• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.303-317
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• 2006

CRM에서 고객세분화 단계는 기업 뿐 아니라 그 고객들의 기대 가치(expected value) 또는 이익을 동시에 고려해야 한다. 그러나 최근의 고객세분화에 관한 대부분의 연구들은 단지 '수익성'이라는 기업 관점만을 고려하고 있다. 본 연구에서는 고객세분화 단계의 문제점을 규명하고 보완된 관점을 제시하고자 한다. 저자들은 기업 및 고객들 양자에 공히 이익이 되며, 나아가 고객세분화 단계를 보다 균형적으로 수행할 수 있는 방안을 모색했다. 그 결과 고객 세분화 단계에서 기업 관점과 고객 관점의 기대가치를 동시에 고려할 수 있는 균형적 제안모형을 제시했으며, 이 모형을 사례연구에 적용해 보았다. 또한 균형적 모형을 통해 분류된 네 개의 고객군들에 대해 고객전략을 도출하였다. 이 전략은 금융산업에서 일반적으로 적용할 수 있는 유형이다. 이 같은 균형적 세분화는 한 기업의 우량고객들을 보다 정확하게 규명할 수 있도록 할 것이다. 이를 통해 고객들의 만족도를 향상시키고 고객 유지 기간을 연장할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 고객들의 요구와 선호도에 대한 기업의 통찰력을 제고할 수 있으며, 타겟마케팅을 위한 자원 할당에서 효과성을 제고할 수 있을 것이다.

• 산학경영연구
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• 제15권
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• pp.79-97
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• 2002

본 연구에서는 고객 세분화를 위하여 고객프로필과 사이트 접속자료를 통합, 분석하는 분석적 CRM을 시도하였다. 실제 고객 데이터를 분석하여 고객의 특성과 기호, 방문행태 등을 이해할 수 있다면 이를 기반으로 고객 세분화(segmentation)가 가능할 것이다. 예를 들어 고객의 거주지, 재산정도, 교육수준, 연령 등 인적정보를 토대로 동일 사이트에 접속하는 고객의 공통점을 찾게 된다면 이들 고객에 접근할 수 있는 적절한 마케팅 미디어가 무엇인지, 어느 페이지에 홍보물을 게재하는 것이 효과적일 것인가 등을 결정하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다. 한편 웹 기반 마이닝의 핵심은 웹으로 부터의 자료를 어떻게 하면 효율적으로 수집할 것인가, 또한 이렇게 수집된 자료를 다양한 (multiple) DB와 어떻게 통합하고 분석하여 필요한 정보를 추출할 것인가 일 것이다. 본 연구에서는 실제 인터넷 사업자의 사용자 그룹의 비율에 따라 구성된 패널을 활용하여 효율적인 자료수집 방안을 모색하였다. 패널 구성원에 대한 웹 데이터를 수집함으로써 신뢰성과 대표성을 확보하면서 분석대상 자료의 양을 적절한 수준으로 유지할 수 있었다. 또한 고객자료 분석에서는 OLAP과 데이터 마이닝 기법(의사결정나무)을 동시에 사용하여 그 분석 결과를 비교함으로써 각 기법의 결과를 상호 확인하고 보완할 수 있었다. 이 결과는 데이터 마이닝 기법에 의해서 발견된 패턴을 분석하고 확인하는 작업에서 OLAP이 유용하게 사용될 수 있다는 과거 연구의 주장을 확인하였다.

• 지능정보연구
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• 제12권4호
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• pp.109-126
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• 2006

성공적인 고객관계관리(CRM : customer relationship management)를 수행하기 위해서는 효과적인 고객 등급화가 필요하다. 일반적으로 고객등급화는 고객별로 LTV를 산정한 다음 일정한 비율로 고객을 분류하여 등급을 정하는 방법이 사용되어 왔다. 그러나 이러한 방법은 등급간의 이질성을 명확하게 반영하지 못하기 때문에 적지 않은 문제점을 내포하고 있다. 본 논문에서는 Holistic Profit을 이용해서 고객을 등급화 하는 방법을 제시하고, A 생명보험회사의 고객자료을 이용해서 이를 검증하였다. Holistic Profit은 신용대출 승인정책에서 승인임계점수(Cutoff Point) 책정에 활용되고 있는 방법들 중의 하나이다. 요약하면, 본 논문의 목적은 Holistic Profit을 활용하여 보다 효과적이고 과학적인 방법으로 고객 등급화 하는 방법의 개발과 검증에 있다. 본 논문에서 제시된 방법을 사용해서 고객을 등급화 함으로써 기업은 보다 효과적인 고객관계관리(CRM)와 마케팅 활동을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권2호
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• pp.111-133
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• 2010

