• 제목/요약/키워드: Customer Attitudes

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온.오프라인 채널에서 지각된 품질이 서비스의 개인가치에 미치는 영향에 관한 연구 -인지욕구의 조정효과를 중심으로- (A Study on Perceived Quality affecting the Service Personal Value in the On-off line Channel - Focusing on the moderate effect of the need for cognition -)

  • 성형석
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.111-137
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    • 2010
  • 본 연구는 서비스 시장에서의 지각된 품질과 개인가치간의 인과적 관계 및 고객의 인지욕구에 따른 온 오프라인상의 조절효과에 대해 실증분석하였으며 이를 통해 개인가치에 대한 서비스 전략과 마케팅 관리의 중요성을 제시하고 있다. 서비스 시장에서 서비스 제공자와 구매자간의 장기적 거래관계의 중요성이 크게 부각됨에 따라 관계구축 및 강화에 매우 중요한 역할을 하는 개인가치에 관한 연구는 학계뿐만 아니라 실무적으로도 고객관계관리의 관점에서 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 실증분석을 위해 대형마트(할인점)와 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 온 오프라인의 비교분석을 통한 차이검증을 위한 인과적 구성모델에 대해 구조방정식 모델분석을 통해 가설검증하였다. 구성모델에 대한 분석결과 물리적 환경, 상호작용 품질, 그리고 결과품질로 구성된 지각된 품질은 안정적 삶, 사회적 인식, 사회적 통합으로 구성된 서비스 개인가치에 통계적으로 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 집단간 차이효과분석을 통해서도 온 오프라인에 따른 조정효과는 온라인에서보다는 오프라인에서 더 유의한 것으로 나타났다. 그리고 온라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때보다는 오프라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때 개인가치에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 구성모델에 대한 적합도 역시 수용할만한 수준인 것으로 나타났다.

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호텔 뷔페음식(飮食)에 관한 실태조사(實態調査) -제(第) 1보(報).뷔페식당(食堂) 이용자(利用者)의 식행동(食行動)에 관(關)한 설문조사(設問調査)- (The Present State and Problems of Hotel Buffet Styled Restaurant -I. A Survey of Customer's Dining out Behaviours of Hotel Buffet Styled Restaurant-)

  • 모수미;최경숙;김창임;이수경;정상진;최선혜
    • 한국식생활문화학회지
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    • 제6권2호
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    • pp.175-184
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    • 1991
  • 본 연구에서는 부페식당 이용자의 식생활 태도를 알아보기 위해 설문조사를 실시하였는데 결과는 다음과 같다. 1) 조사대상자의 일반환경 조사대상자의 연령은 6세부터 70세까지로 20대, 30대, 40대가 주를 이루었고, 여자가 65.1%로 여성들이 많이 찾는 조사대상 부페식당의 특색을 보였다. 직업은 가정주부가 27.2%, 사무직이 19.3%, 전문직이 17.3%였고, 학생이 30.3%였다. 2) 평소 부페음식에 대한 견해에 관한 조사 평소 부페식당 이용이 '한 주에 $1{\sim}2$회'가 1.6%, '한 달에 $1{\sim}2$회'가 13.7%, '서너달에 $1{\sim}2$회'가 43.9%, '일년에 $1{\sim}2$회'가 36.9%, '처음'이 2.7%였다. 대상자들은 부페음식에 대해 음식의 가지수가 많고 마음대로 선택할 수 있고 음식의 모양, 진열 및 정갈함, 많이 먹을 수 있는 점 등에 대해서는 좋다고 생각하는 반면, 음식을 가지러 왔다 갔다 하는 점, 가격 등에 대해서는 부정적인 반응을 보였다. 3) 부페식당에서의 식사행동 부페식당에 온 이유는 '가족파티'가 31.3%였고, 동행인은 평균 $9.3{\pm}4.3$명이며 주로 가족 및 친척, 직장 동료였다. 식사에 소요된 시간은 1시간 32분${\pm}$26분이었고, 음식을 가져온 첫수는 평균 $3.7{\pm}1.2$회였으며, 최고 10회가 있었다. 만복감 후 식사첫수는 평균 $1.2{\pm}0.8$회였다. 부페식사시 가장 먼저 먹은 음식은 스프 23.9%, 샐러드 23.9%였는데, 여자는 스프, 샐러드의 비율이 높은 반면, 남자는 육류, 어패류의 비율이 높았으며, 음식 선택시 기준은 '내가 좋아하는 음식'이 70.7%로 가장 높게 나타나 부페식당 이용자들이 바람직한 식사순서 및 음식선택에 대한 인식이 낮음을 알 수 있었다. 부페식당에서 가장 좋아하는 음식의 국적은 54.4%가 한국음식으로 나타났다. 부페식사에서 '약간' 또는 ‘대단히 과식했다'고 응답한 경우가 64.0%로 많은 대상자들이 과식하는 것으로 나타났는데 이로 인한 건강 및 영양문제에 대한 교육이 필요하고 운영면에서는 이러한 일종의 음식의 낭비를 줄일 수 있는 방안에 대한 연구가 필요하다고 사료되었다. 5) 향후 부페식당의 발전방향에 대한 의견 부페식당의 발전방향에 대해 '가지수를 줄여서라도 가격을 짜게 하자'는 의견이 82.9%로 대부분 조사 대상자들이 현재 부페가격에 대해 부정적인 반응을 보였다. '한국음식을 더 많이 해서 전통음식과 친밀한 장소로 발전시키자', '계절식품을 이용하고 비슷한 종류의 음식은 빼서 가격을 낮추자', '연령에 따라서, 또, 성인에서는 성별에 따라 가격 차이를 두자'는 의견 등이 있었다.

