• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권2호
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• pp.578-592
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• 2022

본 연구는 국내 요양병원의 의료서비스 품질과 관계의 질 및 환자 충성도 간의 영향 관계를 검증하는 데 목적이 있다. 이를 위해 총 324명의 환자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료 서비스품질이 관계의 질에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 관계의 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 둘째, 요양병원 환자와 병원 간의 관계의 질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계의 질 변수 중에서 신뢰와 관계몰입은 모두 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료 서비스품질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질 변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 넷째, 요양병원 의료 서비스품질과 환자 충성도의 관계에서 관계의 질의 매개효과를 분석한 결과, 요양 진료비를 제외한 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판 모두 환자와 병원 간의 관계의 질을 매개로 하여 환자 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.533-547
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• 2016

본 연구의 목적은 노인요양시설 종사자의 근무환경이 요양서비스품질에 미치는 영향과 사회적 지지의 매개효과를 분석하는 것이다. 연구결과, 첫째 노인요양시설 종사자의 근무환경 변인에서 월 평균 급여와 급여 만족도가 높을수록 요양서비스품질이 향상되는 정(+)의 상관관계를 확인하였다. 둘째, 노인요양시설 종사자의 근무환경 변인의 월 평균 급여와 급여 만족도 변인이 매개변인인 사회적 지지와 정(+)의 상관관계를 확인하였다. 셋째, 노인요양시설 종사자의 근무환경에서 월 평균 급여와 급여 만족도 변인이 요양서비스품질에 미치는 영향에서 사회적 지지의 부분매개효과를 확인하였다. 이에 본 연구는 고령사회의 사회적 상황을 적극 반영하여 노인요양시설의 운영방향을 제시할 수 있는 '자가점검관리척도'를 사용하여 노인요양시설 서비스품질을 측정하였으며 또한 노인요양시설 종사자의 근무환경 개선 방안을 제언 하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권6호
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• pp.591-599
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• 2017

노인장기요양보험제도 도입으로 노인요양시설과 요양시설 이용자가 급증하고 있다. 그럼에도 불구하고 노인 요양시설내 학대 발생 현황과 그로 인해 이용노인의 삶에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 관심과 연구는 부족한 실정이었다. 이에 본 연구는 2개 지역에 소재한 44개 요양시설 이용노인 278명을 대상으로 자료를 수집하여 분석하였다. 학대경험과 서비스 품질 인식, 서비스 만족도, 삶의 만족도간의 관계를 분석하기 위해 SPSS 20프로그램과 AMOS 18프로그램을 이용해 분석하였다. 분석결과 요양시설 이용 노인의 학대 피해 경험을 확인할 수 있었는데 특히 성학대 피해 경험이 가장 많이 보고되었다. 학대 피해 경험은 이용노인의 서비스품질에 대한 인식, 서비스 만족도, 삶의 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 학대를 경험한 노인은 기관의 서비스 품질과 서비스 만족도에 대해 낮게 평가하였고, 삶의 만족도 또한 낮게 나타났다. 학대 경험은 이용 노인의 삶의 만족도에 직접적 영향을 미칠 뿐만 아니라 서비스 만족도를 매개로 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 노인 요양시설내 노인 학대 예방을 위한 방안을 제시하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권4호
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• pp.133-151
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• 2023

본 연구의 목적은 요양병원의 입원결정 및 유지에 관한 영향력이 가장 큰 주보호자들이 지각하는 요양병원의 의료서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것이다. 또한 요양병원의 의료서비스품질이 고객신뢰와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 고객신뢰와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 검증하여 요양병원의 생존에 필요한 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 4가지 요인이 고객신뢰에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인 중에서 신뢰성 요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 의료서비스품질은 고객신뢰와 고객만족의 매개변수를 통하여 고객충성도에 영향을 미치고 있음을 의미한다. 넷째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.581-593
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• 2018

본 연구에서는 요양병원의 의료서비스 품질이 입원환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 입원환자 만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 일본 히로시마 소재 요양병원 입원환자 255명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증 결과, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료수준, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 입원환자 만족과 재이용의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료서비스 품질, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의한 영향을 미치지는 않았으나, 입원환자 만족을 매개로 하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 요양병원산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 의료서비스 품질을 반영하여, 요양병원 이용자만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 요양병원 의료서비스 품질의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.

• 한국노년학
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• 제29권2호
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• pp.579-591
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• 2009

본 연구는 사회복지시설 특별히 노인요양시설의 선택이라는 의사결정에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검증하였다. 노인장기요양보험제도의 실시에 따라서 시설이용자는 서비스선택이라는 의사결정에 직면하게 된다. 하지만 이용자의 의사결정이란 우리나라의 사회복지 현실에서는 비교적 새로운 개념이다. 검증을 위해서 전북지역의 20개 노인요양시설로부터 212명의 응답자에게 자료를 수집했고, 구조방정식(SEM)을 이용해서 분석했다. 연구모형으로 서비스품질은 서비스만족을 매개로 의사결정에 영향을 미친다는 모형을 제안했다. 구조방정식을 통한 분석결과 서비스품질에서 서비스만족 경로의 표준경로계수는 0.556(t=4.608, p<0.01)으로 나타났고, 서비스 만족에서 의사결정 경로의 표준경로계수는 0.785(t=5.249, p<0.01)로 나타났다. 모형의 절대적합지수는 χ² = 580.151(d.f.=317, p-value=0.000)이고, RMSEA=0.063이며, 상대적합지수 CFI=0.915로 모형은 절대적으로 뿐만 아니라 상대적으로 적합했다. 또한 서비스품질의 결정요인인 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성이 검증되었고, 이들의 서비스품질 결정 가중치는 제시된 순서임이 확인되었다. 연구결과는 서비스품질이 노인요양시설 이용자의 의사결정으로 이어지는 모델과 요인간의 역학관계를 제시하고 있으며, 시설관리자가 시설운영을 위해서 고려해야 할 서비스품질, 서비스만족, 그리고 의사결정과 관련된 요소를 시사하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권9호
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• pp.105-116
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• 2016

