• 한국철도학회논문집
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• 제20권3호
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• pp.389-399
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• 2017

본 연구는 물류 서비스 품질 인식이 물류성과를 매개하여 철도물류의 지속적 이용에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 분석결과 경제품질, 정보품질, 관계품질이 물류성과를 완전 매개하여 지속적 이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 철도물류의 지속적 이용의도 모형을 제안하였다. 본 연구결과는 철도물류의 지속적 이용은 철도물류 이용으로 인한 물류성과로 인해 형성되는 것을 알 수 있으며, 이를 위해서 이용고객의 경제품질, 정보품질과 관계품질에 대한 인식을 높일 수 있는 서비스 개선이 필요하다는 실무적 방향을 제시하였다.

• 정보관리학회지
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• 제37권1호
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• pp.51-78
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• 2020

최근 자기주도적 학습, 평생교육이 강조되면서 교육과정에서 학교도서관의 중요성이 부각됨에 따라 학교도서관의 구조적, 제도적, 운영적 관점에서의 연구들이 주로 이루어지고 있다. 그러나 학교도서관이 자율성 기반의 자기주도적 교육 운영에 핵심적인 역할을 수행한다는 점을 고려하면 학교도서관 이용자의 자율적 내적동기와 같은 미시적인 주제에 대한 고찰이 필요하다. 이에 본 연구는 자기결정성 이론을 기반으로 학교도서관 이용 동기에는 어떠한 유형이 더 중요한지, 학교도서관 이용 동기가 서비스 품질에 미치는 영향은 어떠한지에 대해 고찰하였다. 또한 학교도서관 이용 동기와 서비스 품질 인식이 도서관 이용자의 학년에 따라 어떻게 달라지는가에 대해서도 알아보았다. 포커스 그룹 인터뷰를 통한 예비 연구를 기반으로 서울에 소재한 4개의 고등학교와 2개의 중학교 학생 588명을 대상으로 학교도서관 이용 동기가 도서관 서비스 품질 인식에 미치는 영향에 대해 설문조사를 실시하였다. 서비스 품질, 그리고 서비스 품질 요소 중 서비스 감성, 정보제어, 도서관 장소를 종속 변수로 각각 설정하였을 때, 네 가지 경우 모두 내재적 동기요인이 외재적 동기요인보다 더 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 중학생과 고등학생 집단을 각각 별도의 대상으로 설정하였을 때에도 두 집단 모두 내재적 동기가 높을수록 서비스 품질을 더 높게 인식하는 것으로 나타났다. 본 연구는 자기결정성 이론을 학교도서관 서비스에 적용하였다는 점, 이론을 토대로 구분한 동기 유형의 영향력을 측정하였다는 점, 그리고 학교도서관 서비스 향상을 위해 미시적 요인에 초점을 맞추었다는 점에서 의의를 가진다.

• 방송공학회논문지
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• 제25권2호
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• pp.218-232
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• 2020

데이터홈쇼핑은 데이터방송기술을 기반으로 기존 TV홈쇼핑, 데이터방송의 상품DB, 그리고 카탈로그 쇼핑의 장점을 결합한 T-커머스 서비스이다. 이러한 데이터홈쇼핑 서비스는 2012년부터 일부 시작되었기에 데이터홈쇼핑 인식에 관한 연구가 심층적으로 이루어지지 않았다. 따라서 본 논문에서는 기존 TV홈쇼핑과 데이터홈쇼핑이 플랫폼 품질, 서비스 품질, 콘텐츠 품질측면에서 어떠한 인식을 나타내고 있으며 차이점은 무엇인지 분석하였다. 이를 위해 데이터홈쇼핑에 대한 이해도가 높은 TV홈쇼핑과 데이터홈쇼핑 업무종사자 140명을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구결과, TV홈쇼핑과 데이터홈쇼핑의 플랫폼 품질, 서비스 품질, 콘텐츠 품질의 차이는 유의미하며, TV홈쇼핑의 품질이 더 높게 나타났다. 플랫폼 품질의 경우는 TV홈쇼핑은 5점 척도로 3.75, 데이터홈쇼핑은 2.93으로 나타났으며, 서비스 품질은 TV홈쇼핑(3.60), 데이터홈쇼핑(3.25)로 유의미한 차이를 나타냈다. 콘텐츠 품질의 경우, TV홈쇼핑(3.21), 데이터홈쇼핑(2.82)로 TV홈쇼핑의 콘텐츠 품질이 높게 나타났다. 또한 성별, 연령, 직급, 업무분야의 경우 연령에 따른 플랫폼 품질을 제외하고는 상호작용 효과는 나타나지 않았다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 1998년도 The 12th Asia Quality Management Symposium* Total Quality Management for Restoring Competitiveness
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• pp.647-658
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• 1998

