• 동양고전연구
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• 제57호
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• pp.467-505
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• 2014

필자(筆者)는 여러 해째 간찰(簡札)를 대상으로 일련(一連)의 국어학적(國語學的) 연구(硏究)를 진행하고 있으며 이 연구(硏究)는 그 일환(一環)으로서 [안부인사(안부인사(安否人事))]의 유형화(類型化)를 위한 것이다. 이를 위하여 근대국어(近代國語) 시기(時期)(16세기(世紀)-19세기(世紀))의 한문간찰(漢文簡札)와 한글간찰(簡札)를 대상으로 [안부인사(安否人事)]를 형식적(形式的) 유형(유형(類型))와 의미적(意味的) 유형(類型)로 나누어 분석(分析)하였다. [안부인사(安否人事)]의 형식적(形式的) 유형(類型)는 정치여부(定置與否), 생략여부(省略與否), 기상여부(寄狀與否), 존비여부(尊卑與否)를 기준으로 나눌 수 있다. 정치여부(定置與否)를 제1기준으로, 생략여부(省略與否)를 제2기준으로 삼아 다섯 가지로 유형화하였다. [안부인사(安否人事)]의 전형성(典型性)이 가장 잘 드러난 정치형(定置型)이면서 완성형(完成型)을 제(第)1유형(類型)로 삼았다. 정치형(定置型)이면서 자기안부생략형(自己安否省略型)을 제(第)2유형(類型)으로, 정치형(定置型)이면서 상대안부생략형(相對安否省略型)을 제(第)3유형(類型)으로, 정치형(定置型)이면서 안부인사생략형(安否人事省略型)을 제(第)4유형(類型)로 삼았다. [안부인사(安否人事)]에서 破格이 가장 심한 도치형(倒置型)을 제(第)5유형(類型)로 삼았다. 第1유형(類型)은 [상대안부(相對安否)]가 [자기안부(自己安否)]에 선행(先行)하는 정치형(定置型)이면서 의미요소(意味要素)가 온전한 완성형(完成型)을 가리킨다. 이 유형은 [안부인사(安否人事)]의 모든 구성요소(構成要素)를 갖췄다는 점에서 가장 전형적(典型的)이며 규범적(規範的)이라 할 수 있다. 제(第)2유형(類型)은 [안부인사(安否人事)]가 [상대안부(相對安否)]로만 이루어진 것이다. 정형성(定型性)에서는 제(第)1유형(類型)보다 덜하지만 출현빈도(出現頻度)에서는 큰 차이가 없는 유형이다. [상대안부(相對安否)]를 충실히 묻되, [자기안부(自己安否)]는 생략하는 것이 예의에 크게 어긋나지 않으면서 간찰을 쉽게 쓸 수 있기 때문에 활용된다. 제(第)3유형(類型)은 [상대안부(相對安否)+자기안부(自己安否)]의 구성을 보이는 정치형(定置型)이지만 [상대안부(相對安否)]가 생략된 유형을 가리킨다. 제(第)4유형(類型)은 [상대안부(相對安否)+자기안부(自己安否)]의 구성을 보이는 정치형(定置型)이지만 [안부인사(安否人事)] 전체가 생략된 유형이다. 이 유형은 [안부인사(安否人事)]자체를 완전히 생략한 경우와 '제번(除煩)'과 같은 상투적인 표현이 [안부인사(安否人事)]를 대신하는 경우로 나뉜다. 제(第)5유형(類型)은 정치형(定置型)과 달리 [자기안부(自己安否)+상대안부(相對安否)]의 구성을 보이는 도치형(倒置型)이다. 이 유형은 정형성(定型性)에서 파격(破格)이 가장 심한 유형으로 실예(實例)도 아주 드물다. [자기안부(自己安否)]를 앞세우고 나중에 체면치레로 [상대안부(相對安否)]를 묻는 것은 예의에 어긋나기 때문이다. 이 외에 [안부인사(安否人事)] 유형을 [상대안부(相對安否)]와 [자기안부(自己安否)]가 직접 연결된 직접형(直接型)과 [事緣]으로 분리된 간접형(間接型)으로 대별(大別)하여 세분할 수도 있다. [안부인사(安否人事)]의 의미적(意味的) 유형(類型)은 기상여부(寄狀與否), 완급여부(緩急與否), 친밀여부(親密與否), 격조여부(隔阻與否)를 기준으로 나눌 수 있다. 기상(寄狀)의 경우 [안부인사(安否人事)]는 [상대안부(相對安否)(시후(時候)+문안(問安)+심경(心境))+자기안부(自己安否)(상황(狀況)+안부(安否)+심경(心境))]의 구성을 보인다. [상대안부(相對安否)]에서 [시후(時候)]는 [계절(季節)] 정보와 [기상(氣象)(날씨)] 정보로 세분(細分)할 수 있고, [심경(心境)] 또한 수신자(受信者)의 [가족안부([家族安否) 심경(心境)]과 [개인안부(個人安否) 심경(心境)]으로 나뉜다. [자기안부(自己安否)]에서 [상황(狀況)]은 수신자(受信者)의 종래 상황인 [근황(近況)]과 수신자(受信者)의 현재 상황인 [현황(現況)]으로 나뉘며 [문안(問安)] 또한 수신자(受信者)의 [가족문안(家族問安)]와 [개인문안(個人問安)]으로, [안부(安否)]는 [가족안부(家族安否)]와 [개인안부(個人安否)]로 세분(細分)할 수 있다. 이처럼 [문안(問安)]이나 [안부(安否)]가 [가족(家族)]과 [개인(個人)] 차원에서 짝을 이루어 쓰일때가 많은데 부모(父母)나 조부모(祖父母)를 모시고 사는 층층시하(層層侍下)의 대가족제도(大家族制度)에서 비롯한 현상이라 할 수 있다. 답상(答狀)의 경우 [안부인사(安否人事)]는 [상대안부(相對安否)(수신(受信)+안부(安否)+심경(心境))+자기안부(自己安否)(상황(狀況)+안부(安否)+심경(心境))]의 구성을 보며 [상대안부(相對安否)]에서만 의미구성이 기상(寄狀)과 차이가 있다. [상대안부(相對安否)]에서 [수신(受信)]은 직접 간찰을 받는 [서신(書信)]과 사람들 통해 소식을 전해 듣는 [전언(傳言)]으로 나뉘며 [안부(安否)]는 [가족안부(家族安否)]와 [개인안부(個人安否)]로, [심경(心境)] 역시 [가족안부(家族安否) 심경(心境)]과 [개인안부(個人安否) 심경(心境)]으로 나뉜다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.