• Proceedings of the Korea Database Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.453-472
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• 2001

최근 들어 CRM이 확산됨에 따라 고객과의 접점에서 업무를 담당하는 콜센터의 중요성이 커지고 있으며, 정보기술이 발전함에 따라 콜센터 본연의 업무를 넘어서 콜센터에 새로운 역할이 부가되고 있다. 지금까지 콜센터에는 기계와의 커뮤니케이션에서 발생하는 거부감, 과다한 대기시간, 새로운 통신수단들로 인한 콜센터의 기능약화, 적절한 정보의 적시 사용의 어려움, 기술투자 선행작업의 미약 등의 문제점이 지적되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 문제점은 명확하게 수립된 경영전략과 운영전략이 없었다는 것이다. 이에, 고객, 서비스 전략, 인적 자원, 프로세스, 정보기술 등 다섯 가지 영역으로 나누어 다른 기업과의 차별화를 달성할 수 있는 콜센터의 경영전략을 수립해야 한다. 고객의 측면에서는 만족되지 않고 있던 고객욕구를 경쟁기업보다 앞서 제공해야 하고, 서비스 전략 측면에서는 고객과의 거래비용을 줄여줄 수 있는 전략이 필요하다. 인적자원 측면에서는 보다 전문적인 서비스를 제공할 수 있는 능력을 보유한 종업원을 콜센터에 배치해야 하며, 프로세스 측면에서는 콜센터를 통해 업무창구를 일원화하는 방향으로 업무 프로세스를 리엔지니어링 해야 한다. 끝으로 정보기술 측면에서는 인터넷과 콜센터를 통합할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 그리고 이상과 같은 경영전략 하에 구축된 콜센터의 성과를 극대화하기 위해서 필요한 8가지 운영전략을 도출하였다.

• Proceedings of the Korea Multimedia Society Conference
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• 2003.05b
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• pp.532-535
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• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2020.11a
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• pp.830-833
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• 2020

콜센터에서 인력 스케줄링은 매우 중요하다. 모든 콜센터에서 인건비는 고정비 성격이 강하여 차지하는 비중이 매우 높아 콜센터의 이익을 좌지우지한다. 그렇기 때문에 콜센터의 적정 인력의 고용과 배치는 인건비 뿐만 아니라 콜 성공률 또한 직결되어 있어 콜센터 운영에서 중요한 사안이라고 할 수 있다. 대부분의 콜센터가 현재까지도 관리자의 경험에 의해 인력배치를 수립하는데, 이러한 방법은 과학적이지 않으며 인원수에 영향을 미치는 모든 변수들을 고려할 수 없다. 과거 수학적 모델을 수립하는 것이었다면, 지금은 모델을 학습시키고, 학습된 모델을 기반으로 미래의 고객과 인원수를 예측해야 한다. 본 논문에서는 수리제약식을 통해 다양한 변수들을 고려하고 비선형 정수 계획법과 딥러닝 기반의 예측 값을 이용하여 비선형 정수계획법을 통해 최적의 인력배치 스케줄링을 수립하였다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 2003.11a
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• pp.531-542
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• 2003

본 연구는 1)콜센터의 전략적 중요성을 설명하고, 2)국내외의 콜센터 운영수준진단 및 평가에 관한 연구경향 및 주요 문헌을 소개하며, 3)이러한 이론적 토대를 기초로 하여 국내 콜센터 운영수준을 평가할 수 있는 모형을 제시하고자 한다. 이러한 콜센터 운영수준평가모형의 개발을 통해 각 기업은 자신의 콜 센터 현 수준을 세밀하고 다각적인 방법으로 진단과 평가할 수 있으며, 강·약점을 분석할 수 있는 객관적인 분석기회를 가질 수 있으며, 이를 통해 개선점을 도출할 수 있을 것이다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2007.05a
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• pp.535-539
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• 2007

본 논문에서는 다양한 서비스가 복합적으로 운용되고 있는 콜 센터도입과 콜 센터 도입으로 인한 자치단체에 미치는 파급효과에 대하여 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 예상해 보고, 콜 센터 도입의 우선순위 즉 광역자치단체부터 콜 센터를 먼저 도입하는 것이 어떻게 효과적인지 살펴보고 콜 센터 도입에 대한 합리적이 접근 방법을 모색함으로써 고품질의 국민 체감형 행정서비스를 언제(anytime), 어디서나(anywhere), 누구나(anybody)쉽고 편리하게 이용하고 정부에 대한 국민 참여기회 확대 및 국민과 정부가 상호작용 할 수 있는 콜 센터 환경 구축에 대한 전략을 전국공통 120번 생활 민원 전화번호를 활용하여 연구하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2009.11a
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2003.11b
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• pp.1189-1192
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• 2003