다구찌 기법으로 더 알려진 품질공학은 아직도 우리 나라 현장에선 어려운 것으로 인식되어 잘 사용되지 않고 있다. 일본에서는 품질공학을 다방면에 적용하고 있다. 제공공정이나 화학공정에 사용되는 것은 당연하나, 양복 디자이너, 의사의 진단에도 적용한 것이 보고되고 있다. 품질공학을 고정된 기법으로 보는 것이 아니라, 모든 현실의 문제를 해결하는 방법으로 적용을 넓혀가고, 새로운 연구를 거듭하고 있다. 그럼에도 불구하고, 일본 JUSE나, 전문가들은 품질공학 확산을 위해 다방면으로 노력하고 있다. 현재 일본에선 품질공학을 ISO화하자는 주장이 있다. 의무적으로 모든 공장에 적용 시키자는 것이다. 일본 전문가들은 일본 기업 운영 시스템이 경직되었음을 경고하면서, 일본의 경영자 층과 관리자 층이 환경변화에 적응하지 못하고, 구태의연한 모습을 많이 지적한다. 기술자들도 수동적이고, 새로운 시도를 하지 않는 무사안일 주의가 팽배했음도 지적하고 있다. 구미의 엔지니어들은 좋은 기법이라면, 스스로 먼저 공부하여 적용하는 데 비하여, 한국이나 일본에서는 좋은 기법의 활용도 경영층의 이해가 선행되야 한다. 경영층이 품질공학을 이해하지 못하면 도리어 품질공학 도입을 반대하게 된다. 경영층을 이해 시키는 방법으론, 현재의 상태가 위기임을 강조하고, 새로운 방법으로 품질공학을 소개한다. 그 다음 품질공학의 사례를 들어 확신을 심어주는 것이 한 방법이다.

• 제품안전
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• 2호통권158호
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• pp.52-53
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• 2007

• 치위생과학회지
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• 제13권3호
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• pp.246-253
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• 2013

이 연구는 치과의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향을 평가하고자 부산 울산광역시 소재 17개 치과병 의원에 내원한 환자 221명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의료서비스 품질 중 의사언어에 대한 인식의 차이는 남자가 여자에 비해 높았으며, 교육수준에 따른 신체언어에 대한 인식의 차이와 신체외형에 대한 인식의 차이는 대학교 재학 및 졸업자가 높았다. 2. 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 남자, 대학교 재학 및 졸업, 기혼에서 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도의 점수가 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지는 않았다. 치과의료서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 3. 의료서비스 품질 중 의사언어와 언어적 커뮤니케이션에 대한 인식도가 증가할수록 서비스 가치가 증가하였고, 언어적 커뮤니케이션과 신체외형의 인식도가 증가할수록 고객만족도는 증가하였으며, 언어적 커뮤니케이션, 신체외형, 신체언어에 대한 인식도가 증가하면 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 치과의료서비스를 제공 시 서비스 제공자가 고객의 욕구에 맞춰 상세히 설명을 해주어야 서비스 가치를 높게 평가하며, 서비스에 만족을 느껴 타인에게 긍정적인 입소문을 내게 된다. 고객의 욕구에 맞는 상세한 설명뿐만 아니라 서비스 제공자의 깔끔한 유니폼, 바른 자세, 깔끔한 헤어 스타일 등의 신체적 외형과 고객의 눈을 바라보면서 밝은 표정을 짓고 대화 시 고개를 끄덕이는 등의 공감을 표현해주어야 본인이 이용한 치과병 의원을 지속적으로 재이용하게 되고 타인에게 자랑 및 소개를 시켜주어 치과병 의원의 경영성과를 증대시킬 수 있을 것이다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제22권2호
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• pp.69-75
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• 2021

