• 산업진흥연구
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• 제9권1호
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• pp.65-79
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• 2024

본 연구는 로저스(1995)의 혁신확산이론 중에서 소비자의 설득 과정에서 중요한 요소인 혁신의 특성에 관한 여러 요인 중 상대적 이익에 대한 신제품의 실패 사례를 분석하였다. 상대적 이익은 여러 혁신 제품의 특성 중에서 구매자의 채택 의도에 가장 큰 영향을 끼치고 있는 요인이기 때문이다(Holak and Lenmann, 1990). 6개 기업의 신제품 실패 사례 분석 결과 이들 제품은 공통적으로 기존 제품에 대하여 상대적 이익이 부족하였다. 상대적이익이란 경제적 의미에서 측정되거나 사회적 우위 요소, 편리도, 만족도 등으로 측정되는 요인이며 적합성, 복잡성, 관찰가능성, 시용가능성 등 다른 요인들에 비해 가장 중요한 요소이기 때문이다. 결국 신제품을 소비자들에게 설득하기 위해서는 기존 제품들에 비해 상대적 이익이 중요한 성공 요인임을 알 수 있었다.

• 서비스연구
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• 제13권2호
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• pp.161-180
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• 2023

본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.

• 한우개량
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• 제6권6호통권23호
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• pp.18-24
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• 2001

작년 9월에 있었던 우리 축산물 브랜드전을 참관한 후, 특별한 쇠고기가 출품되지 않았다고 아쉬워하는 바이어들과, 그 들이 원하는 쇠고기에 대해서 긴 시간 진지한 대화를 나누었던 기억이 있다 그 때, 그들이 찾던 특별한 쇠고기가 무엇인지를 구체화시키는 데는 실패했지만 특별한 쇠고기란, 소비자가 원하는 쇠고기임에는 틀림없었을 것이다. 그러면 소비자가 원하는 쇠고기는 무엇일까? 아마도 이제부터는 누가 다양한 소비자(구매자)의 Need와 Want를 얼마나 경제적이며 효율적으로 충족시킬 수 있느냐에 따라서 비육사업의 성패가 결정 될 것이다. 따라서 우리 생산자들도 소비자 지향적인 사육프로그램으로의 전환이 무엇보다도 필요하다고 판단된다. 소비자가 원하는 쇠고기는, 맛. 안심(安心) 실물(實物, 진짜) 가격. 건강 등의 항목으로부터 접근할 수 있으며 , 그 중에서도 맛이 가장 중요할 것이다.

• 디자인융복합연구
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• 제16권2호
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• pp.223-238
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• 2017

최근 관광, 여가산업 등의 발달로 인해 서비스에서 소비자의 집단적 이용 형태가 늘어나고, 소비자 대 소비자 상호작용(Customer-to- customer Interaction)이 중요해지고 있다. 이러한 서비스 환경에서 소비자의 이기적 행동으로 인해 다른 소비자가 서비스 실패를 경험하는 상황을 주변에서 쉽게 찾을 수 있다. 흔히 '진상 손님'으로 표현되는 이러한 소비자는 낮은 빈도로 발생하지만, 발생함과 동시에 서비스 현장의 많은 소비자에게 부정적 서비스 경험을 전파하는 치명적인 서비스 실패 사례이다. 기존 서비스 디자인 도구들은 이러한 사례를 충분히 조명하지 못하였기 때문에, 이러한 문제에 대응할 수 있도록 발전할 필요가 있다고 생각된다. 본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 '사악한 퍼소나'를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다.

• 한국중재학회지:중재연구
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• 제31권1호
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• pp.173-194
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• 2021

This study was conducted to investigate the effect of the factors of delivery app service failure on consumption well conflict emotion and complaining behavior targeting consumers with experience using delivery apps, and the results of the study are summarized as follows. First, when looking at the demographic analysis, the proportion of men was 58.1% and women were 41.9%, and the age group was the highest with 91.9% in their 20s. Second, as a result of testing hypothesis 1 that the factor of delivery app service failure will have a significant influence on consumer conflict emotions, failure to provide app information and failure to deliver/food service showed a significant positive (+) relationship. Third, as a result of the verification of Hypothesis 2, that consumer conflict emotions will have a significant effect on the consumer's continued use intention, it was found to be insignificant and rejected. Lastly, hypothesis 3 that consumer conflict emotions will have a significant effect on consumer complaints behavior is that negative word of mouth behavior, complaint behavior from service providers, and complaint behavior from service managers were adopted, but the complaint behavior was rejected by third parties.

