• 제목/요약/키워드: 소비자 경험

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백화점 모바일 앱 지속 이용 의도에 영향을 미치는 고객 가치 요인 : 신세계 백화점 이용 고객을 중심으로 (Customer Value Factors Influencing the Continuous Use Intention of Department Store Mobile Apps : Focusing on the Customer of Sinsegae Department Store)

  • 김소현;최창범
    • 벤처혁신연구
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    • 제6권4호
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    • pp.23-40
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    • 2023
  • 본 연구는 빠른 속도로 디지털화 및 모바일화되는 리테일 산업에서 전통적인 오프라인 리테일러인 백화점을 대상으로 고객 가치 이론을 기반으로 백화점의 모바일 앱 지속 이용 의도에 영향을 미치는 고객 가치 요인을 조사한다. 본 연구에서는 다차원적인 고객 가치를 기능적 가치, 편의적 가치, 그리고 사회적 가치의 세 가지 차원으로 분류하였다. 기능적 가치는 옴니채널 리테일 환경에서의 채널 간 통합과 일관된 고객 경험 제공을 의미하며, 편의적 가치는 고객이 모바일 앱 이용 시 절약할 수 있는 시간과 노력의 절약인 편의성이다. 사회적 가치는 백화점의 모바일 앱 내 친환경 마케팅과 관련하여 제품 또는 서비스 사용으로 인해 발생하는 사회적 승인 또는 사회적 자아 개념의 향상을 뜻한다. 이렇게 세 가지 차원의 고객 가치를 선행변수로 하여 종속변수인 모바일 앱 지속 이용 의도에 미치는 각 영향력을 분석하였다. 국내 신세계 백화점의 모바일 앱 사용 이력이 있는 고객을 대상으로 데이터 수집 후 Smart PLS 4.0을 사용하여 실증 분석하였다. 분석 결과 고객 가치의 세 가지 차원인 기능적 가치, 편의적 가치, 사회적 가치가 모두 고객의 모바일 앱 지속 이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 기능적 가치의 영향력이 가장 큰 영향을 미친다. 기술의 발전으로인한 옴니채널 리테일 트렌드에서 기능적 가치가 가장 중요한 영향 요인으로 나타남에 따라 오프라인 리테일러인 백화점의 통합된 채널 제공이 중요하다는 점을 시사한다. 백화점 모바일 앱 활성화를 위한 고객 중심 전략 수립 방향에 대한 통찰력을 제공하며, 백화점이 기존 오프라인 채널이 아닌 신규 모바일 채널을 통해 변화하는 고객의 기대 및 요구를 효과적으로 충족할 수 있는 맞춤화된 서비스와 마케팅 활동을 위한 기초적인 분석자료를 시사한다.

지각된 품질요인이 고객충성도에 미치는 영향: PB와 NB간의 차이분석 (The Effects of Perceived Quality Factors on the Customer Loyalty: Focused on the Analysis of Difference between PB and NB)

  • 예종석;전소연
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권2호
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    • pp.1-34
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    • 2010
  • 소비자의 구매 행위가 합리적이고 실용적인 방향으로 변화하는데 힘입어 할인점업계는 급속한 외형적인 성장과 함께 경쟁도 치열하다. 따라서 업계는 그 해결책으로 차별화와 수익성을 동시에 실현 시킬 수 있는 유통업체 브랜드(PB: Private Brand) 개발에 사활을 걸고 있다. 또한 치열한 경쟁 환경 하에서 생존하기 위해서는 고객만족을 넘어서 고객충성도를 높이는 것이 효과적인 방법임이 밝혀짐에 따라 PB가 고객충성도를 제고시키기 위한 전략적인 도구로 사용되고 있다. PB 이용 고객의 충성도를 높이려면 우선 고객집단의 특성을 파악해서 소비자가 지각하는 품질수준을 우선적으로 맞춰줘야 고객만족과 고객신뢰를 얻을 수 있고 결과적으로 고객충성도로 유도할 수 있다. 이에 본 연구는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 고객충성도에 영향을 미치는 변수들 간의 관계에 대한 체계적인 분석결과를 제시하기 위해 선행연구에서 검증된 인과관계를 기반으로 연구모형과 연구가설을 설정했고, 주요 연구결과는 다음과 같다. 기업명성, 브랜드명성, 제품경험, 브랜드친숙도가 높을수록 지각된 품질이 높아지고, 지각된 품질이 높을수록 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도가 높아지며, 고객만족과 고객신뢰가 높을수록 고객충성도가 높아지는 것으로 조사되었다. 또한 기업명성이 지각된 품질에 미치는 영향력은 PB가 NB보다 높게 나타난 반면 브랜드명성과 브랜드친숙도가 지각된 품질에 미치는 영향력은 NB가 PB보다 높게 나타났다. 이러한 실증분석 결과는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 결과요인에 대한 보다 명확한 이해를 바탕으로 실무자가 마케팅 활동을 하는데 유용하게 활용할 수 있을 것이다.

