• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권3호
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• pp.382-399
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• 2017

본 연구는 레저서비스 환경에서 서비스경험, 기업이미지, 서비스신뢰, 감정적몰입 및 서비스충성도 간 구조관계를 확인하고, 기업이미지와 서비스신뢰 및 감정적몰입의 인과적 역할을 설명하는데 목적이 있다. 이를 위해 SPSS 23.0 및 AMOS 20.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석결과 첫째, 서비스경험은 기업이미지와 서비스신뢰에 영향을 주었지만 감정적몰입에는 영향이 없었다. 둘째, 기업이미지는 서비스신뢰와 서비스충성도에 영향을 주었지만 감정적몰입에는 영향이 없었다. 셋째, 서비스신뢰는 감정적몰입과 서비스충성도에 영향을 주었다. 마지막으로, 감정적몰입은 서비스 충성도에 영향을 주었다. 따라서 서비스제공자는 이용자가 인지적이고 감정적 측면에서 탁월한 서비스를 경험하게 하여 기업이미지를 높이고 서비스충성도를 구축해야 할 것이고, 또한 우수한 서비스경험으로 인해 이미 서비스신뢰가 높은 고객에게는 감정적으로 몰입하도록 동기부여 함으로써 서비스충성도를 높일 수 있는 마케팅전략을 계획하고 실행해야 할 것이다.

• 기술혁신연구
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• 제17권1호
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• pp.119-148
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• 2009

최근에 서비스산업의 혁신 구조와 유형을 연구하기 위하여 서비스혁신 모형에 대한 논의가 활발하게 진행되고 있다. 본 연구에서는 디지털컨텐츠산업을 분석하여서 서비스 제공자, 컨텐츠 개발자, 사용자 및 네트워크 제공자 사이의 연계성을 연구할 수 있는 혁신시스템의 모형을 제시하였고, 서비스적인 면과 제조업적인 면을 동시에 포함하고 있는 디지털컨텐츠산업 혁신시스템의 특성을 분석하였다. 본 연구에서는 Gallouj and Weinstein(1997) 및 Gallouj(2002)이 제시한 서비스혁신시스템 모형의 바탕 위에서 디지털컨텐츠산업의 특성인 사용자 참가 및 네트워크 외부효과( network externalities) 등을 추가하여서 디지털콘텐츠 서비스 혁신시스템 모형을 구성하였다. 이 모형의 적절성을 검증하기 위하여 우리나라의 온라인게임산업의 혁신 과정 사례를 분석하였고, 사례분석을 통하여 디지털컨텐츠산업의 혁신 유형의 분석, 서비스혁신(service innovation)과 제조혁신(manufacturing innovation)과의 관계, 정부정책의 유효성 등에 대하여 분석하였다. 본 연구에서 도출한 혁신시스템 모형은 디지털컨텐츠산업의 역동성을 이해하는데 다음과 같은 이점을 가지고 있다. 첫째, 컨텐츠 개발자, 플랫폼 제공자 및 네트워크 제공자 사이에 일어나는 제조혁신과 서비스제공자와 사용자 사이에 일어나는 서비스혁신을 분리하였으므로 양 혁신 간의 상호작용을 모형 내에서 분석할 수 있다. 제조혁신과 서비스혁신의 분리를 통하여 디지털컨텐츠산업에 대한 정부의 규제 또는 촉진 정책의 영향을 구체적으로 분석할 수 있다. 둘째, 모형 내에 네트워크의 외부효과를 내생변수화 함으로써 네트워크의 외부효과가 혁신의 선 순환을 일으키는 방식과 구조를 알 수 있는 장점이 있다. 셋째, 서비스혁신의 유형은 제조혁신의 유형과 상이하며 그 효과에 있어서도 큰 차이가 나는 점을 파악할 수 있다. 특히 비 파생적 혁신의 하나인 재조합적 혁신은 제조업에서는 중요하지 않지만, 서비스산업에서는 핵심역량을 구성 한다. 서비스산업의 복제방지 제도가 미비함에도 불구하고 복제가 어려운 이유 중의 하나는 서비스산업이 가지고 있는 독특한 핵심역량 때문이다. 본 연구 결과는 디지털컨텐츠산업의 지속적인 발전의 기초가 되는 여러 유형의 혁신을 촉진하고 유지할 수 있는 정책적 기초를 제공할 수 있는 점에 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.541-557
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• 2016

본 연구의 목적은 치과서비스를 대상으로 서비스 개별성, 서비스 능력, 서비스 공감성 등 서비스특성이 신뢰, 감정적 몰입 및 계산적 몰입에 미치는 영향력을 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 계산적 몰입, 고객 충성도 관계를 확인함으로써 감정적 몰입과 계산적 몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구는 SPSS 20.0 및 AMOS 16.00 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석 결과 첫째, 서비스개별성은 감정적 몰입에 영향을 주었고, 서비스능력은 신뢰에 영향을 주었으며, 서비스공감성은 감정적 몰입 및 신뢰에 영향을 주었지만, 계산적 몰입은 어떠한 서비스특성에 영향을 받지 않았다. 둘째, 신뢰는 감정적 몰입에는 영향을 주지 않은 반면 계산적 몰입 및 고객 충성도에는 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 감정적 몰입 및 계산적 몰입은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 치과서비스제공자는 이용자에게 서비스 능력과 공감성을 제시하여 신뢰를 높이고, 서비스 개별성과 공간성으로 감정적 몰입을 높이는 차별적 관계형성이 필요할 것이다. 또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 애착이 높은 고객은 강력한 고객충성도를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅전략을 제시해야할 것이다.