• 산업경영시스템학회지
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• 제35권3호
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• pp.155-162
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• 2012

This study proposes an integrated approach that uses both a fuzzy service FMEA (failure mode and effect analysis) and HOQ (house of quality) matrix algebra in designing and improving a service system. The fuzzy service FMEA methodology applies the customer satisfaction to the fuzzy RPN model. We fuzzify only the service satisfaction that consist in two failure factors, intangible service and tangible service, to more effectively assess the customer satisfactions on service encounters. Proposed fuzzy service satisfactions with triangle membership function are defuzzified by using the Fuzzy Inference System, and these are eventually identified the ranks on the potential fail points. HOQ matrices are constructed from cause-effect relationships. It is possible for these relationship matrix to find a linear approximation solution on the engineering attributes. Thus, in order to demonstrate how the proposed methods work, practical sample of the A/S part in S Electronic Co. provides for the ranking of the engineering attributes which has been successfully implemented.

• 산업경영시스템학회지
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• 제31권4호
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• pp.162-167
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• 2008

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service system, this study proposes a fuzzy service FMEA with the service blueprints as a tool which describes customer actions, onstage contact employees actions, backstage contact employees actions, support processes, and physical evidences, in order to analyse and inform service delivery system design. We fuzzified only two risk factors, occurrence and severity, to more effectively assess the potential failure modes in service. Proposed fuzzy risk grades are applied to Gaussian membership function, defuzzified into Fuzzy Inference System, and eventually identified the ranks on the potential fail points.

• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.133-141
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• 2012

글로벌 경쟁 상황에 처한 현대의 모든 기업들은 고객의 니즈를 충족시키고, 이를 통한 경쟁력을 강화하기 위한 방안으로서 서비스를 이해하기 시작하면서 서비스에 대한 관심이 날로 증가하고 있다. 기업들이 제공하는 제품이나 서비스의 가치는 주로 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 형성되는 만족도의 정도로 정의되는 서비스 신뢰도에 의해 크게 좌우된다. 본 연구에서는, 유형의 제품이나 시스템의 실패 유형과 영향을 평가하는데 널리 사용되는 FMEA를 서비스의 신뢰도 평가에 적용하였다. 이를 위해, 서비스의 설계와 서비스 기능과 실패 간의 관계를 용이하게 표현할 수 있는 사건중심 프로세스 모델을 이용하였다. 본 연구의 목적은 서비스 프로세스 관점에서의 서비스 신뢰도를 평가하는 방법을 제시하는 것으로서, 이를 위해 fuzzy FMEA와 grey 이론을 이용하였다. 제안된 방법은 자동차정비 프로세스 사례에 적용하여 평가하였다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.177-186
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• 2014

FMEA는 실패로 인한 위험을 최소화하기위해 실패의 요인과 그로인한 영향을 사전에 평가하는 체계적인 방법이다. 이 방법은 제품의 신뢰도 문제를 해결하기 위해 제조산업 분야에서 주로 사용되어 왔으나, 서비스의 역할과 중요성이 커지면서 최근에는 이를 서비스의 신뢰도 문제에도 사용하고 있다. 하지만, 서비스에서는 고객이 서비스 전달 프로세스에 참여하며 고객마다의 이질성 등으로 인해 제조업을 위해 개발된 FMEA를 직접 사용할 수은 없다. 이러한 이유로 인해, FMEA를 서비스에 적용하기위한 여러 연구가 이루어지고 있다. 본 논문에서는, 심각도, 발생빈도, 검출력으로 우선순위를 평가하던 기존의 RPN 대신에, 서비스 특성을 고려하여 심각도, 발생빈도, 회복력 3가지로 평가하는 새로운 지수 S-RPN을 제시하였으며, 기존연구의 사례를 통해 제시된 방법의 효용성을 평가하였다.