Proceedings of the Safety Management and Science Conference
/
2013.04a
/
pp.69-81
/
2013
It can be said that nowadays, customers don't recognize that only good quality products as selection attribute regarding products quality can satisfy them. The case in service industries is also the same. Service quality is most affected by the criteria that customers themselves evaluate. Customers who are not satisfied with services provided institutions will disregard them. In consequence, this will affect their profitability. Collected questionnaires were analyzed using SPSS v.15 for the concrete proof analysis and the results are as follows. First, Service quality works as an important factors on customer's behavior. Second, Relationship quality serves as a mediated role between service quality and customer's behavior.
Purpose - Other customers within the same service environment do influence a customer' attitude and behavior toward a service firm. Specially, other customers' misbehaviour and various service problems stemmed from them could make the other customers suffer some bad experiences. However, there are few studies to answer how the spillover effect of a service failure arisen from other customers' misbehavior. This study is aimed to examine how service failure due to the dysfunctional behavior of other customers has negative effects on customer evaluation with the service provider. Research design, data, and methodology - Data were collected from a survey based on consumers' retrospective experiences in airline service context. The hypothesized relationships were tested conducting structural equation modeling. Results - Our results show that the attribution of a firm responsibility for other-customer failure has a positive influence on customer's recovery expectation, in turn, it is negatively related to customer satisfaction. Furthermore, perceived service provider's efforts positively influence customer satisfaction. Conclusions - Although a service failure was caused by other customer's misbehavior, employees should be able to alleviate any bad feelings of the affected customers. Furthermore, service providers should provide proper recovery efforts for solving problems caused by the other customers for the wounded customers.
The purpose of this study was to identify importance of salesperson's selling behavior's such as orientation and loyalty. A total of 350 questionnaires was distributed to high school students in the city of Daegu area and 306 respondents were used for the statistical analysis. The primary methods of the statistical analysis employed in this thesis to test the hypotheses were factor analysis, reliability analysis, correlation, and linear regression. SPSS package program was used to analyze the data. The results are as follows:1. Customers felt dissatisfaction at salesperson's selling-orientation and felt satisfaction at customer-orientation when they buy the clothes. The salesperson's selling behavior was connected with customer's satisfaction directly, and was very important to retail market 2. The customer satisfaction of salesperson shows meaningful relation and has influenced on salesperson loyalty as well as customer satisfaction of store. But the customer satisfaction of salesperson has not influenced on store loyalty. 3. The customer satisfaction of store shows meaningful relation and has influenced on store loyalty, but not on salesperson loyalty. 4. The salesperson loyalty shows meaningful relation with and has influenced on store loyalty. The more salesperson loyalty increases, the more store loyalty increases. Accordingly, it is concluded that the future success of firms and retailers depends on the quality of the relationship between customers and salespersons.
Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society
/
v.33
no.3
/
pp.59-76
/
2008
Studies of recommender systems have focused on improving their performance in terms of error rates between the actual and predicted preference values. Also, many studies have been conducted to investigate the relationships between customer information processing and the characteristics of recommender systems via surveys and web-based experiments. However, the actual impact of recommendation on product pages for customer browsing behavior and decision-making in the commercial environment has not, to the best of our knowledge, been investigated with actual clickstream data. The principal objective of this research is to assess the effects of product recommendation on customer behavior in e-Commerce, using actual clickstream data. For this purpose, we utilized an online bookstore's clickstream data prior to and after the web site renovation of the store. We compared the recommendation effects on customer behavior with the data. From these comparisons, we determined that the relevant recommendations in product pages have positive relationships with the acquisition of customer attention and elaboration. Additionally, the placing of recommended items in shopping cart is positively related to suggesting the relevant recommendations. However, the frequencies at which the recommended items were purchased did not differ prior to and after the renovation of the site.
The purpose of this study were 1) to analyze customer relationship management(CRM) based on the online customer experiences by product types (i.e., men's, women's, casual, sports wear), 2) to analyze CRM based on the off-line customer experiences by product type, and 3) to examine customer purchase behavior of fashion products and internet usage behavior by product types. Survey and 1:1 interview were conducted from January 13th to May 16th, 2005. Six consumers from each brand (i.e., 3 loyal customers and 3 general customers) in a total of 24 customers were selected from each product type. For the data analysis, content analysis and descriptive statistics (i.e. frequency) were used. Among the key study findings first, as a result of the on-line CRM experience, the customers of men's wear preferred receiving customized information through e-mail or SMS service. The customers of sports wear preferred receiving a different level of information and participating in customized product service. Second, as a result of the off-line CRM experience, the customers of men's wear need to be encouraged to join a membership at a sales encounter and the customers of women's wear preferred receiving quick information of new products and participating in a design development planning of the merchandising process. Third, the purchasing behavior of the customers of women's wear are influenced mostly by the salesperson and the store atmosphere when they purchase clothes and the customers of men's wear are price-sensitive. The results of this study can be used when fashion brands perform strategic planning and decision making on CRM.
