• 경영과정보연구
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• 제12권
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• pp.17-35
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• 2003

In the customer-centered era, financial institutions have understood the importance of Customer Relationship Management(CRM), and heavily invested into building the required technology infrastructure more than ever. In a competitive environment that are changing fast, knowledge management is necessary. To know customers' needs and desire, we have to approach their environment and mind, and the method by estimating in terms of supposing or imitating. Applying customers' knowledge is effective and will come up with a stepping-stone to get rid of threatening factors by having competitiveness in a competitive environment and extending and changing the corporation. This purpose, the study has identified knowledge-oriented infra that corporations know and customer relations by conducting a poll of local corporations and have presented motives that can effectively carry out knowledge-based customer relations. To gain competitive advantage, these Institutions need to understand their customers' potential value to find out more and to recognize the significant changes of customer. Then the CRM implementation will help Financial Institutions move to more of a sales culture away from product and closer to the customer.

• CRM연구
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• 제2권1호
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• pp.15-32
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• 2009

기업들은 고객을 하나의 자산으로 여기고 관리함으로써 고객로열티가 높아질 것으로 기대를 하고 있다. 하지만 고객자산관리 노력에도 불구하고 고객로열티 증대 효과는 선형적으로 나타나지 못하고 있는데 이러한 현상은 고객 자산요소들이 고객로열티에 직접적인 영향을 주지 않을 수 있음을 말해준다. 본 연구에서는 고객자산요소와 고객로열티 사이에 숨겨진 매개요소를 찾고자 하였으며 매개요소로 신뢰를 고려하였다. 본 연구에서는 세 가지 고객자산관점 중 고객가치를 중심으로 분석하였는데 고객가치는 품질, 가격, 편의성으로 구분되다. 연구 결과, 온라인 쇼핑몰 환경에서는 신뢰가 고객가치요소와 로열티에 매개역할을 하는 것으로 나타났으며 특히 편의성과 가격은 로열티에 직접적인 영향을 주지 않고 신뢰를 통해 영향을 줌을 밝혀 냈다. 또한 고객가치요소가 신뢰에 미치는 영향순서는 인지적 편의성, 품질, 가격 순으로 나타났다. 따라서 온라인쇼핑몰은 고객가치요소 관리를 함에 있어서 가격보다는 편의성과 품질에 보다 중점을 둬야 할 것이며, 이러한 요소들은 고객과의 신뢰를 강화시킴으로써 로열티를 증대시키므로 고객과의 신뢰강화 노력에 집중해야 할 것이다. 또한 이러한 인과관계를 바탕으로 고객과의 신뢰를 고객관계관리의 지표로 관리할 필요가 있다고 판단된다.

• 벤처창업연구
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• 제16권6호
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• pp.197-211
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• 2021

서비스산업은 종류가 다양해지고 서비스 기업의 규모도 크게 향상되고 있다. 이러한 현상은 경제성장과 기술발전으로 인해 소비자 요구가 다양화되어 새로운 서비스에 대한 수요가 창출되었으며, 서비스산업이 성숙하고 글로벌 경쟁 양상으로 기업 간의 경쟁이 심화하여 규모의 경제를 활용한 경쟁력 향상이 요구되기 때문이라고 할 수 있다. 미용 서비스업체의 경영자는 다양하고 급변하는 환경에 빠르게 대응하여 조직성과와 기업의 목표인 경영성과를 달성하기 위하여 기업가정신이 다양한 성과변수에 미치는 영향에 관한 연구가 필요하다. 본 연구는 경영자의 기업가정신이 조직성과인 고객지향성과 고객만족, 경영성과인 재무적 성과 간의 관계에서 영향을 미치는 관계를 실증 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 이러한 연구의 검증을 위해 설문의 구성은 한 업체에 사업주용 설문지 1부, 종업원용 설문지 2부, 고객용 설문지 2부로 구성하였다. 설문지는 총 400개 업체에 배포하여 340개 업체의 설문지를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 불성실 응답의 설문지 37개 업체의 설문을 제외한 303개의 업체를 표본으로 가설검증에 활용하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업가정신이 고객지향성에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 셋째, 고객만족이 재무적 성과에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 넷째, 기업가정신은 고객지향성을 통해 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업가정신과 고객만족 간의 고객지향성이 완전매개하며, 고객지향성과 재무적 성과에 고객만족이 완전매개하는 것으로 나타났다. 기업가정신과 경영성과 간의 관계에서 개인 수준의 성과인 종업원들의 행동과 태도를 개선되고 이러한 변화는 조직 수준의 성과인 고객만족이 향상되는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서부터 고객과 빈번한 접촉이 이루어진다. 서비스접점에서 종업원의 역할이 중요하고 서비스구매에 영향을 미친다. 서비스접점에서 고객을 대면하는 종업원은 고객과의 관계를 지속적으로 유지해주는 결정적 요인으로 작용한다. 미용 서비스업체 내에서는 종사자들 간에 고객지향적 환경을 조성해줄 필요가 있다. 고객지향적인 기업이나 종업원이 고객의 욕구를 예측하고 우수한 가치를 가진 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객에게 더 큰 만족을 끌어내 경쟁우위를 점할 수 있다는 것을 시사한다. 또한, 고객만족은 경영성과인 재무적 경영성과 측면의 관계가 있다는 것을 밝혔다. 따라서 미용 서비스업체의 경영자가 경쟁력확보와 성과향상을 위해 기업가정신이 중요한 요소임을 시사한다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제12권4호
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• pp.215-235
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• 2002

Recently, most banks in Korea provide internet banking services for customers, and the number of internet banking users is growing rapidly. However, the percentage of internet banking from the perspective of total banking transactions is only about 8.8%. In this thesis we identify customers' perceived value of internet banking and the relationship between customer value and customer loyalty. Furthermore, we illustrate the role of internet banking as the strategic channel of customer loyalty. We performed an empirical data analysis on internet banking users. The results showed that the relationship between customer value and customer loyalty is significant and customer loyalty toward internet banking sites has a positive effect on customer loyalty toward banks. The implications of this study are that internet banking sites should concentrate on delivering customer value such as ease of use, playfulness, and trust, and thereby strengthen customer loyalty.