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경험개치대소비자대전자내용적인지개치적중개영향(经验价值对消费者对电子内容的认知价值的中介影响): 중국살독연건시장(中国杀毒软件市场) (The Mediating Effect of Experiential Value on Customers' Perceived Value of Digital Content: China's Anti-virus Program Market)

  • Jia, Weiwei;Kim, Sae-Bum
    • 마케팅과학연구
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    • 제20권2호
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    • pp.219-230
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    • 2010
  • 数字内容在给公司带来机遇和挑战的同时也极大的改变了我们的生活. 创意企业整合视频, 图片, 文本和数据进行数字化过的音频, 开发新产品或服务, 创作数字经验推广自己的品牌. 大多数有关数字内容的文献是关于基本概念或者营销的发展. 其实, 比起普通产品或服务的传统价值链, 数字内容产业似乎有更多的潜在价值. 因为相当多的数字内容是免费的, 价格, 作为信息的质量或价值的指标, 不是必须被感知的(Rowley 2008). 很显然, 当前数字内容的主题是 "价值" 和关于消费者对数字内容的感知价值的研究. 本文讨论了体验价值在消费者评估数字内容时的优势. 本文在对数字内容 "价值" 的理解方面有两个不同但是相关的贡献. 第一, 基于数字内容与普通产品和服务的比较, 本文提出了两个关键特点使得体验战略适合数字内容: 无形和接近于零的再造成本. 最重要的是, 基于对公司的理想化的价值和客户的感知价值之间的差异的讨论, 本文强调了数字内容的价格和定价与普通产品和服务的不同. 无形的结果是, 价格可能并不反映顾客感知价值. 另外, 数字内容的成本处在发展阶段可能非常高但再造会大幅缩水. 而且, 由于前面提到的价值鸿沟, 这个价格政策改变因不同的数字内容而不同. 例如, 平价战略通常用于电影和音乐(Magiera 2001;Netherby 2002), 而有持续的需求的数字内容如在线游戏和杀毒软件的问题牵涉到一个更复杂的效用和极具竞争力的价格水平. 数字内容企业必须探索各种各样的策略来克服这个缺口. 对于广告, 形象, 口碑等常用的市场战略和他们对顾客感知价值的影响的研究变得至关重要. 中国数字内容产业正变得越来越国际化, 并引起了具有各自竞争优势的国家和地区的关注. 2008-2009中国数字内容产业年度发展报告(CCIDConsulting 2009)表明, 在国内需求和政府政策的大力支持下, 中国数字内容产业在2008年保持了大约30%的快速增长, 表明了这个产业在明显的初期扩张阶段. 在中国, 需要更新的杀毒软件和其他软件程序使用季度定价政策. 用户可以免费下载试用版, 用6个月或一年. 如果他们更久的使用, 连续的付款方式是必要的. 他们在试用阶段检测数字内容的优良度, 决定是否要付继续使用. 对于中国的音乐和电影工业的发展战略, 体验最初没有被广泛的应用, 虽然其他国家的公司注意到体验的重要性并探索了相关的战略(如客户在下载前有好几秒可以免费听听音乐). 由于上述原因, 杀毒软件在中国可以代表数字内容产业而且在中国杀毒市场探索了体验价值在顾客的数字内容感知价值中的优势. 为了提高调查数据的可靠性, 该研究集中在那些有使用杀毒软件经验的人群. 实证结果显示, 体验价值对顾客对数字内容的感知价值有积极的影响. 换句话说, 因为数字内容是无形的, 再造成本几乎为零, 客户的评估是根据他们的体验. 另外, 形象和口碑不产生积极的影响, 只对体验价值有影响. 这就是说, 数字内容价值链不同于普通产品或服务. 体验价值有显著的优势并调节形象和口碑对感知价值的作用. 这个研究结果有助于了解为什麽在发展中国家存在免费的数字内容下载. 客户只有通过体验它才可以感知数字内容的价值. 这也是为什么政府如此扶持发展数字内容. 其他发展中国家在起步阶段的数字内容企业可以借鉴这里的建议. 另外, 基于体验战略的优势, 公司应该更努力投资于客户的体验. 由于数字内容的特点和价值鸿沟的存在, 顾客只有经历了他们真正想要的才能感知更多的无形的数字内容的价值. 而且, 因为再造成本近乎为零, 公司可以使用体验战略, 以提高客户对数字内容的理解.

