• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.81-95
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• 2019

고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권3호
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• pp.51-66
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• 2019

본 논문은 경험재에 속하는 스포츠 브랜드에 대한 경험이 브랜드 인게이지먼트 및 고객감동에 어떠한 영향력을 미치는지 살펴보았다. 또한 브랜드 인게이지먼트가 브랜드에 대한 고객들의 인지, 정서, 행동적 반응에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 브랜드 경험은 브랜드 인게이지먼트, 고객감동, 브랜드 만족도와의 관계에서 모두 긍정적 영향관계가 있음을 확인하였다. 브랜드 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향력이 있는 것으로 확인되어, 브랜드 인게이지먼트가 높게 형성된 고객들은 브랜드와의 지속적인 관계를 형성하며, 긍정적 행동을 보이는 것을 알 수 있다. 브랜드 만족도는 고객감동에 긍정적 영향을 미치고, 고객감동은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 브랜드 관리자는 브랜드 경험과 브랜드 인게이지먼트 그리고 고객감동 간의 관계들을 잘 구축하여 고객들과 브랜드와의 가치를 상승시킴으로써 브랜드 경쟁력을 강화시킬 수 있음을 시사한다.

• 산학경영연구
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• 제19권1호
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• pp.193-221
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• 2006

서비스전달과정에서 고객과 서비스제공자 사이의 인적 상호작용으로 정의되는 고객접촉은 다차원적 구조물로, 서비스품질에 강한 영향을 미치는 것으로 인식되고 있다. 고객접촉의 구성차원을 탐색하고, 이들이 서비스품질평가에 미치는 영향을 검증하기 위하여 강원도 설악권 호텔고객으로부터 설문조사를 통해 수집된 자료 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉은 고객과 서비스종업원 사이에 이루어진 접촉의 질적 측면을 반영하는 접촉근접성과 물리적인 커뮤니케이션의 지속정도에 관련되는 커뮤니케이션시간 등 두 차원적 구조물로 나타났다. 둘째, 선행연구결과에서와 같이 고객접촉은 전반적인 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객접촉 구성차원은 독립적으로 또 동시에 네 차원으로 밝혀진 서비스품질 차원에 전반적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.302-306
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• 2006

According to increasing spare time by executing a five-day work and concern to multiplex by developing Korean movie industry, it is required an expedient that can not only strengthen the competitiveness but also serve higher level service to custom. thus, this study will provide ways of improving service quality by analyzing the effect of service quality of multiplex on customer satisfaction and re-visit intention.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.324-333
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• 2009

오늘날의 병원들은 환자가 의료기관을 선택하는 구매자 시장으로 변하게 되었고, 군 병원도 2004년부터 현역병의 의료보험적용이 가능해지면서 민간병원처럼 선택 받아야 하는 위치에 놓이게 되었다. 그러므로 군병원도 민간병원의 흐름과 함께 병원 이용고객들이 인식하는 의료서비스 품질, 고객만족도 및 고개충성도에 대한 관심이 필요하다. 따라서 정과 중심의 SERVPERF모델을 이용하여 지각된 군 병원의료 서비스 품질과, 고객만족 및 충성도에 관한 연구로 빠르게 변하고 있는 의료서비스 환경에서의 국민으로부터 신뢰를 받으며 군 의료서비스품질의 발전 방안을 모색하기 위해 본 연구를 시도하였다.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.137-164
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• 2013

본 연구는 서비스마케팅 분야에서 주목받고 있는 고객참여행동과 프렌드십의 관계에 대해 살펴보고, 이들의 관계마케팅 성과에의 영향에 대해 규명한다. 고객참여행동은 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과정에 강력한 영향을 미치고 있어 서비스접점은 기능적 요소뿐만 아니라 사회적 요소를 발생시키는 주요한 순간이다. 따라서, 지난 선행연구들에서 밝혀진 고객참여행동의 고객만족 및 서비스 품질 향상에의 기여와 같은 내용에서 벗어나 고객참여행동과 사회적 결속에 따른 관계마케팅적 성과에 대해 살펴보고자 하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여행동의 상호작용과정에 미치는 영향과 상호작용과정을 통해 형성되는 프렌드십의 관계는 직접적으로 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으로 실증되었다. 또한, 고객참여행동 및 상호작용과정을 통해 형성된 프렌드십은 관계의 질 및 고객충성도와 같은 관계마케팅 성과에도 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로, 고객참여행동은 서비스접점에서의 상호작용과정을 풍부하게 하고 이를 통해 고객과 서비스제공자 간의 프렌드십 형성이 가능하며, 이는 궁극적으로 관계적 성과로 이어질 수 있다고 평가할 수 있다.

