• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
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• 한국시스템다이내믹스학회 2000년도 하계학술대회발표논문집
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• pp.135-152
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• 2000

지배적 피드백 루프는 구조가 시스템의 행동을 유발한다는 점에 있어서 매우 중요한 개념이다. 본 논문에서는 지배적 피드백 루프의 전환을 완만한 전환(continuous shifts)과 급격한 전환(discrete shifts)의 두 가지로 분류하였다. 본 연구에서는 지배적 피드백 루프의 전환에 대한 인지적 편향을 세 가지의 가설로 분류하여 제시하였다. 이에는 1) 완만한 전환에 대한 인식의 실패, 2) 의사결정 자들의 급격한 전환에 의존하는 경향, 3) 지배적 피드백 루프의 인식에 있어서 수준변수와 변화율 변수간의 차이 등이 포함된다. 마지막으로 본 논문에서는 지배적 피드백 루프에 의한 인지적 편향이 의사결정과정의 시간지연과 정책 개입의 시기에 대하여 어떠한 시사점을 주는지에 관하여 논의하였다.

• 한국HCI학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.21-29
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• 2019

반자율 주행상황은 급커브나 도로 장애물과 같이 차량이 제어할 수 없는 상황에서 제어권 전환이 요청되며, 이때 운전자가 수동주행으로 전환하지 못한다면 심각한 사고가 발생할 수 있다. 운전자는 다른 과업으로 분산된 주의를 도로 환경으로 이전하고 도로상황 인식 후 전방의 특정 상황에 적절한 반응을 해야한다. 이를 위해서 상황인식과 의사결정이 필수적이다. 상황인식과 의사결정을 돕는 시청각 메시지 제공 여부에 따른 운전자의 안전감과 인지부하, 신뢰도의 효과를 알아보기 위해 시뮬레이터를 활용한 실험을 진행하였다. 실험은 $2{\times}2$ 피험자간 설계로 구성하였다. 상황인식 정보를 제공하는 경우, 음성안내음으로 제어권 전환 요청이 일어나는 이유를 제공하였고, 제공하지 않는 경우 비프음으로 제어권 전환을 요청하는 알람만 제시되었다. 의사결정 정보는 전방의 도로 상황에 어떻게 대응하여 운전해야 하는지 운전 방법에 대한 예시를 시각유형으로 제공하거나, 예시 없이 제어권 전환 요청 아이콘만 제공하는 것으로 구분하였다. 그 결과, 안전감, 인지부하, 신뢰도 모두 상황인식 정보와 의사결정 정보를 제공하였을 때 효과가 있는 것으로 나타났다. 특히 인지부하의 경우 의사결정 정보와 상황인식 정보를 포함하지 않은 경우 인지부하가 가장 높았으며, 모두 포함한 경우 인지부하가 가장 낮은 것으로 나타났다. 이 연구는 반자율주행 차량에서 운전자의 상황인식과 의사결정을 돕는 정보구성의 효과를 알아보았다는 데에 의의가 있다.

• 한국조리학회:학술대회논문집
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• 한국조리학회 2004년도 IFMCS 2004 제1회 외식ㆍ조리ㆍ호텔 식음료 국제 학술대회
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• pp.285-300
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• 2004

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.259-273
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• 2008

경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다. 이는 서비스 산업이 경제 전체에서 차지하는 비중이 확대되고 서비스 산업의 범위가 넓어지고 있고 현대사회에서 서비스 산업의 중요성이 크게 부각되고 있기 때문이다. 이러한 서비스 산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 충성도가 감소함에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략 보다는 기존고객 유지의 방어적 마케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 여행사와 항공사의 경우 많은 경쟁과 성수기, 비수기의 수요 양극화 현상 등으로 인하여 서비스전환의 용이성이 증가함에 따라 기존 고객을 유지하고 전환을 억제하는 것이 더욱 중요시되고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 고객특성에 따른 전환장벽과 전환의도 그리고 재방문 의사의 관계에 대하여 연구하여 업계에 도움이 되는 시사점을 찾고자 하였다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.1199-1203
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• 2012

본 논문은 지역의 의사 결정 트리와 클러스터링을 사용하여 장면 전환 검출 방법을 제시한다. 지역 의사 결정 트리는 클러스터 경계 검출 장면과 그 인접 프레임의 사이의 차이 값을 시간 유사 분포를 비교하기 위해 같은 방식으로 검출하고, 그리고 클러스터 단위로 차이 값의 유사성과 그룹 프레임의 끊어지지 않는 시퀀스를 감지한다.

