• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제4권1호
• /
• pp.51-69
• /
• 1999

This study investigates a theoretical background to find the effects of antecedents on postpurchase dissatisfaction behavior. To test hypotheses empirically, 209 questionnaires were collected from customers of Korean retailers in Pusan. The results can be summarized as follows. First, the perceived likelihood of successful complaint, the perceived value of complaint, attitude toward complaining has a direct influence on voice. However, controllability has no significant effect on voice. Second, the controllability has a direct effect on exit but perceived value of complaint has no significant effect. Third, no variables have direct effects on negative word-of-mouth. These findings may reflect the fact that negative word-of-mouth is different from voice and exit in terms of dimensions of postpurchase dissatisfaction behavior.

• 한국항공운항학회지
• /
• 제25권2호
• /
• pp.39-47
• /
• 2017

The ultimate aim of this research is to analyze the effects of on-line word of mouth (WOM) regarding airlines on behavior intention of airline passengers through information accommodation, attitude and trust. For the purpose, we have carried out a questionnaire survey with passengers who have used airline social media and websites as target, and analyzed a total of 362 copies of the questionnaire using structural equation. As a result of analysis, on-line WOM turned out to have a significant effect on accommodation, and the accommodation turned out to have significant effects on attitude and trust. Also, attitude turned out to have a significant effect on trust, and the trust turned out to have a significant effect on behavior intention. This research has significance in that it can help establish a WOM marketing strategy of airlines through grasping the actual situation of on-line WOM of airlines and present a possibility of WOM marketing utilizing social media as an appropriate marketing for aviation industry. At the same time, it also has an academic significance in that it predicted actual behavior intention of passengers who have used on-line WOM on airlines.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보통신학회 2013년도 추계학술대회
• /
• pp.588-590
• /
• 2013

본 연구는 웹사이트에서 소비자들이 추구하는 가치가 소비자의 웹사이트에 대한 태도와 이용의도, 그리고 구전효과에 미치는 영향을 탐색하고자 한다. 본 연구에서 소비자들이 웹사이트 이용 시 추구하는 쇼핑가치는 경제적 가치, 정보적 가치, 오락적 가치로 구분된다. 소비자가 어떠한 쇼핑가치를 추구하느냐 하는 가치추구성향은 이후 소비자가 웹사이트를 이용하는 태도와 타인에게로의 홍보와 같은 구전효과에 유의한 영향을 미치게 된다. 나아가 본 연구는 소비자의 개인적 성향을 사고형(thinking)-감정형(feeling) 성격유형으로 간주하며, 이러한 성격유형에 따라 추구하는 쇼핑가치와 태도 간 관계가 달라질 것이라는 가설을 조절효과를 통해 검증한다. 이 같은 연구모형을 검증하기 위해 본 연구는 오프라인 패밀리레스토랑 이용과 더불어 해당 레스토랑의 홈페이지를 함께 활용했던 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문 조사와 Lisrel 분석을 진행하였다. 분석결과, 소비자들의 경제적 쇼핑가치지향, 정보적 쇼핑가치지향, 그리고 오락적 쇼핑가치지향이 강할수록 패밀리레스토랑 홈페이지에 대한 보다 우호적인 태도가 나타나며, 이는 곧 홈페이지의 이용에 대한 의도 및 구전효과에도 긍정적인 영향을 미치게 된다. 사고형-감정형 성격유형의 조절효과 분석결과를 보면, 사고형 성격을 지닌 소비자는 감정형 소비자보다 경제적 가치지향 및 오락적 가치지향에 몰입하여 이후 웹사이트 태도를 결정하는 성향을 보이는 것으로 나타났다.

• 한국IT서비스학회지
• /
• 제8권2호
• /
• pp.23-41
• /
• 2009

UCC paradigm based on Web 2.0 has made new business models and came to the forefront as a commercial media. The purpose of this study is to analyze the customer attitudes toward UCC and its effects as a commercial media. Based on prior studies of Internet and Web advertising, informativeness, entertainment, irritation, trust, usefulness, ease of use, incentives, and flow were identified as affecting factors of the attitude of UCC advertising. Results show that informativeness, entertainment, irritation, trust, ease of use, and flow are significantly related to the attitude of UCC advertising, but usefulness and incentives are not. Customer attitude toward UCC advertising was also found to be significantly related to the such effects as brand attitude, word of mouth, and intention to buy. This study contributes to improve the understanding of UCC as a commercial media and provides the base of activation strategies for it.

• 한국조리학회지
• /
• 제17권1호
• /
• pp.12-25
• /
• 2011

본 연구의 목적은 평판이 좋은 지방의 다빈치와 해외 브랜드인 스타벅스에서 측정된 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 각각의 잠재적인 영향력을 비교하는데 목적이 있다. 본 연구는 목적 달성을 위해 대구지역의 커피전문점을 방문한 경험이 있는 230명의 고객을 대상으로 조사하였고, 유효한 217부를 최종 분석에 사용하였다. 결과로, 고객만족의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질, 다빈치의 경우 커피품질, 신뢰성 그리고 서비스 자세로 나타났다. 재방문의도의 경우에 결정요인은 스타벅스와 다빈치 모두 커피품질로 나타났다. 또한, 구전의도의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질과 신뢰성으로 나타났고, 다빈치의 경우 커피품질과 서비스자세로 나타났다. 아울러, 스타벅스와 다빈치의 고객이 지각하는 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향력에 대한 경로계수는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