언택트 시대의 시작으로, 온라인 산업의 성장 속도는 점차 빨라지고 있다. 온라인 산업이 성장할수록, 고객 관리에 대한 중요성은 높아지며, 그 접점에 존재하는 컨택센터 시장 역시 성장하고 있다. 언택트 시대의 주요 서비스 분야인 컨택센터의 업무가 노동 집약적이라는 아이러니를 극복하고 컨택센터 업무 효율을 증가시키기 위한 다양한 업무 자동화 기술 개발 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구는 업무 자체는 정형적이지만, 그 중요성이 높아 업무 자동화의 효율이 높은 대표적인 컨택센터의 업무 중 하나인 품질평가 업무의 자동화 방법을 제안한다. 제안 방법은 채널 분리된 상담 내용 녹취 내용을 토대로, 음성 인식 결과를 획득한 뒤, 문장단위 발화 내용을 분석하여, 정량 평가 항목인 도입부 평가, 응대 중 경청과 침묵 평가, 그리고 마무리 평가를 수행한 후 수행 결과를 평가표에 맞춰 출력하는 단계를 따른다. 제안 방법은 전문가의 평가 결과 대비 92.7% 일치율을 보였다. 불일치 케이스의 경우, 주로 음성 인식의 오류에 기인한 경우였다. 따라서 음성 인식 결과의 신뢰도가 보장된다면, 본 논문에서 제안한 방법을 통해 자동화된 품질평가로 해당 업무 효율을 증대시킬 수 있을 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2003년도 봄 학술발표논문집 Vol.30 No.1 (B)
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• pp.244-246
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• 2003

본 논문에서는 낱자 인식기와 자소 조합 인식기를 혼용한 저품질 인쇄체 한글의 고성능 인식 방법을 제안하였다. 제안한 방법에서는 입력 문자를 한글 6형식과 기타 형식의 문자, 총 7종으로 분류한, 입력문자를 인식 대상 문자의 수와 자소 복잡도에 따라 하나 또는 두 개의 인식 단위(HRU: Hangul recognition unit)로 분리하여 인식한다. 각 인식 단위 영상에서 추출한 방향각 특징을 다층신경망 인식기를 이용하여 인식한다. 다음으로, 각 다층신경망 인식기의 신뢰도를 조합하여 최종 인식 결과를 도출한다. 제안한 방법을 사용한 실험에서 98.80%의 인식률을 얻을 수 있었으며, 이는 기존 방법에 비해 23.61%의 오류가 감소한 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 가을 학술발표논문집 Vol.31 No.2 (2)
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• pp.460-462
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• 2004

최근 시스템이 점차 대형화되고 복잡화되면서 시스템의 요구사항은 소프트웨어 프로젝트의 성패를 결정하는 중요한 문제로 인식되었다. 특히 소프트웨어 품질에 관심이 높아지면서 고품질의 소프트웨어 개발을 위해 노력이 활발히 이루어지고 있다. 이러한 노력의 일환으로 소프트웨어의 품질 속성을 나타내는 비기능 요구사항을 추출.분석을 위해 연구가 진행되고 있으나 극히 미진한 연구가 진행되고 있다. 본 논문은 이를 위해 소프트웨어 개발의 초기단계인 요구사항 단계에서 비기능 요구사항을 분석하고 이를 설계 단계에서 사용할 수 있도록 기술하는 방안을 제시한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.583-587
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• 2004

Kano는 만족 불만족이라는 풀질의 주관적 측면과 물리적 충족$\cdot$불충족이라는 풀질의 객관적 측면을 한께 고려하는 풀질의 이원적 인식방법을 제시하려다. 본 연구에서는 고객만족계수의 개념을 이용하여 Kano 품질분석에 사용되는 품질특성의 심층적인 해석을 시도하였다