• 대한치과의사협회지
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• 제40권9호통권400호
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• pp.686-696
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• 2002

• 대한치과의사협회지
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• 제23권4호통권191호
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• pp.276-276
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• 1985

• 대한교통학회지
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• 제22권3호
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• pp.137-144
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• 2004

실시간 교통정보 제공을 통하여 네트웍의 혼잡 완화를 효과적으로 도모할 수 있는 혼잡관리 전략을 마련하기 위해서 먼저 매체를 통해 제공되는 정보의 효과를 계량화할 필요가 있다. 이를 위하여 우선적으로 교통정보의 제공에 따른 개별 운전자의 경로전환 의사결정에 대한 보다 명확한 이해가 뒷받침되어야 한다. 지금까지의 경로전환 행태에 관한 대부분의 연구들은 정보매체로부터 취득한 정보가 경로전환에 미치는 영향을 분석하였을 뿐, 실제로 경로전환 의사결정에 영향을 미치는 관측 가능한 대기행렬이나 평균 주행 속도 등의 관측정보는 모형화하지 않았다. 따라서 관측정보로 인한 영향이 매체정보의 효과로 간주되고, 매체정보의 효과는 과대평가 되었을 우려가 있다. 본 연구에서는 출 퇴근 통행을 하는 운전자가 통행 중에 매체정보 및 관측정보를 취득하여 경로를 전환하는 의사결정 행태를 모형으로 구축하였다. 아울러 관측정보를 고려함으로써 매체의 효과를 합리적으로 평가할 수 있음을 보였다. 이 모형을 활용하여 ITS 정보 제공에 따른 혼잡완화 효과를 보다 합리적으로 설명할 수 있으며, 이는 교통혼잡 관리를 위한 정책적 분석에 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제8권3호
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• pp.11-20
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• 2022

기업은 장기적인 전략을 수립하고 수행에 이르기까지 모든 경영활동을 책임지고 의사결정을 할 수 있는 최고경영자(CEO: Chief Executive Officer)는 기업성과에 영향을 미치는 사람이라고 할 수 있다. 최고경영자가 합리적인 의사결정을 통해 전략적 선택을 통해 기업성과에 영향을 미칠 수 있고, 기업의 흥망을 결정할 수 있다. 그러므로 최고경영자의 의사결정이 매우 중요하다. 또한, 급격한 디지털 기술 환경의 변화로 기업들은 디지털 전환을 통해 기업성과를 높이고자 학문적, 실무적으로 많은 노력 하고 있다. 그러나 기존 선행연구를 살펴보면 최고경영자의 특성이 조직·혁신성과, 혁신 활동 등에 관한 연구로 한정되었고, 최고경영자의 특성이 디지털 전환과 기업성과에 연결되는 연구는 너무나 부족하다. 따라서 디지털 시대를 맞이하여 최고경영자의 특성이 디지털 전환을 통해 기업성과에 영향을 미치는지에 대해 연구해 볼 필요성이 대두되고 있다. 본 연구는 디지털 전환에 성공한 국내 빅데이터 업체인 (주)RSN사례를 통해 최고경영자의 특성, 디지털 전환, 기업성과에 대해서 이해하고 이를 바탕으로 연구모형과 연구 명제를 설정하여 (주)RNS의 사례분석을 통해 최고경영자의 특성이 디지털 전환과 기업성과에 어떻게 영향을 미치는지에 대해서 연구하였다. 연구 결과 최고경영자의 특성이 필수요소인 디지털 기술을 활용함으로써 기업이 디지털 전환을 성공하게 되었고 기업성과에도 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 시사점으로는 최고경영자는 합리적인 의사결정을 할 때 한계가 있을 수 있으므로 향후 실증적 연구를 시도해볼 필요성 있다고 판단된다.