• Asia Marketing Journal
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• v.2 no.1
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• pp.99-117
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• 2000

서비스는 고객과 종업원간의 상호접촉을 통해 전달되기 때문에 고객접점 직원의 태도와 행동은 고객의 서비스 품질 평가와 만족수준에 매우 큰 영향을 미치며, 우수한 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객접점 직원들의 관리가 서비스업의 성공에 매우 중한 요인이 된다. 본 연구는 서비스제공에 있어서의 조직의 서비스지향성과 종업원외 직무만족이 서비스 제공 시 종업원들의 태도와 행동에 영향을 미치는가를 밝히기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 조직의 서비스 지향성과 종업원의 직무만족이 종업원들의 서비스 지향적인 태도와 행동에 유의하게 영향을 미치고 있음이 확인되었으며, 서비스품질의 각 차원별로 종업원의 서비스지향성율 측정하고 영향 요인들을 비교한 결과, 각 차원들 간에 주요 영향 변수들이 차이가 있음이 밝혀졌다.

• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.4
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• pp.24-46
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• 1999

서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 기업의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부 고객인 종업원의 만족이 필수적이라 할 수 있는데, 본 연구에서는 내부고객을 대상으로 한 내부마케팅 구체적으로 내부고객에게 제공되는 서비스품질의 내용을 알아보기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 파악하고, 종업원만족이나 고객만족 등의 후행변수에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 실증분석을 실시하였고, 연구결과 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질이 높을수록 종업원만족이 상승함을 발견하였다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.22 no.4
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• pp.13-27
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• 2022

This study focused on the role of service robots as employees, and examined how robot services affect customer behavior compared to human employees in service success and failure situations. The three experiments were performed on barista robot, serving robot, and chef robot. The results of this study are as follows. First, in the case of service success, customers showed similar intentions for revisit regardless of employee type. On the other hand, in the case of service failure, the revisit intention was found to be more negative than that of the human employee when the service was received from the robot employee. The reason for this was found to be that customers had lower expectations for the capabilities of service robots compared to humans. Finally, customers perceive that robot services are more stable than human services.

• Proceedings of the Korean DIstribution Association Conference
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• 2005.11a
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• pp.103-128
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• 2005

본 연구는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 호의적 구전과의 인과관계를 실증적으로 규명해보고자 하였다. 그동안 마케팅에서 OCB에 관한 많은 연구가 있었지만, 선행 연구들은 조직의 관점에서 종업원의 OCB를 측정하는 연구가 대부분이었다. 자료 수집 단계에 있어 OCB의 효과를 좀 더 폭넓은 산업에 걸쳐 파악하고자 미용실과, 주점, 패스트푸드 점 등 다양한 서비스산업 이용자를 대상으로 설문지를 수집하였다. 분석결과, 접점종업원의 조직시민행동과 관련한 몇 가지 중요한 사항을 발견할 수 있었다. 첫째, 종업원의 OCB는 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 관계가 있었다. 즉, 고객들이 관찰하기에 종업원들이 규정된 역할을 초월하여 조직 내 동료들을 도와주고 고객의 편의성을 지향하며 그들이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 가지고 있는 것으로 판단되면, 고객들은 종업원을 신뢰하고, 또 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각한다는 사실을 알 수 있었다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질을 매개로 하여 고객만족에 간접적인 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 마지막으로 만족한 고객은 호의적인 구전행동을 하는 것으로 나타났다. 구전은 기업의 공식적인 마케팅 전략 이상의 효과를 가지는 촉진 도구이다. 따라서 서비스조직은 고객의 성과를 향상시키기 위해 종업원의 OCB를 관리해야 함을 이해할 수 있었다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.11
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• pp.99-108
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• 2015

The aim of this research is to investigate empirically the interrelationship among emotional labor strategies, frontline employee creativity, service performance, and specifically examines the mediating effect of employee creativity in the relationship between emotional labor strategies and service performance in the context of bank industry. The data were collected from frontline employees of banks in Daegu and Gyeongnam. A total of 484 questionnaires were used for the final analysis. Consistent with hypotheses, the results of analysis show that surface acting has a negative effect on employee creativity, while deep acting has a positive effect on employee creativity, and employee creativity has a positive effect on service performance. Furthermore, employee creativity has mediating effect in the relationship between emotional labor strategies-performance.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.5
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• pp.43-56
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• 2000

