• 정보관리연구
• /
• 제43권2호
• /
• pp.23-42
• /
• 2012

이 연구는 외국학술지지원센터의 이용자와 상호대차담당자들을 대상으로 외국학술지지원센터에서 제공하는 서비스에 대한 품질과 고객만족도에 대한 인식을 조사 분석하였다. 외국학술지지원센터의 자체이용자, 최종이용자, 상호대차담당자의 서비스품질 지각과 고객만족도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 자체 이용자와 최종이용자간에 만족도와 충성도, 서비스품질에 대한 지각에서 차이가 있는지를 분석한 결과, 자체 이용자가 최종이용자보다 만족도 관련 6개 항목, 충성도 관련 1개 항목, 서비스품질관련 7개 항목에서 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자에 대한 구조방정식 모형을 설정하고 검증한 결과, 두 모형 모두 적합한 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자 양 집단에서 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 원문복사의 신청 성공률과 제공 자료의 전반적인 상태를 포함한 자료자체인 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제22권6호
• /
• pp.385-397
• /
• 2021

본 연구는 국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패, 회복, 외식 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 본 연구는 에스닉 푸드점의 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 서비스 품질의 관계의질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 품질에 대한 모형을 확장하였다는데 의의를 두었다. 그 결과, 서비스 실패를 경험하고 실패 상황의 심각성과 통제성을 인지한 고객에게 분배적 공정성을 최우선적으로 제시할 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다. 현재 본 연구가 가지는 이점으로 불경기의 현 외식시장을 극복하고 더욱 성장하고 굳건히 자리 잡기 위해서 국내 외식업 호황과 서비스품질에 관한 실질적인 연구 자료가 필요한 시점이다.

• 무역학회지
• /
• 제43권3호
• /
• pp.27-46
• /
• 2018

본 연구의 목적은 글로벌 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 베트남 소비자들을 대상으로 베트남에 있는 국내·외 프랜차이즈 커피전문점 이용현황을 규명하고, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질과 고객자산이 고객만족, 고객신뢰, 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질이 고객만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계자산은 고객만족과 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드자산은 고객만족에 긍정적 영향을 미치지만 고객신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객만족과 고객충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족은 고객충성도에 긍정적 영향을 미친다고 나타났다. 본 연구는 이러한 실증분석결과를 바탕으로 하여 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제18권6호
• /
• pp.197-208
• /
• 2020

사회적 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 사회적 문제 해결뿐만 아니라 지속적 수익 창출도 병행되어야 한다. 본 연구에서는 사회적 기업이 고객과 장기적 관계를 유지할 수 있는 고객 성과에 초점을 두었으며, 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 고객 성과의 주요 요인으로 고려하였다. 그리고 고객 성과에 영향을 미치는 요인으로 사회적 기업과 고객 간의 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스품질을 도출하였다. 대구광역시 동구에서 운영하는 사회적 기업을 이용한 소비자 204명을 대상으로 연구 모형을 분석하였다. 연구 모형 분석 결과 사회적 기업에 대한 고객 만족은 고객 신뢰와 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 고객 신뢰도 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤다. 사회적 기업이 추구하는 가치와 고객이 추구하는 가치의 일치성이 높을 때, 고객 신뢰와 고객 만족이 향상됨을 확인하였다. 그리고 서비스 품질도 고객 신뢰와 고객 만족 형성의 핵심 요인임을 알 수 있었다. 하지만, 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적 영향을 미쳤지만, 고객 신뢰에는 부정적 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 바탕으로 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 소비자들의 구매 의사 결정 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제21권2호
• /
• pp.353-358
• /
• 2020

외식시장의 새로운 판매방식으로 나타난 소셜커머스는 도입 이후로부터 꾸준히 성장하고 있다. 소셜커머스 시장에서 판매되는 쿠폰 중 50%이상이 외식상품으로, 외식기업에서는 할인판매 방식인 소셜커머스를 마케팅의 도구로 활용하고 있다. 그러나 이러한 시대적 배경에도 불구하고 소셜커머스와 외식소비자를 연계한 연구는 매우 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 소셜커머스를 이용하여 외식상품을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 소셜커머스 구매특성 요인들을 선행연구를 통하여 선정하고 이러한 구매특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대하여 분석함으로써 외식기업이 소셜커머스를 이용하는데 있어 활용할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 연구를 위한 설문지는 총 300부가 사용되었고 분석은 구조방정식 모델을 통해 진행되었다. 분석결과, 소셜커머스 구매특성인 가격할인, 다양성제공, 상호작용성, 브랜드 친숙도 중 가격할인과 브랜드 친숙도가 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식기업은 소셜커머스 활용에 있어서 가격할인 전략과 브랜드 친숙도를 이용한 차별화된 마케팅 전략이 필요하다고 할 수 있다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제13권
• /
• pp.159-181
• /
• 2004

