• 동양고전연구
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• 제49호
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• pp.393-430
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• 2012

이 논문에서는 보웬의 가족치료 이론의 관점에서 삼대록계 국문 장편소설의 서사를 분석하였다. 보웬은 가족 내에서 문제를 일으키는 개인의 행동을 설명함에 있어 자기분화와 불안이라는 두 변인을 사용하였는데 이들 작품에서 문제나 갈등이 표출된 가정의 경우, 문제의 중심에 자아 미분화된 인물이 존재하였다. 자아가 미분화된 인물들은 적장자 위주의 가족 관계에서 소외될 때 극도로 불안감을 느꼈으며, 불안을 해소하고 가족 관계에서 자신의 입지를 확고히 하기 위해 자아 미분화된 인물들끼리 연대의식을 강하게 발휘하였다. "소현성록"과 "조씨삼대록" 연작의 가정 내 문제 발생의 구조와 양상은, '자아 미분화된 어머니와 자아 분화된 아들, 자아 분화된 어머니와 자아 미분화된 아들, 자아 미분화된 어머니와 자아 미분화된 아들'로 세분화할 수 있다. 서사 전개 방식에 있어 이들 간의 공생 관계 성립과 미성립, 치료자의 존재 양상 등이 달랐으며, 그에 따라 자결하는 아들, 처형당하는 아들, 회개를 통해 거듭나는 아들로 나뉘어졌다. 서술상의 전개나 구조는 무엇보다 치료자 존재 유무에 따라 달라졌다. 자아 미분화된 어머니와 자아 미분화된 아들의 경우, 가족 내에 치료자가 존재함으로써 가족문제는 해결되고, 문제를 일으킨 아들은 회개하여 거듭나는 아들이 된다. 그러나 자아 미분화된 어머니와 자아 분화된 아들, 자아 분화된 어머니와 자아 미분화된 아들은 가정 내 치료자 부재로 각각 아들이 자결하고 처형되는 비극이 빚어졌다. 이처럼 보웬의 가족 치료 이론을 적용하여 삼대록계 국문 장편소설을 분석했을 때 가정에서 발생한 갈등이나 문제에 대해 개인의 차원이 아니라 가족 간의 관계 차원에서 조망이 가능하였다. 즉 가정 내의 심각한 갈등과 문제는 어느 한 개인의 인성이나 욕망이 아니라 가족 제도 자체에 근본 원인이 있었다. 그리고 가족 치료자의 유무에 따라 서사의 전개 양상이 크게 달라졌는데 그의 역할에 따라 나머지 가족의 안위와 평화 여부가 결정됨으로써 삼대록계 국문 장편소설에서 남성의 수신은 중요한 서사축을 형성하고 있음도 알 수 있었다. 이처럼 삼대록계 국문 장편소설 속의 문제 상황을 한 개인의 욕망 혹은 인성에 국한하지 않고 가족 전체의 차원에서 살피고 심리학적 외재적 접근을 통하여 삼대록계 국문 장편소설의 주요 서사인 여성수난담의 배경에 대해 접근한 것에 의의를 두고자 한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.