• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.123-140
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• 2020

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

• 품질경영학회지
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• 제18권1호
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• pp.21-28
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• 1990

In this paper, the capacity of system which provides the real time response call service to the customer is studied. The quality of call service depends on the response time of the service in the system. Therefore, the focus of this paper is to investigate the capacity of system under the restriction of response time. In this paper, the system is modeled by queueing network. The analytical method is applied to solve this queueing network. The solution of the model has product form solution. To get the reasonable capacities, nonlinear programming problem is formulated and is solved by GINO.

• 한국ITS학회 논문지
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• 제7권5호
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• pp.1-12
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• 2008

본 논문에서는 고속으로 이동하는 차량에 실시간 교통정보서비스를 연속적으로 제공하기 위하여 C&R 서비스에 대한 개념 및 서비스 시나리오를 제시하고, seamless 서비스 구현에 필요한 정보통신 요소기술들과 C&R 통신시스템의 구조와 제공방법에 대해서 기술하였다 향후, 스마트 하이웨이 서비스는 160km/h 이강 고속으로 이동하는 차량에 실시간 C&R 서비스가 이루어지는 정보통신 환경을 구축하는 개념이라 할 수 있다. 지금까지 DSRC 시스템을 기반하의 환경에서는 저속 차량과 통신이 가능하였으나, 고속 이동 환경에는 한계가 있다. 따라서 본 논문에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서 DSRC 기지국과 다수의 중계기의 핸드오버 기술을 이용함으로써, 고속이동 환경에도 적용 가능하며 스마트 하이웨이 환경에 대응할 수 있는 구조를 제안하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.205-216
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• 2009

본 연구의 목적은 개별 제공하고 있는 안내전화서비스를 대표번호체계로 통합연계운영하고, 도로교통 정보외에 철도, 항공 버스 등의 대체교통수단 정보 및 관련기관과의 유기적 연계를 통한 원스톱(One stop) 서비스를 제공하는 안내전화서비스의 통합연계운영을 서비스를 제시하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 국내 외 현황을 분석하고, 시범구축, 확대구축, 안정화 및 고급화의 3단계에 따라 운영기술과 통합시스템 기술사양을 검토하였다. 본 연구를 통하여 교통정보 안내전화는 정보취득의 원스톱(One stop) 서비스, 이용 편의성 서비스, 다양한 연계정보제공 서비스, 제공정보의 실시간화 및 효율적인 체계를 구현할 것으로 기대한다.

• 산업공학
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• 제11권3호
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• pp.77-87
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• 1998

Intelligent Peripheral(IP) system is to provide specialized resource functions (SRF) such as playing announcement, collecting user information, and receiving messages in the Advanced Intelligent Network (AIN). We analyze the call processing capacity of an AIN IP system being developed in ETRI through an extensive simulation using SLAM II under a variety of AIN service scenarios. We consider televoting (VOT) and universal personal telecommunication (UPT) services which are to be provided at the fit implementation of the AIN in Korea. As the performance criteria to determine the call processing capacity, processor utilization, delay and call loss probability are considered. It turns out that the major processor called SAMP is the bottleneck processor, the service response delay dominates the delay performance, and the call loss probability becomes the primary criterion in determining the call processing capacity of the AIN IP system. It is also shown that the call processing capacity of the AIN IP system is determined by the utilization of the processor and the delay performance when the VOT ratio is below 70 percent but it is determined by the call loss probability due to the lack of service channels for providing the SRF operations.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 봄 학술발표논문집 Vol.29 No.1 (A)
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• pp.526-528
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• 2002

SIP는 간단한 텍스트 기반의 응용계충 프로토콜로서, H.323을 대체할 수 있는 프로토콜이다. SIP는 인터넷 환경에 그대로 접목 할 수 있고, 새로운 기능 및 부가서비스의 제공이 용이하다는 장점을 가지고 있다. SIP 프로토콜은 요청메시지와 그에 대한 응답으로 구성되는 Request-Response방식이다. SIP의 장점은 유일한 개인 ID를 이용하여 장소와 단말기에 구애를 받지 알고 SIP서비스를 제공받을 수 있는 Personal Mobility Service에 있다. 본 논문에서는 User Agent 사이에 이루어지는 SIP 트랜잭션 (Transaction)을 기본적인 Call-Flow를 통해서 살펴보고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제28권10호
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• pp.155-161
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• 2023

본 논문에서는 승강기 비상통화 장치의 활용성과 안정성을 높이기 위해 상시 모니터링 환경의 서비스 체계를 구축하는 WebRTC 기반의 비상 화상통화 시스템 구조를 제시한다. 제시된 시스템은 비상상황 시 승강기 내의 비상 호출 시스템과 유지보수 담당자들 간의 원활한 통화 환경을 제공하고 대상 승강기의 모니터링을 통해 승강기 비상 호출에 대한 신속한 응답 처리를 수행하고 승강기의 물리적 공간에서 발생할 수 있는 화상통화에 필요한 제약환경을 극복하여 음성과 영상의 저지연 실시간 화상통화 서비스를 구현할 수 있는 환경을 구축하고자 한다. 이를 위해 현재 다양한 분야에서 활용되고 그 성능이 검증된 OpenAPI를 기반으로 서비스 환경을 구축하고 실시간 화상통화 및 저지연 통화 품질 제공, 그리고 신속한 메시징 방식의 비상상황 전파 방식을 통해 비상 화상통화 장치의 성능 및 활용성을 높이고자 한다. 제시된 시스템 구조는 승강기 제어반 및 다양한 장치와의 결합을 통해 다양한 기능 확장 및 신뢰성 있는 서비스 환경을 통해 승강기 시스템에 대한 지능적 모델을 구성할 수 있는 기반을 제공할 수 있을 것이다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.139-145
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• 2008

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략이다. 기업의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 이용되고 있다. 최근 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 또한 고객의 최초 접점이 될 수 있는 CRM 센터의 업무 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 업무 프로세스 관리(Business Process Management)가 빈번하게 발생하고 있다. 본 논문에서는 고객응대 CRM 모델 구축시의 고려 사항을 제시하고 콜 객체 라우팅(Call Object Routing)을 위한 에이젼트(Agent)를 제안하고 구현 및 성능평가를 하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 수 있다.

• ETRI Journal
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• 제20권2호
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• pp.115-132
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• 1998

This paper proposes an extended service filtering technique to prevent overload in service control point (SCP) due to televoting (VOT) or mass calling (MAS) services with the heavy traffic characteristics. Also, this paper compares this extended technique with the existing overload control techniques, and calculates steady state call blocking probabilities in intelligent network (IN) under overload conditions. The proposed technique considers SCP overload and IN Capability Set (CS)-1 services (such as VOT or MAS service) that have to use the specialized resources of intelligent peripheral (IP). This technique uses first an activating step in which SCP requests service filtering to service switching point (SSP). Then, in the filtering step, SSP sends filtering results to SCP periodically or each N-calls. Also, when filtering time-out expires, SSP stops service filtering, and sends service filtering response to SCP in the deactivating step. This paper applies this technique to VOT/MAS service, and calculates SCP and SSP-IP (circuit) call blocking probabilities by using an analytical VOT/MAS service model. With the modeling and analyzing of this new technique, it shows that this technique reduces the traffic flow into SCP from SSP and IP prominently.