• 한국조리학회지
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• 제18권4호
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• pp.1-14
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• 2012

본 연구는 특급호텔 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 종사원의 적응판매가 영업성과에 미치는 관계를 조사하기 위해 성과지표를 고객만족과 고객충성도에 미치는 관계로 설정하여 수행하였다. 분석결과, 적응판매는 선행연구의 측정항목을 주요 변수로 채택하고 일부를 보완했는데도 불구하고 2개의 요인으로 구분되었고, 각각 설득제안기술, 친절신속기술로 명명하였다. 레스토랑에서의 적응판매는 설득제안기술이 고객만족에 유의한 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 그리고 적응판매가 고객충성도에 미치는 관계에서는 친절신속기술만이 미미한 영향관계를 나타냈다. 결론적으로 설득제안기술의 적응판매가 고객만족도에 영향에는 직접적인 영향을 미칠 수 있으나 고객충성도에는 직접적인 관계에 있지는 않다고 판단된다. 마지막으로 적응판매에 의한 고객만족이 고객충성도에 미치는 관계는 선행연구와 같이 매우 유의한 것으로 조사되었다. 따라서 특급호텔 레스토랑의 환경에서 적응판매의 설득제안기술에 의한 고객만족은 단기적인 면에서 고객만족에 매우 유효한 변수이며, 장기적으로 고객만족은 고객충성도에 유의한 변수로 작용하고 있음을 입증하였다. 본 연구의 의의는 레스토랑에서의 적응판매의 설득제안기술이 영업성과의 지표인 고객만족에 중요한 실천사항임을 확인하였다는 것이고 장기적으로 고객만족이 고객충성도에 결과변수로 재확인하였다는 것이다.