• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.121-131
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• 2013

본 연구는 여행사 웹사이트 품질, 고객만족, 그리고 재구매 의도 간 영향관계를 파악하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 최근 일 년 이내 여행사의 웹사이트를 통해 여행상품을 구입한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 구조방정식 모형의 결과는 여행사 웹사이트의 디자인 품질, 서비스품질, 그리고 정보 품질은 고객만족 및 재구매 의도에 통계적으로 유의한 영향을 가지는 것으로 증명되었다. 한편 여행사 웹사이트의 품질의 구성요소 중 정보 품질이 고객만족과 재구매 의도에 가장 중요한 요소로 밝혀졌으며, 다음으로 서비스 품질, 디자인 품질 순으로 나타났다.

• 문화기술의 융합
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• 제6권4호
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• pp.171-177
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• 2020

본 연구는 온라인 여행사를 이용한 중국 개별여행객을 중심으로 e-서비스품질이 관계품질과 재이용의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 실시하였다. 연구대상은 방한 중국 여행객 중 온라인 여행사 이용 경험이 있는 개별여행객으로 선정하였으며 중국여행객들이 가장 많이 이용하고 있는 제주국제공항에서 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 2019년 7월 15일부터 2019년 7월 21일까지 7일 동안 이루어졌다. 총 320부를 배포하여 최종 유효한 설문지 300부를 분석에 사용하였다. 연구결과, 온라인 여행사의 e-서비스품질 요인이 관계품질(만족, 신뢰)에 미치는 영향에서는 e-서비스품질의 편의성, 개별성, 정확성, 가격매력성 모든 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났으며 만족도와 신뢰도 모두에 '정보의 정확성'이 가장 큰 영향을 미친 것으로 파악되었다. 온라인 여행사의 관계품질과 재이용의도의 영향관계에서는 모든 하위요인인 만족과 신뢰 요인들이 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 향후 온라인 여행사를 이용한 중국 여행객에 대한 마케팅적 기초자료를 관계자와 실무자들에게 제공하고자 한다. 특히 중국 개별여행객들의 관광 행동을 중심으로 효과적인 온라인 여행사와의 업무적 협력관계 방안과 전략적 대안을 제시하고자 한다.

• 산학경영연구
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• 제19권2호
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• pp.155-181
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• 2006

소비자들의 정서는 다방면의 소비자 행동에 영향을 미치고 있다. 특히 여가 및 관광 활동과 같이 소비자들의 정서적 반응이 활성화되는 상황에서는 정서의 영향력은 매우 높으리라 예상되어지며, 여행사 서비스품질과 정서의 관련성, 정서에 따른 태도형성과 재구매의도의 관련성은 반드시 살펴볼 가치가 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 소비자들의 여행사 서비스품질에 의해 형성된 PAD 차원의 정서가 여행사에 대한 태도 및 재구매의도 등에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 분석결과를 살펴보면 여행사 서비스품질은 정서에 유의한 영향을 미치고 있었다. 한편 정서가 관광 태도와 재구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였는데, 이에 대한 분석결과는 모든 차원의 정서는 태도 및 재구매의도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과를 기본으로 하여 시사점과 연구의 한계를 기술하였다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제11권11호
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• pp.1113-1120
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• 2016

소비자들이 이용하는 정보채널에 따라 소비자가 중요하게 평가하는 여행사 서비스품질 속성에는 차이가 있을 것이라는 문제의식을 가지고 본 연구를 진행하였으며 선행연구를 통해서 여행상품 구매자들은 무형의 서비스상품을 구매하기 위해서 다양한 정보채널을 활용해 여행사의 서비스품질을 평가하고 있으며 일반적으로 정보탐색에 이용되는 채널(인적채널, 영업장방문채널, 미디어 채널)을 통한 정보탐색 활동의 노력에 따라서 서비스품질속성에 대한 중요도 평가에는 유의한 차이가 있음이 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.688-695
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• 2013

