• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.99-108
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• 2015

본 연구의 목적은 고객과의 접촉이 잦은 은행종업원들을 대상으로 감정노동전략 즉 내면행동과 표면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간 상호 관련성과 감정노동전략-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 대구와 경남 지역에서 은행에 근무하는 일선종업원을 모집단으로 하여 총 500부를 배포하여 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종 분석에는 484부를 사용하였다. 가설검증은 AMOS를 이용하였다. AMOS 분석 결과, 일선 서비스종업원의 감정노동전략 중 표면행동은 종업원창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의 영향을, 그리고 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과 분석에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.