 통하여 최적화한다. 이를 기반으로 본 논문에서는 이러한 EERP QoS 구조를 제시한다.
본 연구는 말콤 볼드리지 요소와 BSC의 각 관점의 KPI 지수간의 연계들 통하여 기업 경영품질향상을 위한 평가모형 구축과 전략 설정을 그 목표로 하고 있다. 기업경영과 관련된 제 영역에 대한 고찰이 가능한 말콤 볼드리지 평가 항목을 살펴보고, 기업경영 성과 측정을 위한 구체적 평가항목을 제시함으로써 부서간 연계 및 인과관계 설정, 전략과의 연계가 가능하여 경영자의 전략 설정과 리더십에 도움을 줄 수 있는 BSC 항목을 살펴 본 후, 기업 경영혁신과 프로세스 개선을 위한 두 평가 항목의 연계를 통하여 평가항목 관리요소의 중복을 제거하고 동일화를 달성, '기업성과 향상' 이라는 공동 목표달성을 위해 MB 및 BSC 두 개선 노선이 시너지를 달성할 수 있는 체계를 마련하고자 한다. 이는 MB와 BSC의 연계방안을 살펴봄으로써 기업의 '경영품질'을 향상시키고, 향상된 경영품질을 구체적 항목에 의거하여 체계적으로 평가할 수 있는 방안을 찾음과 동시에 기업 전략 설정에 이바지할 수 있는 모형구축을 그 목표로 하고 있다.
IT기술과 인쇄기계가 결합되는 사례가 적지 않은 요즘이지만 패키지나 번들 수준을 벗어나서 1:1 맞춤형으로 제공되는 사례나 아예 전적으로 집중하는 사례는 그리 흔하지 않은 것이 사실이다. 지난 1987년 출범한 대신정보통신(대표 이재원, www.dsic.co.kr)은 IT기술을 기반으로 하는 전형적인 정보통신분야의 회사이지만 IT기술과 시스템프린터를 융합한 고객맞춤형 디지털프린팅사업을 하는 POD사업본부(본부장 김종배이사)는 많은 고객을 확보, 활발한 사업을 전개하고 있다. POD사업본부는 특화 및 차별화된 상품 및 서비스 개발에 역점을 기울여 왔으며 오세코리아, 다이니폰스 크린코리아, 리코 등 유력한 프린터 제조사들과 협력관계를 맺고 다양하고 생산성 높은 작업을 지원하는 시스템 프린터와 토탈 Out_put 솔루션을 제공해 왔다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.