• 디자인학연구
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• 제19권4호
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• pp.5-16
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• 2006

본 연구는 디자인이 시장에서 실패하는 이유 중의 하나로 디자이너가 디자인을 통해 의도하는 디자인커뮤니케이션목표와 소비자가 디자인에 대하여 의미를 산출하는 의미재생산간의 차이에 의해 발생될 수 있다는 전제에서 출발하고 있다. 따라서 디자이너는 디자인전개과정에서 자신이 사용하는 디자인요소 혹은 전반적인 디자인이미지에 대하여 소비자의 의미재생산과정을 이해하고 검토해야 할 필요성과 방법을 제시하고 있다. 이에 대하여 본 연구에서는 다양한 이론적 고찰을 통하여 소비자의 의미재생산이해과정을 수단-목적 모델을 기초로 하여 가치의 유형화, 소비자세분화, 주타겟소비자집단의 가치파악 및 타겟집단의 가치와 디자인속성과의 연관관계 파악이라는 절차를 통해 소비자의 의미재생산이해가 가능하다고 제시하였으며 아울러 각 단계에서 필요한 내용과 방법을 제시하였다. 또한 이를 위한 분석기법으로서 래더링기법을 제안하고 실제의 사례연구를 통해 규명하였다. 본 연구에서는 이러한 과정을 통해 특정 디자인에 대하여 시장에서의 실패가능성을 줄이고 성공가능성을 높일 수 있는 방안중의 하나가 될 수 있을 것으로 제안하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제16권2호
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• pp.110-135
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• 2010

본 연구는 기업의 마일리지 프로그램 실패 시 발생하게 될 고객의 감정과 행동에 관한 연구이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 기업의 마일리지 실패 상황을 3개 유형(거절, 연기, 혜택 축소)의 상황으로 설정하고, 기업에 대한 고객의 몰입 유형 2가지(정서적 몰입, 계산적 몰입)로 구분하여 6개 시나리오를 작성하여 기업의 마일리지 프로그램 실패 시 고객의 부정적 감정을 확인하고, 그러한 부정적 감정이 고객의 부정적 행동에 미치는 영향을 실험 설계로 확인하였다. 조사 대상은 서울과 부산 지역에 소재한 6개 학교 600명의 응답자를 대상으로 조사가 수행되었다. 조사 결과, 기업에 관해 정서적으로 몰입한 고객과 계산적으로 몰입 고객과 기업의 마일리지 프로그램에 대해 정서적 몰입과 계산적 몰입 고객 모두에게서 부정적 감정(실망감, 후회감)을 확인하였다. 해당 기업의 마일리지 프로그램 실패 상황이 발생하여 부정적 감정을 경험한 정서적 몰입 고객의 경우 해당 기업으로부터 이탈과 부정적 구전의 부정적 행동이 예상되며, 계산적 몰입 고객의 경우, 기업에 대한 항의와 부정적 구전이라는 부정적 행동이 예상되는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권5호
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• pp.182-199
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• 2021

본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권2호
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• pp.73-96
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• 2009

온라인에서의 정보 확산은 미니홈피와 블로그 등에서 전파되는 소비자들의 스크랩 활동들을 볼 때 빈번한 방문활동을 보이는 사회적 관계 속에서 해석되어야 한다는 분위기가 고조되고 있다. 이에 본 연구에서는 온라인에서 개별 소비자들이 사회적 네트워크 내에서 가지는 특성을 바탕으로 다양한 영향자들(Influentials)을 규명하고 이러한 영향자들이 확산에 있어 Bass 확산모형에서의 혁신효과와 모방효과에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 확산에 있어 성공과 실패하는 아이템간의 Bass 확산모형에서의 차이를 검증하여 모방효과에서 성공하는 아이템과 실패하는 아이템간의 차이점을 발견하였다. 또한 성공과 실패하는 아이템 간에 네트워크 영향자의 차이가 있는지 검정하였는데, 그 결과 연구대상인 100개의 아이템에서 성공과 실패하는 아이템 간에 영향자의 평균 차이가 있음을 알았다. 마지막으로 확산모형의 모방효과에 영향자의 효과를 함께 모형화하여 통계적으로 유의함을 보였고, 확산시기 중 초기의 영향자의 영향이 확산에 있어 더욱 중요함을 밝혔다.

• 예술경영연구
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• 제54호
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• pp.95-132
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• 2020

국악공연은 타 공연예술 장르와 비교하여 낮은 유료관객 비중, 관람객 연령대의 편중 등 여러 가지 문제점을 나타내고 있다. 선행연구들에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 소비자에 대한 분석이 필요함을 지적하였지만, 주로 일원적 차원에서 공연 서비스 품질이 관람 만족에 미치는 영향을 파악하는데 머물렀다. 그러나 소비자들의 기대를 충족시키기 위해서는 소비자의 만족 요인을 파악하는 것뿐만 아니라, 공연 이전에 서비스 실패가 발생할 수 있는 요인들을 파악하여 대응방안을 마련하고 지속적으로 관리해나가는 것이 중요하다. 본 연구에서는 Kano-Timko 모형을 이용하여 국악공연 서비스 품질요인을 분류하고, 잠재적 고객만족지수를 통해 국악공연의 서비스 실패 지점을 확인하고 우선 개선순위를 파악하였다. 연구 결과, 국악공연의 출연진 실력, 작품 완성도, 직원의 친절함에서 서비스 실패가 발생하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 국악 공연기관 및 단체가 국악공연에서 발생하고 있는 서비스 실패에 대한 사전적 대응방안을 마련하고, 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 효과적인 운영 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 서비스 실패의 개념을 적용하여 일원적 차원에서만 파악되었던 공연 서비스 품질을 Kano모형을 바탕으로 분류하고자 했다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이다.