• 디자인융복합연구
• /
• 제16권6호
• /
• pp.43-58
• /
• 2017

최근 다양한 서비스 분야에서 역기능적 소비자 행동으로 인한 서비스 실패 사례가 관찰되고 있다. '진상 손님'이라고 통칭되는 이 소비자는 주변 소비자의 서비스 경험에 악영향을 미치고 이상적인 서비스 이용을 방해할 소지가 있다. 따라서 서비스 디자인 관점에서 역기능적 소비자에 대해 고려할 필요가 커졌으며, 퍼소나를 통해 이러한 소비자 성향을 모델링하는 것이 유용하다고 생각된다. 이를 위해 '사악한 퍼소나'라는 개념을 제시하고, 역기능적 소비자 행동과 관련된 문헌 연구와 Q방법론을 활용하여 디자이너가 역기능적 소비자의 행동을 예측할 수 있는 성격 특성 진술문을 찾고자 하였다. 연구 결과 서비스 특성에 따라 역기능적 소비자 행동이 다른 형태로 표출되고, 다른 성격 특성 진술문의 조합에 의해 예측될 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 서비스 형태에 따라 역기능적 소비자의 성격 특성을 달리 제시하여 서비스 디자인 과정에서 더 정확한 소비자 정보를 제공할 수 있다고 판단되었다. '사악한 퍼소나'는 서비스 디자인이 그 영역을 확대하고 있는 상황에서 취약성 및 한계 등 아이디어 검증을 위한 기준으로 활용할 수 있다는 점에서 효용이 크다고 생각된다.

• 유통과학연구
• /
• 제15권1호
• /
• pp.15-20
• /
• 2017

Purpose - Other customers within the same service environment do influence a customer' attitude and behavior toward a service firm. Specially, other customers' misbehaviour and various service problems stemmed from them could make the other customers suffer some bad experiences. However, there are few studies to answer how the spillover effect of a service failure arisen from other customers' misbehavior. This study is aimed to examine how service failure due to the dysfunctional behavior of other customers has negative effects on customer evaluation with the service provider. Research design, data, and methodology - Data were collected from a survey based on consumers' retrospective experiences in airline service context. The hypothesized relationships were tested conducting structural equation modeling. Results - Our results show that the attribution of a firm responsibility for other-customer failure has a positive influence on customer's recovery expectation, in turn, it is negatively related to customer satisfaction. Furthermore, perceived service provider's efforts positively influence customer satisfaction. Conclusions - Although a service failure was caused by other customer's misbehavior, employees should be able to alleviate any bad feelings of the affected customers. Furthermore, service providers should provide proper recovery efforts for solving problems caused by the other customers for the wounded customers.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제17권9호
• /
• pp.578-588
• /
• 2016

직무만족도는 인간의 보편적인 목표인 행복에 영향을 미치는 요인이지만 이에 대해 만족하지 못하면 이직을 선택하거나 삶의 질을 떨어뜨리는 강력한 변수가 된다. 보험설계사는 이직률이 높은 것으로 나타나 직무에 만족하지 못함에서 기인되는 것으로 추정할 수 있는데, 이는 보험설계사가 고객을 직접 대면하는 직무특성으로 이에 대한 스트레스가 직무만족에 영향을 미칠 것으로 사료된다. 하지만 보험설계사를 대상으로 직무만족과 고객과의 관련성에 대한 연구는 미비한 실정으로, 본 연구는 보험설계사를 대상으로 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 직무만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료 수집은 2016년 5월 6일부터 5월 27일까지 구조화된 자가 설문지를 이용하여 서울, 경기, 경상권에 위치한 3개 보험회사의 보험설계사 245명을 대상으로 시행되었다. 연구결과 직무만족도는 고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처와 유의한 상관관계를 보였다. 보험설계사의 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 직무스트레스, 스트레스 대처, 수입수준으로 나타났으며, 이는 직무만족도를 총 34%를 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이와 같은 연구결과를 기반으로 보험설계사의 직무만족의 효율적인 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 한다.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제17권2호
• /
• pp.39-62
• /
• 2015

Relatively little studies have investigated employee recovery from internal service failure, especially from the employees' perspective. When handling customer complaints, employees must not only deal with legitimate customer demands after a service failure, such as providing an apology, rectifying the problem, and offering compensation, but they must also manage illegitimate dysfunctional customers, who may yell, threaten, and even physically harm the employee. These negative experiences can have strong effects, and employees can exhibit higher levels of stress such as burnout and emotional labor, which have been linked to dissatisfaction, tension and anxiety, reduced performance and effectiveness, and a greater propensity to leave the firm, ultimately leading to negative financial consequences for the firm. These conditions result in internal service failure and create the need to recover employees-in other words, internal service recovery. However, little research has examined this issue so far. The purpose of the current study, therefore, is to investigate the relationship between internal service recovery and employee outcomes. A pre-test, post-test between-subjects experimental design was developed. Participants were 166 part-time students who were working full-time. The average age of the participants was 36.74 years, and 57.50% of them were female. The average length of employment was 13 years. Participants were randomly assigned to one of four groups of approximately equal size. Three of the groups were subjected to an experimental situation involving an internal service failure, while one group was not exposed to failure, thereby acting as a control group. This study contributes to the service marketing literature in several ways. First, the study extends service failure and/or recovery research by examining recovery in an employee context. Second, this study attempts to measure internal service recovery and to empirically demonstrate its relationship to employee outcomes. Third, this investigation emphasizes the managerial importance of internal service recovery. For example, understanding the nature of the relationships between internal service recovery and its consequences can improve the effectiveness and efficiency of managers' resource allocation decisions.