• 한국주거학회논문집
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• 제20권2호
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• pp.87-99
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• 2009

The brand is getting more important purchase factor in apartment market, so domestic construction companies have tried to differentiate it from others by creating the unique brand image. The purpose of this study was to investigate consistency of apartment brand image as a process which includes publicity, design and customer service and to analyze how using intergrated brand image affects brand preference and purchasing intention. To examine hypotheses, an empirical study using a survey questionnaire for residents living in 4 different brand apartments in Dongtan, Hwasung city was conducted. The collected data were treated with the SPSS Win Program 14.0. The study indicates that residents living in brand apartment generally preferred natural friendly image, high-class image and modern image to the others. And at first apartment brand images were created with image advertising on TV, catalog for sale and model house tour, but residents have most needs for customer service reflected in brand images. The study also has found that brand images in each process including publicity, design and customer service were not intergrated. However brand image intergration had positive effects on residential satisfaction and customer loyalty. The results of the study are expected to become the useful data in developing sustainable apartment brands and building effective marketing strategy of construction companies.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제6권1호
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• pp.169-175
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• 2019

Service quality has been a point of discussion from the decades as it is important for customer satisfaction, loyalty and retention. Various models have been proposed to measure the quality in the service sector. Models are modified in accordance with context and geography to assess the quality of service better. This study aims to investigate the impact of the modified e-SERVQUAL model on the customer perception about the existing relation and potential scope of doing business with a bank which in-turn will decide the performance of the bank. Statistical data was analyzed through various tests like reliability analysis, correlation and regression analysis using SPSS 25.0. The primary data of e-SQ and performance was gathered from 721 internet banking users using 32 item questionnaire, representing 72% response rates, of four selected Islamic banks of Malaysia. E-SERQUAL was modified by adding Shariah Compliance information about banks and products for Islamic banking customers. The finding specified that efficient & reliable services, fulfillment, security/trust, and Shariah compliance information have a significant association with the performance of Islamic banks. The research is original and its implications will be helpful for Islamic banks across the world to enhance the online experience of customers, which will help them to retain the customers in the rapid changing virtual environment.

• 동아시아경상학회지
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• 제10권2호
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• pp.115-125
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• 2022

Purpose - The quality of the hotel depends on the Oriental arts established. Customers tend to believe that high prices reflect the offered services. This research expounds on the effects of Oriental interior designs in the hospitality industry in enhancing hotel profitability, opportunities for development, and the growth of urban hotels. Research design, Data, and methodology - This study conducted the comprehensive literature analysis to obtain suitable contents about the effect of Oriental Art for Urban Hotel Business Plan. the literature analysis method systematically assesses the value of qualitative data. Resources are organized into groups using a coding frame. Result - The adoption of the Oriental arts in the interior designs in the hotel industry will lead to customer attraction, improved competitive advantage, customer loyalty, and the preservation of the societal values of culture. Therefore, the marketing practitioners should adopt oriental arts as an integral aspect of interior designs to enhance customer satisfaction Conclusion - Marketing practitioners also use the oriental arts to enhance customers' willingness to pay. This is because oriental arts serve as the cues that enable the consumers to feel that the hotel's products are of quality. When oriental arts are used in interior hotel designs, the customer's willingness to pay increases. Thus the firm's relationships with customers are boosted.

• 유통과학연구
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• 제21권5호
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• pp.93-102
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• 2023

Purpose: This study aims to investigate a meaningful connection between the service supply chain and the power to influence potential customers for airline booking. This investigation will cover various topics, including customer service, product quality, and marketing strategies. Additionally, the literature review will examine the various strategies and tactics airlines use to influence customer behavior. Research design, data, and methodology: The data collection process conducted by the author could obtain the justification and establish the quality of the instrument between independent factor (Service Supply Chain) and dependent factor (Power to Influence Potential Customers), selecting peer-reviewed articles mostly for the current study. Results: The findings section thoroughly studied the research findings indicating a potential link between service supply chain management and the ability to persuade potential consumers to book an airline. The research findings will be explored concerning the numerous variables that may affect customers' decision-making in the airline business, the techniques used by airlines to sway consumers. Conclusions: The research has provided evidence that airlines use a variety of strategies to influence potential customers and that these strategies are generally successful in increasing customer loyalty and satisfaction, as well as sales. By utilizing these strategies, airlines can increase their customer base and profitability.