본 연구는 노인요양서비스의 품질을 높이기 위하여 노인요양시설의 리더십 유형과 조직몰입이 어떻게 서비스 품질에 영향을 미치는가를 실증분석하였다. 전국의 32개 노인요양시설에 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 318개 설문을 분석에 사용하였다. 연구결과 변혁적 리더십은 정서적, 규범적, 지속적 몰입, 그리고 서비스 품질에도 긍정적 영향을 보였고, 거래적 리더십도 지속적 몰입에 유의미한 영향을 보여 거래적 리더십의 유용성도 확인하였다. 규범적 몰입은 변혁적 리더십과 서비스 품질간에 매개역할을 하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 노인요양시설에서는 변혁적 리더십, 거래적 리더십의 적절한 활용과 정서적, 규범적, 지속적 몰입이 가능하도록 하는 인적자원관리의 필요성, 그리고 이에 대한 정책적 지원의 필요성을 제안하였다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권4호
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• pp.99-104
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• 2019

이 연구의 필요성은 노인요양시설 종사자의 근무환경의 질, 복지개선이 시설이용 어르신들의 양질의 서비스 제공을 위해 노인요양시설 종사자들을 대상으로 감정노동행동이 직무소진과 서비스품질에 미치는 영향과 감성리더십을 중심으로 효과를 규명하는데 있다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동행동 중 내면행동이 직무소진의 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 감정노동행동이 서비스품질에도 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성리더십은 감정노동행동 중 내면행동에서 정서적 고갈과 개인적 성취감저하에서만 조절효과를 보였으며, 표면행동에는 비인격화에서 조절효과가 나타났다. 셋째, 감성리더십은 감정노동행동 중 표면행동과 서비스 품질에서는 유형성, 신뢰성, 확신성 요인에서 감성리더십의 조절효과가 나타났다. 따라서 노인요양시설 종사자의 근무여건 개선과 노인요양시설 이용 노인들의 서비스 품질 향상을 위한 앞으로도 많은 연구들이 이루어져야 하겠다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권10호
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• pp.71-81
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• 2016

본 연구의 목적은 서비스 공급자로서 재가요양서비스를 제공하고 있는 요양보호사의 서비스에 대한 평가를 통해 서비스 품질 개선 방안을 찾는 것이다. 이를 위해 부산에서 활동 중인 요양보호사 223명을 대상으로 직무 환경, 서비스 기관에 대한 평가, 재교육 등에 대한 내용을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 조사결과 요양보호사는 학력은 낮지 않으나 연령대가 높고 불안정한 고용형태를 가진 이가 대다수였다. 더 나은 요양서비스를 위해 희망하는 슈퍼비전 내용은 서비스 이용자와의 관계성, 이용자 욕구 변화에 따른 대처 등이었다. 우선적으로 필요한 재교육 내용은 노년기 및 노인 가족에 대한 이해, 노인성 질환에 대한 보건 의료적 지식, 이용자 및 가족과의 상담기법 등으로 나타났다. 그리고 건강보험공단 등에 바라는 것은 이용자와 보호자의 인식 개선, 급여 인상, 그리고 전문성 강화 위한 교육 기회 확대 등이었다. 이상의 연구결과를 통해 요양보호서비스 향상을 위한 방안으로 서비스 공급구조적 측면에서의 개선과 요양보호사와 업무에 대한 인식개선, 적절한 슈퍼비전과 재교육 기회 제공 등을 제안하였다.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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• 제7권3호
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• pp.597-604
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• 2017

본 연구는 노인장기요양보험 방문요양서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력이 이용자의 선택권 실현정도에 달라지는지 알아보는 것을 목표로 한다. 이를 위해 전라북도 지역 방문요양서비스 이용자 총 258명의 자료를 바탕으로 회귀분석을 통한 선택의 조절효과를 알아보았다. 전체 이용자에 대한 분석과 함께, 시와 군 지역 간 복지인프라 차이에 따른 이용자의 선택권 실현의 편차가 있을 것을 고려하여 시와 군 지역 이용자 각각을 대상으로 조절효과 분석 또한 실시하였다. 연구결과, 시 지역 서비스 이용자들은 품질과 이용자 만족도의 관계에서 선택권 실현정도가 조절효과를 가지는 것으로 나타났으나, 군 지역 서비스 이용자들은 선택권 실현정도에 따라 품질이 서비스 만족에 미치는 영향의 차이가 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 일반적인 시장과는 다르게 이용집단이 취약하고, 서비스의 공공성이 강조되는 사회서비스 분야에서 이용자 선택권 실현의 조절효과가 시와 군 지역에 따라 달리 나타나고 있음을 보여주며, 이는 군 지역의 노인 재가복지 인프라의 취약성을 대변한다. 따라서, 노인 재가서비스 이용자 선택권의 효과가 적극적으로 발현되기 위해서는 군 지역 재가복지 인프라 확충과 정책적 지원을 통한 지역 간 복지 불균형 해소가 필요하다.