이 연구는 해외 패키지여행 상품으로 여행할 때 발생되는 추가비용과 재구매의 관계를 분석하였다. 더불어 추가비용과 재구매 관계에서 인적서비스와 여행사 브랜드의 역할을 밝히는 것이 연구목적이다. 연구결과 추가비용은 재구매에 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 특히 여행자에게 추가비용과 재구매 관계에서 인적서비스 역할이 크지 않음을 알 수 있었다. 반면 여행사 브랜드는 여행자의 재구매에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 따라서 해외 패키지여행 상품으로 여행할 때 발생되는 추가비용과 재구매 관계에서 여행사 브랜드는 매개역할을 하는 것으로 분석되었다. 향후 여행시장이 성장함에 따라 여행사에서는 인적서비스 품질향상 뿐만 아니라 브랜드 이미지 형성과 유지에 더 많은 관심을 기울여야 한다.

• 한국조리학회지
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• 제16권1호
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• pp.209-225
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• 2010

본 연구의 주요 목적은 한국을 방문한 아시아 관광객들이 그들이 경험한 한국 식당의 서비스 품질에 대해 살펴보고 관광객들의 지각된 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하여 외래 관광객의 서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 실질적인 방안을 모색하고자 한다. 2009년 1월 중순부터 한 달 동안 한국의 여러 여행사에서 제공하는 에스코트 투어 패키지에 참여한 중국, 일본 및 대만 관광객들을 조사 대상으로 설문지를 배포하였다. 총 223개의 설문지가 최종적으로 데이터 분석을 위해 사용되었고 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 분산분석(ANOVA) 및 다변량분산분석(MANOVA)을 실시하였다. 연구의 결과 첫째, 서비스 품질 갭 분석(service quality gap analysis)을 통해 레스토랑의 서비스 품질과 관련된 20개의 변수 중에서 16개의 변수가 관광객들의 기대치를 충족치 못하는 것으로 조사되었다. 둘째, 요인분석을 통해 4개의 주요 요인들("외식의 가치 및 품질", "메뉴 선택", "직원의 서비스 능력", "주변 환경")이 선별되었고, 이들 요인들과 세 나라에서 온 방문객들과의 차이를 조사한 결과 4개의 요인들 가운데 "외식의 가치 및 품질"과 "직원의 서비스 능력"이 나라 별로 의미 있는 차이가 있음이 밝혀졌다. 셋째, 4개의 요인들과 방문객의 만족도 및 행동의도와의 관계를 조사한 결과 4개의 요인 모두가 중국과 일본 및 대만 관광객들의 만족도와 재방문 의사에 결정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제19권10호
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• pp.2389-2395
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• 2015

효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다.

• 산경연구논집
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• 제9권7호
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• pp.61-70
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• 2018

Purpose - The purpose of this research is reflected on the rapid development of online tourism industries. The study was to establish the strategy for Korean tourism enterprises to develop tourist commodities suitable for Chinese tourists and attract them to visit Korea by the empirical analysis of the relation between repurchase intention of tourists and its premise variables (e-service quality, perceived value and satisfaction). Research design, data, and methodology - This research carried out a questionnaire survey on Chinese tourists who visited Korea with experience of using the online travel agency web sites. A total 398 answers were recovered, 41 of them were excluded due to the dishonest answers and 357 of them were finally analyzed. The data was analyzed with IBM SPSS AMOS 22.0. Results - The research results show that in the online travel agency web site e-service quality, convenience, interactivity, information validity, credibility had a positive impacts on perceived value and satisfaction. The perceived value of online travel agency website users has positive impart on satisfaction and repurchase intention. Satisfaction of online travel agency web site users have positive impacts on repurchase intention. But safety has no impact on perceived value while positive impacts on satisfaction was affected. Conclusions - First, in the online travel agency web site e-service quality, safety has no impact on perceived value while it was shown to have positive impacts on satisfaction because the users of online travel agency web sites believe that the protection of personal information, the defense of cracker and the safeguard of payment security are the basic premises of website operation. Although safety does not have impacts on perceived value, users benefits will suffer damage when hacker intrusion and other accidents occur so that online travel agency web sites should not ignore the security concerns. Second, credibility is a major concern for online travel agency web site users. At this time, it is necessary for the web site to establish a system to display both the commodity information and the using experience published on the user's SNS, thus improving the credibility of the website information.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.