본 연구의 목적은 인터넷뱅킹과 지점뱅킹을 동시에 사용하고 있는 고객들을 대상으로 하여 그들의 인터넷채널에 대한 충성도를 향상시키는데 있어 중요한 변수인 신뢰와 관계결속과 그것의 영향변수인 공유가치, 커뮤니케이션, 기회주의와의 관계를 온라인과 오프라인 채널을 통하여 동시에 고찰하고, 온라인과 오프라인 채널에 대한 신뢰의 상호작용과 그 역할을 고찰하는 것이다. 변수들간의 인과관계를 검정하기 위하여 LISREL 분석을 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 온라인 환경에서는 공유가치, 커뮤니케이션, 기회주의 모두 관계결속에 중요한 영향변수로 나타났다. 둘째, 온라인 채널과 오프라인 채널에 대한 신뢰는 서로 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 온라인 채널에 대한 고객 충성도에 온라인 채널에 대한 신뢰뿐만 아니라 오프라인 채널에 대한 신뢰도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국건설관리학회논문집
• /
• 제11권6호
• /
• pp.100-110
• /
• 2010

CM의 특성상 기존고객에 의한 재구매나 기존고객의 추천에 의한 신규고객 유입이 CM서비스의 주요 수주경로라고 볼 때 고객만족과 고객충성도에 대한 연구는 CM기업의 경쟁력을 강화시키는 요인으로 볼 수 있다. 그럼에도 현재 CM이 도입된 지 15년이 지났지만, 그동안 CM분야에서 고객만족도와 고객충성도에 관한 연구는 미미하였다. 본 연구의 목적은 CM서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 CM서비스를 경험한 135명의 의사결정자를 대상으로 CM서비스에 대한 고객만족도와 고객충성도를 측정하였다. 고객만족도는 건설단계별로 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계 및 준공후단계별로 세분화하여 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 고객의 추천의향을 측정하였으며 측정결과에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하여 건설단계별 만족도와 다항 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 또한 프로젝트 초기단계인 기획단계 만족도가 추천고객을 형성하는 데 가장 큰 영향력 있는 요인으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 프로젝트 진행과정에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제14권10호
• /
• pp.306-314
• /
• 2014

크루즈 관광산업은 부가가치를 창출하는 융복합 산업으로 지역산업에 미치는 파급효과가 크다. 이러한 관점에서 기항지가 제공하는 서비스들이 관광만족에 미치는 영향은 매우 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 크루즈 기항지인 제주도를 방문한 크루즈 방문객 대상으로 기항지 서비스 요인을 파악하고 관광만족에 영향을 미치는지 살펴보는데 있다. 이를 위해 크루즈 관광 서비스 등 문헌조사를 통해 기항지 서비스 유형을 조사하였고, 구조화된 설문지를 구성하여 유효표본 357부를 확보하였다. 실증분석결과 첫째, 기항지 인프라 서비스, 기항여행 서비스, 기항선택속성 등 기항지 서비스 유형을 도출하였다. 둘째, 기항지 서비스는 부분적으로 관광만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 기항지 서비스는 부분적으로 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 이는 기항여행 서비스와 기항지 선택속성이 관광만족에 중요함을 의미한다. 이러한 연구결과는 향후 크루즈 기항지 마케터들이 기항지 서비스 구성 및 제공시 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제14권7호
• /
• pp.103-115
• /
• 2016

본 연구는 패밀리레스토랑에서 서비스보증 전략의 마케팅 효과의 유효성을 실증하기 위해 패밀리레스토랑의 서비스보증, 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객충성도, 관여도 간의 관계를 살펴보았다. 이의 검증을 위해 서울 경기지역의 성인남녀 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석 및 신뢰도분석, 요인분석을 통해 신뢰도와 타당성을 검증하였다. 또한 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 연구결과 첫째, 서비스보증은 서비스품질, 서비스가치, 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 서비스보증과 고객충성도 간의 관계에 있어 관여도가 조절적 역할을 하는 것으로 분석되었다. 따라서 위의 연구결과를 통해 본 연구는 서비스보증을 활용한 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하였다고 볼 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제8권2호
• /
• pp.150-163
• /
• 2008

소비자는 제품을 구매하는 것이 아니라, 자신의 머릿속에 각인된 브랜드를 선택한다고 할 수가 있다. 브랜드는 오늘날 고도의 마케팅 전략의 핵심도구로 사용되고 있는 것이 현실이다. 본 연구는 기존에 많은 연구가 이루어지지 않는 서비스 브랜드자산 요인에 관한 연구로써, 기업이 수행하는 마케팅 커뮤니케이션요인이 서비스 브랜드자산 요인에 어떤 영향을 미치는지를 파악해서 서비스 기업의 경쟁 우위를 확보에 필수적인 서비스 브랜드자산 요인 관리방안을 제시하는데 연구목적이 있다. 서비스 브랜드의 개념과 특징, 마케팅 커뮤니케이션과 서비스 브랜드자산 요인에 대한 기존연구를 통해서 본 연구의 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 서비스 브랜드 자산 가치 형성에 영향 요인인 마케팅 커뮤니케이션 요인과(광고, 홍보, 구전, 판매촉진) 브랜드 인지, 브랜드 이미지 그리고 브랜드충성도 어떤 관계성이 있는지를 실증적 연구를 통해서 검증하였다. 본 연구에 사용된 서비스는 초고속 인터넷망으로 가장 무형성이 강한 성격을 가지고 있으며, 가격과 품질에 차이가 없고, 브랜드 마케팅이 활발히 진행되고 있어 본 연구의 적합한 연구 대상이라고 판단되어 선정하였다. 실증연구 결과를 간단히 요약하면 마케팅 커뮤니케이션 요인 중에 광고, 판매촉진, 구전이 브랜드 인지에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 홍보, 판매촉진, 구전이 브랜드이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 이미지와 인지는 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.