• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.106-124
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• 2022

본 연구는 고객이 챗봇서비스를 통하여 제공 받는 사회적 지원(정서적 지원, 정보적 지원)이 고객이 느끼는 챗봇서비스 만족에 영향을 미치는지 확인하고, 이 챗봇서비스의 만족이 충성도와 챗봇서비스 지속사용의도에 영향을 미치는지 연구하였다. 그리고, 챗봇서비스의 사회적 실재감의 조절효과를 확인하기 위해 사회적 실재감을 높게 인식하는 그룹과 낮게 인식하는 그룹으로 나누어 온라인 설문을 실시하여 총 300개의 유효 데이터를 얻었다. 분석결과 사회적 실재감을 높게 인식하는 그룹에서는 정서적 지원에서 챗봇서비스의 만족으로의 경로가 지지되었고, 사회적 실재감을 낮게 인식하는 그룹에서는 정서적 지원에서 챗봇서비스 만족으로의 경로가 지지되지 못하였으며 가설 경로계수에서도 차이가 확인되었다. 이는 사회적 실재감이 인간의 정서적 반응에 영향을 미치는 것으로 해석된다. 본 연구는 사회적 지원의 두 가지 요인인 정보적 지원과 정서적 지원을 챗봇서비스에 적용하여 챗봇 이용자가 느끼는 챗봇의 사회적 실재감 정도에 따른 만족도, 충성도, 지속적 이용 간의 관계를 실증하였다는 점에서 챗봇서비스의 사회적 실재감의 기능에 시사점을 제공해 줄 수 있다.