• 문화기술의 융합
• /
• 제8권6호
• /
• pp.341-346
• /
• 2022

최근 '지속가능경영'으로 패러다임이 전환되면서 기업의 사회적 책임은 기업의 지속적이고 장기적인 성장을 위한 중요한 요소로 인식되고 있다. 본 연구는 CRM을 수행하는 기업에 대한 인식과 NGO에 대한 인식이 기부에 대한 태도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 또한 기부에 대한 인식이 SNS구전의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 검증해보았다. 본 연구에서는 총 180부의 설문응답이 분석에 활용되었으며, 연구의 타당성 및 가설 검증을 위해 SPSS와 AMOS 26.0을 사용하였다. 연구 결과 타당성과 신뢰성을 확보한 것으로 나타났다. 가설 검증 결과 모든 가설이 지지되었으나, CRM을 수행하는 기업에 대한 인식이 기부태도에 미치는 영향은 매우 약하게 지지되었다. 본 연구는 CRM을 수행하는 기업과 해당 기업과 협업하는 NGO에 대한 긍정적인 인식을 높이는 것이 기부태도와 CRM에 대한 SNS구전의도를 증대시킬 수 있는 효과적인 전략으로 제시하고 있다.

• 광고학연구
• /
• 제28권6호
• /
• pp.7-34
• /
• 2017

광고효과를 둘러싼 논의는 광고 연구의 가장 큰 갈래라고 해도 지나치지 않는다. 하지만 정부 공공광고의 효과를 측정하기 위한 모델과 관련한 본격적인 논의는 아직 부족한 상황이다. 본 연구는 이러한 점에 주목하여 정부광고를 평가할 수 있는 지수 모델을 개발하는데 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 전국 7대 도시 800명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 정부 공공광고의 창의성 평가 요인(독창성, 명료성, 적합성)과 정책 내용성 평가 요인(흥미성, 회피성, 상관성)을 토대로 수용자들의 인지, 태도, 행동 반응에 영향을 미치는 인과관계 모형을 설정하였다. 분석 결과, 적합성과 회피성을 제외한 독창성, 명료성, 흥미성, 상관성은 정책 이해, 수용자 태도, 정책 구전의향 등 정부광고 효과를 창출하는 유의미한 변인으로 작용하고 있었다. 또한 정책 이해도와 수용자 태도는 정책 구전의향에 영향을 미치는 주요한 매개 변인으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 향후 효과적인 정부 공공광고를 제작하기 위한 방향에 대해 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제16권7호
• /
• pp.112-121
• /
• 2016

본 연구는 스토리의 주체에 따른 스토리텔링 광고의 효과를 검증하기 위하여 스토리 없이 정보만 제공하는 비스토리텔링, 스토리의 주체가 기업(주)인 기업스토리텔링, 고객인 고객스토리텔링인 세 종류의 라디오 광고를 제작하였다. 이를 고등학교들에게 노출시킨 다음 광고 제품기억, 광고태도, 광고에 대한 감정, 제품구매의도, 광고 구전의도를 종속변인으로 측정하였다. 연구결과 제품명에 관한 기억은 기업스토리텔링 광고가 가장 효과적이었으며, 이는 스토리가 포함되지 않은 메시지에 노출된 집단과 유의한 차이를 보였다. 고객스토리텔링과 비스토리텔링 간의 태도에 유의한 차이가 있었으며, 광고에 대한 긍정적 감정에 있어 고객스토리텔링과 비스토리텔링, 고객스토리텔링과 기업스토리텔링 간에 유의미한 차이가 있었으나 기업스토리텔링과 비스토리텔링 간에는 차이가 없었다. 비스토리텔링이 광고메시지에 대해 가장 부정적인 감정이 높았으며 고객스토리텔링이 가장 낮은 것으로 나타났다. 고객스토리텔링과 비스토리텔링 간에 구매의도에 차이가 있었으며 구전의도에 있어 고객스토리텔링이 비스토리텔링, 기업스토리텔링에 비해 높은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제14권4호
• /
• pp.355-367
• /
• 2014

본 연구는 온라인 게임의 기존 이용자 유지 및 신규 이용자 유치 방안을 제시하고자 온라인 게임 이용자들의 긍정적 구전에 미치는 요인과 그 구조에 대해 밝히는 것을 목적으로 한다. 기존 연구에서는 게임의 속성이나 이용자의 속성이 온라인 게임 이용의도에 미치는 영향에 주로 초점이 맞춰져 있었다. 하지만 네트워크 기반으로 이용자 간 커뮤니케이션을 동반하는 온라인 게임의 특성상 개별 소비자의 이용뿐만 아니라 확산을 통한 일정 수준의 소비자 확보가 온라인 게임 시장에서 성공의 핵심 요인이다. 즉, 게임 이용자가 증가할수록 게임 이용자가 얻게 되는 가치가 증가할 것이라는 네트워크 외부성을 고려해야 한다. 따라서 본 연구는 온라인 게임의 사회규범적 특성 및 크리티컬 매스의 특성이 온라인 게임에 대한 태도 및 구전의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구결과 사회규범적 특성과 크리티컬 매스의 특성은 온라인 게임에 대한 태도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 사회규범적 특성과 태도는 이용자의 구전의도에 유의한 양(+)의 영향력을 직접적으로 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 이용자 확보를 위해 긍정적 구전 확산을 원하는 온라인 게임 기업들에게 사회규범 및 크리티컬 매스의 활용 방안에 대한 실무적 시사점을 제시한다.

• 한국도서관정보학회지
• /
• 제32권1호
• /
• pp.261-283
• /
• 2001

This study investigates the antecedents of the complaining behaviors and complaint responses of the library and information center users based on the theoretical backgrounds and suggests eight propositions and conceptual model for the library and information center. It examines as the antecedents, satisfaction/dissatisfaction, attitude toward complaining, likelihood of success, materials/facilities/service importance, attribution, loyalty, and justices; and as complaint responses. exit, voice(redress seeking), negative word-of-mouth, and third party complaints.