• 품질경영학회지
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• 제44권2호
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• pp.265-276
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• 2016

Purpose: This paper reviews the papers on service quality issues which are published in the Journal of the Korean Society for Quality Management (KSQM) since 1965. The literature review is purposed to survey a variety of service quality issues for several categories in terms of industry as well as research model. Methods: By use of the double diamond design process model 71 papers are analyzed 4 stages which are discover, define, develop and deliver. And all of service quality issues are classified into 4 categories: service factory, mass service, service shop and professional service by the service process matrix typology. Results: According to this review, there are several features of research trends. There are 'from physical service to information-intensive service pattern' and 'from private sector to public sector pattern'. And the Kano model has been a steady-selling model to measure the service quality as like a SERVQUAL. Another meaningful issue was a convergency of the research method and tools such as BSC, CRM, AHP, DEA, Information System, Systgem Dynamics and 6 Sigma. Conclusion: The review paper is expected to provide future direction to improve service quality theories and applications. There are three future research topics: Application area, measurement model and research purpose.

• 한국항만경제학회지
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• 제25권2호
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• pp.247-258
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• 2009

본 논문에서는 우리나라 철도운송 서비스의 활성화 방안을 강구하기 위한 방안으로 기존 철도화물 이용자를 대상으로 철도화물 선택에 관한 요인분석을 시도하였으며 기존 이용자들의 설문조사를 통해 이들 요인들에 대한 우선순위에 대한 실증분석을 AHP분석을 통해 추진하였다. 철도화물 이용 하주들의 화물운송 서비스에 대한 선택요인 요인으로는 운송우위성 > 운송안전성 > 물류연결성 > 정보연계성의 순으로 나타났으며 이의 하위계층에 해당하는 요인들의 우선 순위는 운송시간/비용절감 > 화물의 안전운송 > 정시성 > 탄력적 대응 > 타 수단 연결성 > 운송화물 취급 적합성 > 대체수단 부재 > 환적 용이성 > 정보제공의 순으로 나타났다. 결론적으로 시간과 비용적인 측면에 대한 중요성이 제일높고 정보나 환적 및 대체수단에 대한 고려가 상대적으로 낮다는 것은 우리나라의 철도화물 운송서비스가 다른 운송서비스의 발전 속도와는 달리 아직까지 초보적인 운송서비스를 제공하는 수준에 머무르고 있다는 것을 반영하고 있다는 것임을 추론 할 수 있다. 효율적 철도화물 운송서비스 구축을 위해서는 우선적으로 운송시간 및 비용절감과 화물운송 서비스의 정시성 구축 방안이 우선적으로 검토되어야 할 것이다. 또한 운송비용의 절감을 위해서는 철도화물의 특성인 대량운송을 통한 비용 절감의 효과를 더욱 확대할 수 있는 방안도 강구되어야 할 것이다. 특히 대량운송을 위한 "고속장대화물열차"의 운행도 적극 검토되어야 할 것이다. 국내 철도는 타 운송수단과는 달리 장기적인 독점 공급자에 의한 독과점적 시장구조를 지니고 있으므로 보다 효율적인 운송서비스 공급을 위해서는 정기적이고 지속적인 이용자들의 수요조사를 통해 화물열차운행에 즉각적으로 반영할 수 있는 이용자중심의 마케팅 전략수립으로의 전환도 필요할 것이다. 또한 우리나라 철도는 노선별로 화물운송에 대한 서로 다른 특성을 가지고 있으므로 노선별, 화물별 이용자의 서비스 선택요인을 분석함으로써 보다 세부적이고 구체적인 화물 운송수요에 대한 분석에 대한 연구가 추진되어야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권7호
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• pp.345-353
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• 2011

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합 점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

• 통합자연과학논문집
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• 제8권4호
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• pp.293-304
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• 2015

This study examined the factors which have influence on the welfare facilities for the elderly and analyzes their efficiency. It investigated theoretical studies and preceding studies and divided the efficiency evaluation factors into input and output factors. Input factors included budget, the number of workers and clients and facility area and output factors were operation management, the number of clients, profitability and welfare for the elderly. To sum up the analysis results of evaluation factors of welfare facilities for the elderly, the analysis of relative importance of input showed that budget was most important. As a result of analyzing the relative importance among detailed items, balance sheet and professional manpower were highest. Input factors by facility types showed that the budget for utility facilities and living facilities were highest. In output factors, utility facilities and living facilities were highest in management systematization and welfare for the elderly, respectively. In efficiency evaluation, utility facilities for the elderly showed 100% of efficiency in CCR and BCC models. In welfare facilities for the elderly, while CCR model showed 100% of efficiency in facility types A, C, D, and F, the efficiency was low in facility B (79.89%), E (77.14%), and G (80.72%). In BCC model, facility E was low as 78.69%. In efficiency comparison between utility facilities and living facilities for the elderly welfare, the efficiency of utility facilities for the elderly welfare was higher. Therefore, this study investigated the efficiency of welfare facilities for the elderly as its main purpose and presented policy suggestions based on the research results as the alternative.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2016년도 학술발표회
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• pp.583-583
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• 2016

