• 서비스연구
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• 제6권4호
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• pp.1-13
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• 2016

서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다.

• 보건교육건강증진학회지
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• 제32권5호
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• pp.63-72
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• 2015

Objectives: The aim of this study was to evaluate the relationship of occupational stress and psychosocial stress to health promotion behaviors depending on characteristics of female office workers and emotional labor workers for sales. Methods: A survey of 207 female service workers engaging in sales of cosmetics in major department stores and 149 females working in the offices of cosmetics companies was carried out using a self-administered questionnaire. Results: It showed a significant difference in job demand and insufficient job control which are sub-domains of stress. The percentage of emotional laborers exposed to a high risk of psychosocial stress was higher than office workers. In office workers, occupational stress stemmed from insufficient job control and low reward of work was significantly related to psychosocial stress. But in emotional labor workers, stress from job insecurity, and organizational system were added. The relevant factors that affect health promotion behaviors were type of occupational stress, psychosocial stress, marital status, educational level and working career. Conclusions: Occupational stress and psychosocial stress were closely associated with health promotion behaviors. It was suggested that the development of health promotion programs which reduce the stress in female office and emotional labor workers.

• 유통과학연구
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• 제9권4호
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• pp.75-82
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• 2011

서비스업의 대부분에서는 감정노동이라고 하는 새로운 형태의 노동을 제공하도록 요구 받는다. 이에 따라 많은 판매사원들은 자신의 감정을 숨긴 채 고객들에게 항상 웃음으로 서비스를 제공하게 된다. 이에 본 연구에서는 백화점 판매사원의 감정노동에 관하여 실증적 연구를 진행하였다. 감정노동, 직무스트레스, 직무만족의 관계를 기초로 하여 실증분석을 시도하였다. 연구결과 첫째, 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동이 증가함에 따라서 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 직무만족의 관계를 살펴본 결과 유의한 결과를 제시하지 못하였다. 이는 감정노동이 직무만족에 직접적인 영향보다는 간접적인 영향을 제공한다고 볼 수 있을 것이다. 셋째, 직무스트레스와 직무만족 간에 관계를 보면 역할갈등요인이 유의한 결과를 제시하고 있다. 이는 역할갈등이 증가할수록 직무만족이 떨어진다는 것을 의미하는 결과를 나타내고 있다. 이러한 결과를 통하여 감정노동이 판매사원들의 직무스트레스 및 직무만족에 직, 간접적인 영향을 미치므로 이에 대한 관리를 필요로 할 것이다. 이는 서비스를 제공하는 판매사원의 직무만족이 궁극적으로 고객 서비스 품질로 이어질 것이므로 아주 의미하는 바가 크다고 할 수 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권8호
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• pp.55-60
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• 2021

본 연구는 평택시의 지원을 받아 평택시 감정노동자 보호에 대한 내용을 연구하기 위한 기초 자료를 마련하기 위해서 감정노동자 직업군으로 분류되는 상담사 104명을 중심으로 설문조사를 실시했다. 104명의 감정노동자를 중심으로 한 설문조사 결과를 통해서 감정노동자의 어려움에 대한 기초 연구 자료를 마련할 수 있으며 현재 각 지자체에서 관심을 가지고 있는 감정노동자를 위한 보호 방법을 찾을 수 있다. 감정노동자 실태조사를 위해서 평택시 내 상담사를 중심으로 표본을 선출하고 선출된 표본을 중심으로 설문조사를 실시한 결과 감정노동자는 본인의 인권에 대한 권리를 찾지 못하고 직장내에서도 보호 받지 못하고 있다는 것을 알 수 있었다. 현재 감정노동자를 보호하기 위한 법안이 발표되고 있으나 보호받지 못하고 있어 제도개선이 필요하다는 것을 확인했다. 본 연구는 회수된 설문지 중 전처리 과정을 통해 유의한 104개를 중심으로 SPSS, R을 이용해서 분석했으며 평택시에서 제도적인 장치를 마련할 수 있는 규정이 필요하다는 것을 확인했다. 앞으로 감정노동자 직업군에 해당하는 표본을 더 선출해서 감정노동자에 대한 보호 장치 마련이 필요하다고 판단된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권9호
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• pp.187-201
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• 2011

외국인 근로자의 양적 팽창은 사회적인 문제뿐만 아니라 효율적인 인력관리라는 질적 측면을 함께 고려하여할 필요성이 제기 되고 있다. 본 연구에서는 외국인노동자의 효율적인 인력관리방안으로 외국인 근로자의 조직에 대한 헌신과 소속감, 애사심을 높이기 위한 방안의 하나로 문화적응 과 조직의 공정성이 조직몰입에 미치는 영향 및 각 변수간의 사회적지지 조절효과를 보고자 한다. 본 연구결과는 다음과 같다. 문화적응과 조직공정성은 조직몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 분배공정성은 규범적 몰입에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상호작용 공정성은 정서적 몰입과 지속적 몰입에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회적지지의 조절효과가 부분적으로 나타났다. 그러므로 외국인노동자의 생산성을 향상시키기 위해서는 조직몰입을 높이는 것이 필요하며, 이를 위한 방안으로 문화적응과 조직공정성의 수준을 향상시켜야 하며, 외국근로자의 사회적지지를 강화하는 수단이 요구된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.151-167
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• 2016

외형적으로 화려하고 인기직종으로 보이는 광고모델이지만 이면에는 많은 광고모델들이 직업에 적응하지 못하고 비교적 단기간에 이직하고 있다. 이는 광고모델 에이젠시의 업무에 상당한 차질을 초래하고 그 신뢰성에 부정적 영향을 주며 매출감소로 이어지고 있다. 이에 본 연구에서는 광고모델의 전문직업적 정체성, 감정노동, 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향을 알아보고 또한 전문직업적 정체성, 감정노동, 역할갈등과 이직의도의 관계에서 신뢰성과 매력성 그리고 윤리적환경의 조절효과를 분석하여 광고모델의 이직의도에 대한 개선책을 제시하고자 하였다. 연구결과에 따르면 역할갈등, 감정노동, 전문직업적 정체성의 순서로 광고모델의 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 위계적 회귀분석을 사용하여 이들 독립변수들과 이직의도간의 관계에 신뢰성, 매력성, 윤리적환경을 투입하여 조절효과를 검증한 결과 신뢰성은 감정노동이 이직의도에 미치는 부정적 영향을 조절하며, 윤리적환경은 전문직업적 정체성이 낮을 경우 이직의도에 미치는 부정적 영향을 조절하는 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동자인 광고모델에게 자기신뢰가 갖는 중요성을 부각시키고 광고모델이 태어나는 것이 아니라 전문적이고 체계적이며 바람직한 직업 환경에 의해 만들어짐을 의미한다 하겠다.