초기 콜 센터는 단순히 고객에게 걸려오는 전화를 응대하는 서비스 수준으로 시작되었지만, 현재는 고객과 마주하는 최 접점으로 서비스 뿐만 아니라 마켓팅, 세일즈를 행하는 기업의 경쟁력을 유지하는데 있어 필수적인 요소로 자리잡아 가고 있다. 특히 개인고객을 많이 접하는 금융기관에서는 콜 센터를 대형화, 지방 분산화 및 백업체제 구축을 위한 Multi 센터를 구축하여 콜만 처리하는 센터로서가 아니라 다양한 채널[전화,email,fax,chating]를 통해 접속되는 고객요구 사항들을 통합된 인프라에서 One Stop 으로 처리하고자 한다. 하지만 회선 교환망을 이용하는 PBX기반 Voice 회선과 IP 환경의 DATA 를 처리하는 이원화된 구조로 Multi 콜 센터를 구축 할 경우, 타 센터의 상담원에게로 콜을 설정시 시간이 많이 소요되어 센터간 Call Load Balancing 및 상담원 Skill Based Routing 을 수행함이 어렵다는 단점이 있다. 본 논문에서는 이러한 단점을 개선할 수 있는 방안으로 Voice 와 Data 를 IP 기반 단일 망으로 구성하고 WAN상에서 음성을 전달할 때 적정한 MOS(Mean opinion score)를 측정 후 객관적으로 필요한 Bandwidth 를 검증하고 Muti 콜 센터에서 효과적인 콜 load Balancing 및 Routing을 할 수 있는 VOIP기반 Convereed Virtual Call Center Architecture 설계 한다.

• Management & Information Systems Review
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• v.30 no.4
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• pp.1-22
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• 2011

The role of call center as public organizations introduce call center in has become very important in public services. Especially the leadership of the middle management at the call center in public organizations has become very essential in accordance with the increase of role of teamleader or managers. For this reason, in this research we want to know not only the impact relation teamleader's leadership have on the quality of services and job satisfaction as call center counsellors feel but also the impact relation the quality of callcenter counsellor's services at callcenter have on job satisfaction, and the mediating effect of services quality is examined in the relationship between leadership and job satisfaction Analyses showed that teamleader's leadership have influence on callcenter counsellors' job satisfaction and the quality of services and the quality of employees' services have a positive influence on job satisfaction, the mediating effect of services quality is certified in the relationship between leadership and job satisfaction. Therefore, to encourage the teamleaders' leadership at callcenter, the empowerment and an appropriate compensation need to be provided. Also to improve the quality of employee's services teamleaders ought to run the reinforcing cooperation program or various incentive program and job education need to be encourage and aligned.

• Journal of Korea Multimedia Society
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• v.12 no.1
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• pp.31-40
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• 2009

Call centers have become the prevalent contact points between companies and their customers. By virtue of recent advances in communication technology, the number and size of call centers have grown dramatically. As a large portion of the operating costs are related to the labor costs, efficient design and workforce staffing are crucial for the economic success of call centers. Therefore it is very important to determine the adequate number of agents. In this context, the workforce staffing level can be modeled as mathematical optimization problem using queueing theory. In this paper, we deal with an approximate analysis of an N-design call center with two finite queues and two types of reneging customers by using the state decomposition method. We also represent some numerical examples and show the impact of the system parameters on the performance measures of the call center.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.1
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• pp.163-176
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• 2015

The purpose of this research is to find out the service quality dimensions and detailed elements of a call center, and to study what relationship the service quality dimensions have with service recovery and customer royalty. This research set up the hypothesis and the research model to verify the relationship between the call center service quality and the service quality customer royalty for 139 people surveyed who experienced dissatisfactions. The result of the hypothesis verification shows that it has an influence on the counselors' service quality and service recovery processes of 3 call centers. The service recovery has en influence on the customer royalty. The result quality as a result remained for a customer after counseling can be called the ultimate purpose of using the call center for a customer, and the research shows that it has the largest influence on the service recovery of 3 dimensions of the call center service quality. In the relationship between the service recovery and the customer royalty, the service recovery has a meaningful influence on the customer royalty.