본 연구는 Dienhart et al.(1993)이 제시한 조직지원, 고객초점, 압박상황하에서의 서비스로 구성된 레스토랑 종업원의 서비스지향성을 고객초점과 압박상황하에서의 서비스로 재정의하고, 조직지원을 종업원의 서비스지향성을 촉진하는 요인으로 제시하였다. 그리고 조직지원과 직무만족, 직무안정성의 상호작용이 레스토랑 종업원의 서비스지향성이 어떤 영향을 미치는가를 분석하였다. 분석 결과, 본 연구에서 레스토랑 종업원의 서비스지향성 구성요소로 제시한 압박상황에서의 서비스는 변수의 내적 일관성이 매우 낮게 나타나 제외되고 고객초점만이 종업원의 서비스지향성을 구성하는 것으로 나타나 압박상황하에서의 서비스 항목에 대한 신뢰성 검토가 추후 연구에서 있어야 할 것으로 나타났다. 그리고 조직지원, 직무만족, 조직지원과 직무만족의 상호작용이 고객초점에 미치는 영향을 분석한 결과, 조직지원은 정(+), 직무만족은 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나 조직지원과 직무만족의 상호작용변수를 추가한 분석에서는 상호작용(OS ${\times}$JS)이 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조직지원, 직무안정성, 조직지원과 직무안정성의 상호작용이 고객초점에 미치는 영향을 분석한 결과, 조직지원과 직무안정성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직지원과 직무만족의 상호작용변수를 추가한 분석에서는 두 변수 모두 영향을 주지 않았으며 상호작용 변수만 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.11 no.4
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• pp.347-360
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• 2011

This paper is to identifies relationship between service quality, trust toward employees, trust toward store and store loyalty by investigate how service quality influences on trust toward employees and trust toward store, and its, in turn, influence on store loyalty and explain the moderating effect in relationships between service quality and trust toward employees, and service qualty and trust toward store in bank services setting. A survey study was conducted to collect the data with the actual service purchasers at domestic mayor banks. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, it was found to the moderating effect in relationships between empathy dimension of service quality and trust toward employees, and assurance dimension of service quality and trust toward store. Second, service quality shows differential effects on both trust toward employees and trust toward store by dimension but trust toward employees influence on both trust toward store and it, in turn, influence on store loyalty. To sum up, it have to build empathy of service quality for increase of trust toward their customer who have high duration of relationship and have to build assurance of service quality for increase of trust toward store in bank service settings.

• Management & Information Systems Review
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• v.34 no.5
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• pp.93-110
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• 2015

This research is based on studies about functional service quality in service marketing field and tries to expand application of lovemark effect for service employee. To test the effect of service employee job attributes on lovemark as the antecedents, the analysis was held with customers who experienced specific service retail store recently. According to the research result, service employee job attributes factors including expertise and communication have positive effect on the lovemark. Furthermore, lovemark affected store loyalty significantly. The research has several marketing implication on service marketing and lovemark theory. For service providers, customers'perception of service employee's job attributes can present 'positive lovemark effect' and develop store loyalty in the service marketing perspectives.

• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.3
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• pp.109-119
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• 1999

서비스마케팅에 있어서 종업원의 행동통제와 결과통제에 대한 중요성이 증대하고 있다. 그 중에서 행동통제를 보다 효율적으로하기 위하여 많은 연구가 진행되고 있다. 본 연구는 마케팅조직 종업원의 행동통제 지각이 조직내 종업원이 행동에 어떠한 영향을 주는지를 조사하였다. 종업원이 느끼는 통제지각, 상사의 피드백, 비금전적 보상 그리고 종업원의 역기능 행동 간의 다섯가지 관계에 대하여 가설이 설정되었다. 병원간호사 120 명의 설문응답에 근거하여서 가설검증을 하였다. 다섯 개의 가설중 세 개는 지지되었고, 두 개의 가설은 현재의 자료로는 지지되지 않았다. 가설검증 결과에 근거하여서 시사점과 결론이 제시되었다.

• Management & Information Systems Review
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• v.34 no.1
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• pp.121-142
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• 2015

This study focused on finding how to raise the positive effect of a service employee on the organization by strengthening his sympathetic feeling at the position of business, not the position of customer and how to reduce the negative effect. The specific objectives of the study are: First, the effect factors of the empathy abilities (cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee are largely classified as the social support (supervisor support, co-worker support) to the service employee and the self-soothing ability. Therefore, this study tries to verify the relationship between the self-soothing ability, and social support and empathy which are preceding factors of the empathy of a service employee. Second, it also tries to verify the relationship between job stress and empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee. As a result of the verification of the study hypothesis, first, the social support was distinguished as supervisor support and co-worker support, and the empathy ability was distinguished as cognitive empathy and emotional empathy. As a result of verifying the relationship between social support and empathy ability, the supervisor support did not have a positive effect on cognitive empathy while the co-worker support did have a positive effect of cognitive empathy. The supervisor support had a positive effect on emotional empathy and the co-worker support had a positive effect on emotional empathy. Second, the self-soothing ability of a service employee had a positive effect on empathy ability and a positive effect on both cognitive empathy and emotional empathy. Finally, the empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee was shown to have a negative effect on the job stress of a service employee.