• 디지털융복합연구
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• 제15권1호
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• pp.583-591
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• 2017

본 연구는 스키리조트 종사자가 지각하는 윤리경영과 조직동일시 및 고객지향성간의 구조적 인과관계를 실증적으로 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 국내 스키리조트에 근무하는 종사자 200명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 연구목적에 부합하는 윤리경영, 조직동일시, 고객지향성의 총 3개 변인으로 구성되었다. 또한 자료처리는 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석 등을 실시하여 다음과 같은 연구결론을 얻었다. 첫째, 스키리조트 종사자가 지각하는 윤리경영은 조직동일시에 정(+)적인 영향을 미친다. 둘째, 스키리조트 종사자가 지각하는 윤리경영은 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미친다. 셋째, 스키리조트 종사자가 지각하는 조직동일시는 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미친다. 이러한 연구내용을 통해 스키리조트의 윤리적 경영활동은 조직을 공동운명체로 여기고, 고객의 입장을 고려한 질 높은 서비스를 제공하려는 종사자의 태도나 행동에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인할 수 있다.

• 식품보건융합연구
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• 제10권1호
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• pp.7-15
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• 2024

The bakery cafe and dessert industry in Korea is expanding, but it requires continuous innovation to remain competitive and adaptable. Therefore, this study aims to examine the effect of five sense factors on customer satisfaction and relationship continuance intention in Korean dessert cafes. A survey was conducted among 200 consumers who had visited a Korean dessert cafe in Seoul and Gyeonggi Province. Regression analysis was conducted for hypothesis testing, and the research results are as follows. First, among the five sensory factors in Korean dessert cafes, gustatory, visual, and olfactory factors positively impacted customer satisfaction and relationship continuance intention. These results suggest that the taste and presentation of Korean desserts in cafes and the aroma of both the desserts and the café are essential. However, auditory and tactile factors did not impact customer satisfaction and intention to continue the relationship. Second, customer satisfaction improved the intention to continue the relationship. This finding suggests that improving customer satisfaction in Korean dessert cafes positively impacts maintaining customer loyalty. Therefore, operators of Korean dessert cafes should consider gustatory, visual, and olfactory aspects when developing dessert menus and planning the physical environment of their restaurants.

• 한국생활과학회지
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• 제14권3호
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• pp.441-451
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• 2005

The purpose of this study is to investigate the factors of CRM(Customer Relationship Management) activity and the difference in CRM effects according to customers responses. The investigators interviewed the buyers of three department stores in Daejeon area and surveyed 468 people aged over 20 who had ever shopped at those stores. For data analysis, we used factorial analysis, multiple regression analysis, path analysis, and ANOVA, etc., along with SPSS 10.0. The results of this study are as follows: 1) Six CRM activity factors were identified as 'Benefit & Information,' 'Service,' 'Customer Invitation,' 'Customer Contact,' 'Special Management,' and 'Purchase-related Help.' 2) Customer satisfaction of CRM-positive group was affected by such factors as 'Service,' 'Customer Invitation,' and 'Special Management,' and also customer loyalty directly by 'Customer Satisfaction' and 'Benefit & Information.' On the other hand, customer satisfaction of CRM-less-positive-group was influenced by the factors such as 'Service,' 'Purchase-related Help,' 'Customer Contact,' and 'Special Management,' and also customer loyalty directly by 'Customer Satisfaction' and 'Service.'

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.171-184
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• 2005

Today, the usage of DB already becomes an important issue for many companies' survival, especially, for the companies who have adopted CRM(Customer Relationship Management). CEM(Customer Experience Management), as a practical alternative, can settle it. In this paper, we use QFD(Quality Function Deployment) and GA(Genetic Algorithm)-based Group ANP(Analytic Network Process) to construct the Integrated CEM Model to help company decide the priorities of investment in customer experiences.

• 한국경영과학회지
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• 제30권2호
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• pp.169-184
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• 2005

This study aims to identify service factors that satisfy customers in the internet shopping mail context. The study examines the relationship between service qualify and customer satisfaction, and explores the moderating role of the internet community type (i. e., transaction community group, interest community group and fantasy community group). By analyzing 188 questionnaires, we found that out of the five service quality dimensions, only reliability, tangibility, assurance and responsiveness dimensions have positive effects on customer satisfaction. We also found that there is a significant difference in the relationship between service quality and customer satisfaction by the perceived type of internet community implications of the findings and future research directions are discussed.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2006년도 추계공동학술대회
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• pp.299-307
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• 2006

In this report, we provide the focus on suggesting a method of estimating and measurement of CBM(Customer Behavior Model). Through the use of internet, a new trend of business for e-CRM on B2C Web Site known as EC has emerged. The purpose of this study is to identify the relationship between the customers of a shopping mall and CBM characteristics. It can be used to gain a better understanding of customers. From this we can determine trends, and so refine business toward customer's needs and target new products to particular customer groups. Result shows that there is a significant relationship between the customers pattern of shopping mall and CBM, CVM(Customer Visit Model).