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부산지역 학교급식 영양사의 이벤트 마케팅에 대한 중요도와 수행도 평가 (Evaluation of Importance and Performance by Dietitians about Events Marketing at School Foodservice Operations in Busan)

  • 이경아
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제38권12호
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    • pp.1794-1800
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    • 2009
  • 본 연구는 학교급식의 고객만족을 위한 이벤트 마케팅의 기초자료를 제공하고자 부산지역 초-중-고등학교의 영양사 359명을 대상으로 이벤트 마케팅 실시에 대한 중요도 및 수행도, 수행효과, 애로사항 및 개선필요사항 등을 조사하였다. 조사대상자의 근무유형은 초등학교 46.2%, 중학교30.4%, 고등학교 23.4%였으며, 급식소 운영형태는 직영이 76.1%, 위탁이 23.9%로 나타났다. 학교급식 이벤트 마케팅의 중요도와 수행도에 대한 IPA 분석 결과, 중요도는 5점만점에 평균 3.39점, 수행도는 평균 2.78점으로 중요하게 생각하는데 비해 수행도가 낮은 것으로 조사되었으며 중요하게 생각하여 잘 수행하고 있는 이벤트는 계절-명절-절기-환경-학교행사-기념일 이벤트로 나타났다. 초-중-고등학 교별로 살펴본 결과, 초-고등학교의 수행도가 중학교에 비해 유의적(p<0.01)으로 높았다. 특히 중요도는 초등학교에서는 절기, 고등학교에서는 경품과 홍보 이벤트가, 수행도는 초등학교에서는 명절과 절기, 고등학교에서는 세계요리-경품-홍보 이벤트가 유의적(p<0.01)으로 높았다. 운영형태별로 살펴본 결과, 직영 급식소에 비해 위탁 급식소의 수행도가 유의적(p<0.01)으로 높았으며, 특히 중요도는 위탁에서는 학교행사와 건강 이벤트가, 수행도는 직영에서는 절기, 위탁에서는 세계요리?경품?건강 이벤트가 유의적(p<0.01)으로 높았다. 이벤트 실시 효과는 고객만족도 증가와 신뢰도(노력하고 있음을 인정) 증가 순이었다. 이벤트 수행의 애로사항으로 내부요인은 부족한 인력, 예산의 어려움, 이벤트진행 전문성 순으로 나타났으며, 외부요인은 열악한 급식시설, 낮은 식단가, 급식형태의 순으로 조사되었다. 이벤트 수행을 위한 필요개선사항은 충분한 예산과 급식인력, 급식시설개선 순으로 조사되었다. 이상의 연구 결과에서, 학교급식 영양사들은 이벤트 마케팅 실시에 대해 중요하게 생각하는데 비해 수행도가 낮은 것으로 나타났는데, 학교급식에 대한 선택권이 부족한 학생고객들에 대한 배려와 서비스 제공에 적극 노력하고 외식의 기회가 빈번해짐에 따라 입맛이 다양화되고 고급화된 학생 고객군의 급식만족도를 높이기 위한 전략의 하나로 이벤트 실시에 대해 중요하게 생각하는 것에서 나아가 좀 더 적극적으로 이벤트 실시를 계획하여 수행하는 노력이 요구된다. 특히 초등학교에 비해 이벤트 마케팅 수행도가 낮게 나타난 중학교와 고등학교에서 좀 더 적극적이고 새롭고 다양한 이벤트 실시로 감수성이 예민한 청소년들의 호기심을 자극하고 학업으로 인한 스트레스를 해소하는 즐거움을 줌으로써 학생 고객들과의 관계지행성을 높여 급식만족도를 높일 수 있도록 해야 한다. 그러나 학교급식 고객인 학생들은 인원이 많은 단체급식의 식당에서 시행되는 이벤트에 대해서 호텔이나 패밀리레스토랑과 같은 전문성을 기대하기보다는 맛있고 다양한 메뉴의 음식을 배식원들로부터 친절하게 배식받기를 기대하므로 다수의 인력을 필요로 하거나 과도한 예산을 필요로 하는 이벤트와 같은 양적인 행사진행을 계획하여 고객들이 가장 중요하게 생각하는 부분을 놓치는 실수를 범하지 말고 다양하고 신선한 메뉴를 맛있게 조리하여 진심으로 환대하는 마음으로 서비스를 제공하는 질적으로 충실한 이벤트 계획에 힘쓰는 것이 필요하다고 생각된다.

