• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제30권2호
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• pp.249-277
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• 2015

유럽연합이 제정하여 시행하고 있는 Regulation (EC) No 261/2004 ("Regulation")는 비자발적 탑승거부, 운항취소, 운항지연 등의 사안에 대해 항공승객을 보호하는데 주목적을 두고 있다. 이와 관련하여 항공편 지연으로 불편을 겪은 승객들이 탑승거부, 운항취소에 대해 명시적으로 적용되는 제7조에 따른 금전 보상청구권을 청구한 사건들이 있었다. 이에 대해 유럽연합 사법법원(Court of Justice of the European Union, CJEU)은 승객들에게 시간적인 손실이 발생한다는 점에서 항공편이 운항취소된 경우와 운항지연된 경우는 동일하므로, 당초 항공사가 설정한 총 비행시간 보다 3시간이 초과되어 운항이 지연된 경우에는 해당 승객이 자발적 탑승거부나 운항취소와 마찬가지로 금전손실 보상청구권을 행사할 수 있다고 판단하였다. Regulation상에 운항지연의 경우 제7조의 보상청구권이 적용된다는 명시규정이 존재하지 않음에도 불구하고, 승객의 보호라는 Regulation의 입법취지를 고려하여 법원이 적극적으로 그러한 권리를 긍정한 것이다. 이러한 법원의 관점은 규정의 유추해석이라는 비판을 받을 가능성도 있지만, Regulation에 산재되어 있는 운항취소와 운항지연에 관한 일괄적 취급에 관한 근거 및 승객보호라는 Regulation의 입법취지를 고려할 때 설득력을 가진다. 더욱이 법원은 운항지연의 경우 Regulation과 몬트리올 협약이 동일한 내용을 규정하고 있지 않으므로 몬트리올 협약 제29조는 이 경우에 적용되지 않고 양자는 충돌되지 않는다고 보고 있다. 즉, Regulation은 항공편의 지연이라는 사실에 관한 승객의 불편과 손실을 보호하는 규범인 반면, 몬트리올 협약은 지연이라는 사실로 인하여 인과관계가 인정되는 범위에서 발생된 손해에 관한 배상을 규정하고 있다는 것이다. 위와 같은 유럽연합의 규정과 법원의 견해는 승객보호에 관한 진보적인 성향을 잘 보여주는 선구적인 내용이라고 할 수 있다. 구체적인 규정 없이 승객보호를 위한 절차와 계획의 수립의무만을 선언적으로 규정하고 있는 현재의 우리나라 항공법이 참고할 필요가 있을 것으로 본다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.520-529
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• 2019

본 연구는 인천국제공항에서 근무하는 항공사 종사자 대상으로 그들이 승객에게 서비스를 제공하는 동안 종사자 사이에 안전문화가 제대로 정착되어 승객들에게 안전에 대한 기본사항이 제대로 전달되고 있는 지 실증 분석하고자 하였다. 항공사 종사자들이 인식하는 안전문화가 그들이 공항이용객에게 제공하는 서비스품질 인식에 어떠한 영향을 미치고 이러한 서비스품질이 궁극적으로 직원의 서비스 제공 행동(서비스 효능감)에 어떠한 영향을 미치는 지 검증하는 연구를 수행하고자 하였다. 연구자는 이상의 연구 목적을 바탕으로 항공사 직원들의 안전업무역량을 통해 궁극적으로 항공서비스의 품질도 향상시키고 항공사의 접점 서비스 직원들을 관리할 수 있는 관리자적 시사점을 제공하고자 하였다. 항공사 종사자들을 대상으로 한 실증분석 결과 안전문화 구성요인들인 보고/학습 문화와 공정문화 중 공정문화는 항공사의 서비스 품질 향상과 항공사 종사자들의 서비스 효용성 증대에 매우 긍정적인 기여를 하는 것으로 나타났다. 반면에 보고/학습 문화는 오히려 공항에서 서비스 품질 향상을 저해하고 종사자의 서비스 효용성 의지를 약화시키는 요인으로 작용할 수 있음이 파악되었다. 비록 현장에서 직원의 서비스 실수가 있더라도 필수적인 안전정보를 제공하는 행위였다면 이를 배려하고 심지어 보상까지 해주는 문화가 정착될 때 서비스 품질향상에 대한 동기부여가 될 수 있을 것이다.