프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류: 국내 외식업을 중심으로 (Categorizing Quality Features of Franchisees: In the case of Korean Food Service Industry)

  • 변숙은;조은성
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제16권1호
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    • pp.95-115
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    • 2011
  • 본 연구는 Kano모델을 활용하여 프랜차이즈 매장에 관한 다양한 품질요인들의 속성을 고객의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석해 보고자 만족지수와 불만족지수를 산출하였다. 자료 수집을 위해 외식 프랜차이즈 매장 방문 경험이 있는 서울 및 전국광역시 거주 성인들을 대상으로 온라인조사를 실시하였으며, 총 257개의 응답이 분석에 사용되었다. 분석 결과, 해당 품질요소가 충족이 되지 않는 경우 소비자의 불만으로 이어지는 요소에는 매장 청결도, 직원 친절도 및 숙련도, 편의시설 제공 등이 포함되는 것으로 나타났다. 프랜차이즈 사업에서 매장 간 음식메뉴의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등의 표준화는 중요하게 생각되어 왔으나, 이 중 음식 가격의 동일성만이 고객의 불만족과 깊은 관계를 가지고 있었다. 충족이 되지 않아도 상관없지만 충족이 되는 경우 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 프로그램의 실시, 그리고 우수한 매장접근성이 해당되었다. 프랜차이즈 브랜드를 상대적으로 자주 이용하는 헤비유저의 경우, 정기적인 신메뉴 출시 또한 매력적인 품질요인으로 생각하고 있었다. 본 논문은 경영자가 우선적으로 관심을 두고 개선하여야 하는 부분과 경쟁력 확보를 위해 추가적으로 투자해야 할 부분이 어디인가에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 연구의 의의가 있다.

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양돈분뇨 액비를 이용한 경종농가의 작물재배 실태조사 (Field Survey on Pig Slurry Utilization for Crop Cultivation in the Agricultural Farm)