다양한 평가지표가 반영된 복합 지수(Composite Index)는 물관리 정책의 우선순위 결정 및 정책성과의 모니터링에 유용한 도구로 사용되고 있다. 각 지표별 중요도를 나타내는 가중치는 최종 지수의 산정에 영향을 미칠 수 있으며, 그 결정방법도 Data Envelopment Analysis(DEA), Benefit of doubt Approach(BOD), Unobserved Component Model(UCM), Budget Allocation Process(BAP), Analytic Hierarchy Process(AHP), Conjoint Analysis(CA) 등 다양하다. 본 연구에서는 여러 가지 가중치 결정방법 중 통계적 방법인 주성분 분석(Principal Component Analysis, PCA)을 사용하여 Park et al.(2016)이 제시한 물관리 탄력성 지수(Water Management Resilience Index, WMRI)에 대한 가중치를 산정하여 동일 가중치를 적용한 기존 결과와 비교하였다. 물관리 탄력성 지수는 자연조건상 물관리 취약성(Vulnerability), 기존 수자원 인프라의 견고성(Robustness), 물위기 적응전략의 다양성(Redundancy)의 3가지 부지수(sub-index)는 각각 13개, 11개, 7개의 지표(Indicator)로 구성되어 있으며, 117개 중권역을 다목적댐 하류 본류유역(범주 1), 용수공급 및 유량조절이 불가능한 지류(범주 2)와 가능한 지류(범주 3)로 분류하여 적용되었다. 각 부지수별로 추출된 3개, 5개, 3개의 주성분이 전체 자료의 76.4%, 71.2%, 63.2%를 설명하는 것으로 분석되었으며 부지수별 주성분의 고유벡터(Eigenvector)와 고유값(Eigenvalue)를 계산하고 각 지표의 가중치를 산정하였다. 주성분 분석에 의한 가중치와 동일 가중치를 적용하였을 경우와 비교해보면 취약성 부지수 1.9%, 견고성 부지수 1.9%, 다양성 부지수 2.1%의 차이가 나타나며 물관리 탄력성 지수는 0.4%의 차이를 보임에 따라 Park et al.이 제시한 연구결과의 적정성을 확인할 수 있었다. 주성분 분석은 객관적인 가중치 설정을 위한 통계적 접근방법의 하나로써 다양한 물관리 정책지수 산정시 활용될 수 있을 것이며, 향후 다른 가중치 산정방법을 적용함으로써 각 방법에 따른 지수 결과의 민감도 및 장단점을 분석할 수 있을 것으로 판단된다.

• 대한교통학회지
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• 제22권5호
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• pp.35-45
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• 2004

본 논문은 항공화물운송서비스 부문의 서비스 이용자와 제공자와 사이의 서비스 품질 중요도의 차이에 대한 연구이다. 즉, 조사된 서비스 수준 결정요인을 중심으로 국제항공물류서비스의 제공자가 지각하고 있는 요소별 중요도와 제공된 서비스에 대해 이용자의 중요도의 차이를 연구하였다. 또한 서비스 제공자는 국적항공사와 외국적 항공사와 구분하여 그 차이를 살펴보았다. 연구에서는 시비스 항목을 공급능력(H/W), 시비스 신뢰성, 운임경쟁력 및 운영능력(S/W)으로 구분하였으며, 각 항목에는 다시 3개에서 6개의 서비스 요소를 총 18개로 세분하였다. 서버스 항목의 중요도 및 인지도에 있어서 서비스 제공자와 이용자간의 중요도에서는 차이가 없었다. 항목별로 보다 세분화된 서비스요소에서는 총 18개 서비스 요소 중 단 3개의 요소에서만 중요도 차이가 있는 것으로 인식 하였다. 그러나 서비스 제공자를 국적항공사와 외국적항공사로 구분을 한 경우에는 7개의 구성요소에서 서비스 제공자(국적항공사, 이ㅗ국적항공사)와 이용자간의 중요도에 관한 인식의 차이를 보이고 있다. 특히 국적항공사는 화물사고처리능력에 가장 큰 중요도를 두고 있는데 반해 외국적항공사는 기본요율체계에 높은 비중을 두었고 차이를 나타냈다. 이러한 결과는 서비스 품질의 중요도에 대한 인식의 차이를 분석하기 위해서는 국적항공사와 외국적항공사 간에 뚜렷한 차이가 존재하므로 서비스 제공자가 하나의 그룹으로 총체적으로 분석되어서는 안 됨을 의미한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권8호
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• pp.512-520
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• 2020

본 연구의 목적은 지방의료원의 상대적 운영효율성과 영향요인을 측정하고 비효율적인 지방의료원에 대해 효율성 제고를 위한 벤치마킹 포인트를 제시하는데 있다. 조사대상은 2014년부터 2018년까지 최근 5년간 국내 34개 지방의료원을 대상으로 내부자원과 경영실적 자료를 수집 활용하였다. 조사대상 기간 중간인 2015년에 개원한 진안군의료원은 제외하고 최종 33개 지방의료원을 조사하였다. 분석방법으로 일반적 특성과 투입·산출 변수는 빈도분석과 기술통계량 분석을, 운영효율성 지수 측정 및 상대비교를 위해 자료포락분석을 실시하였다. 연구결과, 효율병원은 11개소로 33.3%, 비효율병원은 22개소로 66.7%를 보였다. 비효율병원 22개소 중에서 규모의 확대가 필요한 IRS(규모수익체증)는 13개 소, 규모의 축소 또는 재조정이 필요한 DRS(규모수익체감)는 9개소로 나타났다. 본 연구의 의의는 상대적 효율성과 영향요인 분석을 통해 지방의료원의 성장과 지속가능 경영 및 공공성 확대를 위해 효율성 제고에 도움을 줄 수 있는 구체적인 대안이나 방향성을 제시하였다는 점이다.