To generate future profits, luxury brands need to recognize and understand customers as individually important and analyze the impact factors that improve specific customer equity. With the growing recognition that customer equity is a key strategic asset, this study empirically investigates the effect of customer equity drivers on customer loyalty based on the study of Vogel et al.(2008) which expanded the Rust et al.(2000)'s study on customer equity. We empirically examine if the customer equity drivers have a different impact on customer loyalty. This study hypothesizes that the relative effect of customer equity drivers would be different depending on the purchasing behavior of consumers and examines the effects of them on the relationship of the drivers of customer equity and customer loyalty. We use stepwise multiple regression analysis to empirically test the relationship of value equity, brand equity, and relationship equity and customer loyalty. Relationship equity influences customer loyalty more strongly than value equity and brand equity. Customers seem to build loyalty based on the careful assessment of all costumer equity drivers (value equity, brand equity, and relationship equity). In addition, their relative impact is different depending on the purchasing behavior of consumers. A company cannot maintain all customer equity drivers at a high level with limited marketing resources; therefore, marketing investment for all customer equity drivers need to be allocated differentially depending on the purchasing behavior of consumers.
Recently, service failure from dysfunctional customer behavior has been observed in various service industries. Customers so-called 'Jaycustomer' can make bad influence to other customer's service experience which can be the obstacle of ideal service delivery. Therefore, approaching dysfunctional customer in service design perspective have became necessary, and modelling such customers through persona could be useful. For this purpose, we suggested the concept 'Evil Persona', and to find statements of personality trait which can make designers predict dysfunctional customer behavior, literature review and Q method analysis were performed. In result, dysfunctional customer behaviors were differed from service characteristics and were able to predict by combinations of statements. Based on this, more detailed customer information could be offered by presenting differentiated dysfunctional behavior information according to service characteristics. Since service design expanded its area, 'Evil Persona' can be valuable as criteria of verifying and compensating idea's vulnerability and limitation.
Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society
/
v.28
no.3
/
pp.135-148
/
2003
In this paper we introduce the Internet-based purchase support systems using data mining and case-based reasoning (CBR). Internet Business activity that involves the end user is undergoing a significant revolution. The ability to track users browsing behavior has brought the vendor and end customer's closer than ever before. It is now possible for a vendor to personalize his product message for individual customers at massive scale. Most of former researchers, in this research arena, used data mining techniques to pursue the customer's future behavior and to improve the frequency of repurchase. The area of data mining can be defined as efficiently discovering association rules from large collections of data. However, the basic association rule-based data mining technique was not flexible. If there were no inference rules to track the customer's future behavior, association rule-based data mining systems may not present more information. To resolve this problem, we combined association rule-based data mining with CBR mechanism. CBR is used in reasoning for customer's preference searching and training through the cases. Data mining and CBR-based hybrid purchase support mechanism can reflect both association rule-based logical inference and case-based information reuse. A Web-log data gathered in the real-world Internet shopping mall is given to illustrate the quality of the proposed systems.
Demand-side Management can be defined as'any utility activity aimed at modifying customers' use of energy to produce desired changes in the utility's load shape'. Customers benefit by being able to control energy costs and improve quality of life and become more productive. Utilities benefit from DSM's value as a resource that enhances asset utilization and reduces both fuel costs and environmental emissions. The scope of DSM includes load management through rate schedules and conservation by improving energy effciency and using electricity consumption effectively. This paper study the DSM resource evaluation and customer behavior analysis todesign the DSM Program plan in response to customer needs. We develop basic system dynamics model to analysis the customer behavior based on a survey research. The DSM Program participants in the Hi- efficiency Inverter, Electric motor and efficient lighting applicancies operating by Conservation program 2002 become the survey objects. DSM resource evaluation evaluate firstt the distribution potentialities of each machine and then forecast the degree of diffusion. We apply the system dynamic approach to simulate the dynamic DSM market situation at the domestic beginning. This model will give the energy Planner the opportunity to create different scenarios for DSM program planning. Also it will lead to increased understanding of the dynamic DSM market
Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
/
2004.05a
/
pp.143-146
/
2004
With the rapid growth of e-commerce, marketers are able to observe not only purchasing behavior on what and when customers purchased, but also the individual Web usage behavior that affect purchasing. The richness of this information has the potential to provide marketers with an in-depth understanding of customer. Using commonly available Web log data, this paper examines Web usage behaviors at the individual level. By decomposing the buying process into a pattern of visits and purchase conversion at each visit, we can better understand the relationship between Web usage behavior and purchase decision. This allows us to more accurately forecast a shopper's future purchase decision at the site and hence determine the value of individual customers to the siteAccording to our research, not only information seeking behavior but also visiting duration of a customer and participative behavior such as participation in event should be considered as important predicators of purchase decision of customer in a cosmetic internet shopping mall.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.