체험매장의 지각된 용이성과 유용성이 만족과 충성도에 미치는 영향 (The influence of perceived usefulness and perceived ease of use of experience store on satisfaction and loyalty)

  • 이지현
    • 유통과학연구
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    • 제9권3호
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    • pp.5-14
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    • 2011
  • 본 연구에서는 전통적 유통과 차별되는 체험매장의 혁신적 속성에 대한 지각 (지각된 유용성, 지각된 용이성)이 소비자의 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 이에 대한 소비자 특성의 조절효과를 살펴보았다. 그 결과, 지각된 유용성과 용이성은 소비자의 만족과 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 용이성과 유용성 중 만족에 더 강한 긍정적인 영향을 미치는 요인은 용이성인 것으로 나타났다. 그러므로 체험매장의 마케팅과 프로모션에는 이 매장을 이용함으로써 더욱 빠르고 쉽게 원하는 제품을 구입할 수 있다는 편리함을 강조하는 것이 유리할 것이라 판단된다. 그리고 혁신적 속성에 대한 소비자 특성(월평균 스포츠 용품/의류 구입 금액, 스포츠 용품/의류를 구입하는 유통을 선택할 때 직접 제품을 체험해보는 것을 중요하게 생각하는 정도)의 조절효과는 검증되지 않았다. 이는 아직까지 우리나라에 체험매장 자체가 생소한 개념이므로 그에 대한 만족, 충성도 형성과정이 소비자의 특성에 따라 조절될 만큼 충분하게 경험되어지지 않았기 때문이라 풀이된다.

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산업재 거래관계와 구조적 결합: 미국 금속산업의 분석 연구 (Business Relationships and Structural Bonding: A Study of American Metal Industry)

  • 한상린;김윤태;오창엽;정재문
    • 마케팅과학연구
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    • 제18권3호
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    • pp.115-132
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    • 2008
  • 산업재 거래관계에서 구매자와 공급업체간의 장기 거래관계의 형성은 전형적인 현상이며 그동안 많은 연구들이 이러한 장기관계의 결정 요인과 그로 인한 결과에 관해 다양한 연구들을 수행해 왔다고 할 수 있다. 특히 금속산업은 산업재의 대표적인 산업 분야로 미국 금속산업 시장의 경우 기업당 평균 매출이 최소 10억 달러가 넘는 중요한 시장이라고 볼 수 있다. 본 연구에서는 이러한 중요한 의미를 갖는 미국 금속산업 시장에서 구매기업과 공급기업간의 거래관계를 형성하는 대표적인 요인으로 구조적 결합이라는 개념을 정립하고 이러한 구조적 결합을 결정하는 네가지 주요 변수(기술, 대체안 비교수준, 거래특유자산, 거래 중요성)들을 찾아내 이를 연구모형화하고 각각의 변수에 대한 연구가설을 다음과 같이 설정하였다. H1: 기술수준은 구조적 결합에 정의 영향을 미칠 것이다. H2: 대체안 비교수준은 구조적 결합에 정의 영향을 미칠 것이다. H3: 거래특유자산은 구조적 결합에 정의 영향을 미칠 것이다. H4: 거래의 중요성은 구조적 결합에 정의 영향을 미칠 것이다. H5: 구조적 결합은 몰입의 수준에 정의 영향을 미칠 것이다. 연구 가설의 검증을 위해 미국 금속산업에서 400개 기업을 선정해 설문조사를 실시 하였고 총 139개의 설문지를 회수하여 최종 분석에 사용하였다. 연구 가설과 연구 모형의 검증을 위해 구조방정식 모형과 LISREL을 사용하였고 최종 분석 결과 모든 가설이 체택되었다. 마지막으로 본 연구결과를 통한 마케팅전략적 시사점과 연구가 갖는 한계점에 대하여도 결론 부분에서 토론하였다.

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