투자상품의 확산, 고령화 등으로 인한 금융니즈 다양화와 자본시장법 시행으로 인한 금융회사간 치열한 경쟁으로 인해 금융산업 내에서 마케팅의 역할이 더욱 중요해지고 있다. 그러나, 지금까지 다른 산업에 비해 금융산업의 마케팅 연구는 상대적으로 부족하였다. 본 연구는 향후 구체적인 금융마케팅 연구들이 진행되기에 앞서 국내 금융마케팅 연구들을 정리하고, 국내 금융회사 마케팅 담당자를 In-depth 인터뷰하여 실제 국내 금융 마케팅 현황을 조사하였다. 이를 통해 향후 금융마케팅 연구에 필요한 시사점을 얻고자 하였다. 분석 결과, 다른 산업의 마케팅과 다른 금융 마케팅만의 고유 특징에 대한 이론적인 연구가 부족하였고, 금융산업 내에서 은행, 증권, 보험, 카드 산업 간의 마케팅 특징 차이에 대한 연구도 부족하였음을 알 수 있었다. 소비자행동 관점에서 금융고객의 의사결정 과정에 관한 연구도 부족하였다. 또한, 우리나라의 금융회사의 마케팅 현황은 외형적으로 어느 정도 성숙 단계에 접어들었다고 볼 수 있으나, 실제 업무는 여전히 과거의 영업지원, 혹은 프로모션 및 CRM 데이터 분석 등 단기적인 부분에 치중되어 있었다. 그리고, 은행, 증권, 보험, 카드 회사 등 각 세부 금융산업별 마케팅 담당자들이 중요하게 생각하는 금융마케팅의 키워드와 문제 인식 정도도 서로 다름을 알 수 있었다. 본 연구는 이러한 분석 결과를 바탕으로 향후 금융마케팅 연구를 위한 시사점과 함께 6가지의 연구명제를 제안하였다.

• CRM연구
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• 제4권1호
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• pp.1-18
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• 2011

삶의 수준이 높아지면서 명품의 대중화 성향이 강해지고 있다. 이에 따라 보편화된 고객관계를 위한 전략이 수반되어야 한다. 명품브랜드구매는 고객의 상징적 편익 추구와 관련되고 이러한 사회적 욕구에 우리나라 사람들이 보다 민감하게 반응할 수 있다. 이는 우리의 체면중시 문화와도 맞물려있다. 또한 공익과 소비의 관계도 고객들이 브랜드를 지속적으로 구매하고 호의적 이미지를 연상케 하는 중요한 대(對)고객 커뮤니케이션이다. 본 논문은 명품구매와 관련한 상징적 편익추구의 측면에서 공익과 연계하여 가치를 제고할 수 있고 여기에 한국인의 체면의식이 민감한 요인으로 작용할 수 있다고 판단하였다. 이러한 실질적, 심리적 고려를 통해 명품브랜드에 대한 고객과의 지속적 고객 관계를 형성할 수 있다. 본 연구는 한국인의 체면중시문화가 명품태도에 미치는 영향과 공익연계마케팅이 명품태도에 미치는 영향에 대해 실증하기로 한다.

• 복식문화연구
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• 제15권3호
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• pp.483-495
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• 2007

The purpose of this study is to examine the current situation of IMC strategies of Korean fashion brands which enter into Chinese market and to propose the efficient IMC strategies. Twenty Korean fashion brands which enter into Chinese market were selected and in-depth interviews with the managers were conducted. First, advertising is focused on magazines, and outdoor advertising, advertising in departments' magazines, distributing catalogs, and star marketing are performed in some cases. Brands often execute sales promotion activities such as price deduction, offering coupons, and presenting gifts. PR activities like events and sponsorship marketing which targets uncertain public or loyal customers are performed. PPL is conducted passively though it can be very effective. CRM is not operated systematically and customer management is conducted through tele-marketing and direct mail by shop managers. Web sites of brands have insufficient contents and are operated ineffectively. VMD follows brand's basic policy, but in cases of agents whose copyrights are transferred or branches which are place in areas where managing them is hard, shop managers operate their stores by themselves. Finally, because of socialistic consciousness, the perception about service of sales people is lacked.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제15권5호
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• pp.79-87
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• 2010

본 논문에서는 현재 대학 한방병원에서 운영하고 있는 통합의료정보시스템의 외래환자 인구학적 정보와 진료기록 정보를 이용하여 고객세분화를 실시하고, 그 결과를 활용하여 외래환자 고객만족도 증진을 위한 고객관계관리 시스템 구축 모형을 제안하였다. 제안된 고객 관계관리 시스템 모형은 최선 정보기술과 인프라를 이용하기 보다는 현재 구축된 병원정보시스템의 부분적 수정을 통해 구축이 가능하므로 즉시 실현이 가능한 실용적인 모델이 될 수 있다. 또한 마케팅 전략에 따라 적절한 변수와 세분화 방법을 활용할 경우, 외래환자 고객만족 증진뿐만 아니라 다양한 형태의 마케팅 전략을 지원할 수 있는 고객관계관리 시스템 구축이 가능할 것이다.

• 한국데이터정보과학회:학술대회논문집
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• 한국데이터정보과학회 2003년도 추계학술대회
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• pp.107-113
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• 2003

최근 활발히 행하여지고 있는 금융 CRM(customer relationship management)의 주요 목적은 고객의 이해도 증진을 통하여 은행의 수익성을 높이는데 있으며 또한 그 과정에서 높은 수익과 낮은 수익을 주는 고객을 여러 가지 유형으로 나누어 관리에 효율성을 도모한다. 일반적으로 고객 세분화의 중요변수로 고객수익성을 고려하고 이러한 고객 세분화 결과에 의해 마케팅 시사점을 도출하게 된다. 본 연구에서는 고객 세분화 그룹에 따른 수익성 변동과정을 모형화하여 보다 효율적인 고객관계 관리를 가능하게 하는데 있다. 수익성 변동의 모형화 과정은 수익금액에 따라 고객을 몇 개의 범주로 분류하여 여러 기간에 걸쳐 나타내는 고객별 범주의 변화 추이를 전이행렬(transition matrix)로 나타내고 마코프 모형을 이용한 전이 확률의 추정을 통하여 다음 시점에서의 각 범주별 고객의 수를 예측 가능함을 보인다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 봄 학술발표논문집 Vol.29 No.1 (B)
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• pp.139-141
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• 2002

본 논문에서는 인터넷 컨텐츠 사이트에서 개인별로 컨텐츠를 효과적으로 추천하기 위한 개인화 시스템모델을 제안하였다. 제안한 모델은 묵시적인 평가정보를 이용한 사례기반추론 기법으로서 협동적필터링 기법과 달리 유사집단의 평가정보를 이용하지 않고 개인별 속성에 대한 가중치와 속성 값을 이용하여 추천하는 기법이다. 이 기법은 각 사용자의 상품 추매 속성을 추천에 반영할 수 있는 장점이 있으며 사용자 프로파일을 이용하여 개인화된 추천이 가능하다. 제안한 기법이 Recall, Precision, F-measure의 평가 방법을 통해 실험한 결과 협동적필터링 기법 보다 모든 부분에서 더 좋은 결과가 나왔음을 볼 수 있다. 그러므로 제안 시스템이 유사 사용자의 평가정보를 이용한 협동적필터링 기법보다 효율적인 개인화 전략이 가능하다고 말 수 있다. 본 제안 모델을 이용하여 일대일 마케팅을 위한 eCRM 시스템 개발이 가능하리라 예상된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권1호
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• pp.293-303
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• 2009

본 연구는 기업이미지, 전환비용 고객충성도간의 통합적인 관계를 모형화하고 이를 실증 분석하는 것이다. 현행 연구들은 전환비용을 기업이미지와 고객충성도 사이에서 매개 및 조절 변수로서의 규명에 중점을 두고 연구가 이루어 져 왔다. 그러나 본 연구에서는 전환비용이 기업이미지를 결정짓는 주요 요인으로 파악하고 이들 관계를 검증하였다. 따라서 본 연구결과는 날로 격해지고 있는 경쟁상황하에서 전환비용과 기업이미지의 새로운 관계를 규명함으로써 차별적 마케팅 전략 방향을 제시하고, 또한 연구 개념의 관계적 유의성과 경로를 연구함으로써 학문적 연구의 확장은 물론 실무적 관점에서의 활용을 제고시킬 수 있다.