  • 최동윤;노재승;이상철;김해녕;안규정;조인기
    • 한국축산시설환경학회지
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    • 제12권3호
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    • pp.141-150
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    • 2006
  • 자연순환농업을 목적으로 양돈분뇨 액비를 작물의 비료원으로 사용하고 있는 78시군 407개 경종농가를 대상으로 실태조사를 한 결과는 다음과 같다. 1. 경종농가의 액비사용 동기는 친환경농산물 생산을 목적으로 한 경우가 121농가로 전체의 29.7%를 차지해 가장 많았고, 화학비료 절감 102농가(25.1%), 농가 스스로 78농가(19.2%), 주위의 권유 65농가(16.0%), 토양 비옥도 증진 38농가(9.3%), 기타 3농가(0.7%)의 순이었다. 2. 년간 액비의 사용횟수는 1회 사용이 48.9%인 199농가가 응답하여 가장 많았고, 2회 사용은 31.9%(130농가), 3회 사용 14.0%(57농가), 기타가 5.2%(21농가)로 나타났다. ha당 액비 사용량은 전체농가중 26.5%인 108농가가 $20{\sim}30$톤을 사용하는 것으로 나타나 가장 많았으며, 20톤 이하를 사용하는 농가는 23.3%인 95농가였다. 3. 액비사용 농작물은 벼가 56.5%로 가장 많았고, 밭작물 22.6%, 과수 13.3%, 시설하우스 작물 4.4%, 기타 3.2% 순이었다. 액비사용 재배 농산물의 수확량은 187농가(.45.9%)가 별 차이가 없는 것으로 나타났고, 40.0%인 163농가는 증가한 것으로 나타났다. 반면에 8.4%인 34농가는 수확량이 오히려 감소한 것으로 나타났다. 4. 액비사용 농산물의 품질(맛)은 더 좋아졌다는 의견이 48.9%로서, 별 차이가 없다(40.0%)라는 의견보다 많았으며, 더 나빠졌다는 경우는 2.0%인 8농가에 불과하였다. 액비사용 농산물에 대한 소비자의 반응은 보통이 45.5%, 좋음 36.9%, 매우 좋음 6.6%로 나타났으며, 나쁨은 2.2%였다. 5. 액비사용후 농작물 피해발생 여부는 전체 사용농가의 24.6%인 100농가가 피해를 받은 것으로 나타났으며, 피해유형으로는 도복이 54농가로 가장 많았고, 과비 29농가, 병충해 17농가의 순이었다. 또한 농작물에 피해를 받은 경종농가는 적절한 보상을 바라는 것으로 나타났으며, 적절한 보상수준은 주위농가 생산량 대비 90%가 가장 많았고(40%), 생산량 대비 100%(34%), 생산량 대비 95% (13%) 순이었다. 6. 액비사용후 화학비료 추가 여부는 전체 농가의 65.4%인 266농가가 사용하는 것으로 나타났으며, 27.3%인 111농가만이 사용하지 않는 것으로 나타났으며, 추비 사용량은 300 평당 $2{\sim}3kg$이 가장 많았고 $1{\sim}2kg,\;3{\sim}4kg$, 4kg 이상의 순이었다. 7. 액비저장조 이용주체는 전체 농가의 59.0%인 240농가가 자체적으로 이용을 하고 있었으며, 23.1%인 94농가는 액비 유통업체에 위탁하여 이용하고 있었고, 5.2%인 21농가는 방치하고 있는 것으로 나타났다. 경종 농가가 부담하는 ha당 액비살포 비용은 미부담 62.7%, 1만원 이상 16.2%, $4{\sim}5$천원 9.8%, $6{\sim}7$천원 9.6%, $8{\sim}9$천원 1.7%로 나타났다. 8. 경종농가의 액비사용전 액비시비처방서 발급은 54.1%인 220농가만이 의뢰한 것으로 나타났고, 41.5%인 169농가는 의뢰하지 않은 것으로 나타났다. 액비사용에 대한 사전 교육은 62.4%인 254농가가 교육을 받은 것으로 나타났으며, 30.2%인 123농가는 받지 않은 것으로 나타났고, 교육 자체가 없어서 못 받았다는 농가도 3.9%인 16농가로 나타났다. 9. 액비사용시 문제점은 전체 농가중 절반 이상인 220농가(54.1%)가 악취로 인한 문제라고 하였으며, 22.1%인 90농가는 액비를 뿌릴 수 있는 장비가 부족하다고 하였고, 사용 불편 14.5%(59농가), 과다살포 3.4%(14농가), 비용과다 2.9%(12농가), 중금속 1.7%(7농가), 위생 1.0%(4농가), 기타 0.2%(1농가) 순이었다. 10. 양돈분뇨를 액비화하여 사용한 경험이 있는 경종농가들 중 78.4%인 319농가가 앞으로도 계속 액비를 사용하겠다는 의견을 나타내었고, 사용하지 않겠다는 농가는 3.7%인 15농가에 불과하였다. 경종농가가 생각하는 액비사용 확대방안은 액비살포비용 보조가 27.3%, 고품질 액비생산 공급이 27.3%로 같았고, 악취없는 액비산 공급도 26.8%를 나타내 비슷한 경향을 보였으며, 살포장비 지원 9.1%, 액비살포 전문업체 육성 7.1%, 기타 2.5%의 순이였다. 11. 액비사용 경종농가를 대상으로 액비이용 및 유통확대를 위해서 정부 및 지자체 등 행정기관에서 지원해야 할 사항을 조사한 결과, 장비지원이 22.1%로 가장 높았고, 고품질 액비 생산시설 지원 17.7%, 액비저장조 설치 확대 16.7%, 액비에 대한 인식전환 홍보 15.7%, 액비사용 농산물 전량 정부수매 11.3%, 액비사용 농산물의 인증추진 8.6%, 축분유통센터 지원확대 4.7%, 기타 3.2%의 순이었다.

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전북지역 일부 학교 영양사의 건강기능식품 인식 및 이용실태 (School Dietitians' Perceptions and Intake of Healthy Functional Foods in Jeonbuk Province)

  • 강영자;정수진;양지애;차연수
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제36권9호
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    • pp.1172-1181
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    • 2007
  • 본 연구는 전북지역 학교 영양사 226명을 대상으로 건강기능식품 섭취실태 및 인식도를 알아보고자 설문조사를 실시하였으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 조사대상자의 일반적 특징은 여자가 98.7%였고, 연령은 30${\sim}$39세가 73.5%로 가장 많았다. 학력은 대졸이 82.7%로 가장 많았으며, 결혼은 기혼이 78.8%를 차지하였다. 현재 자신의 건강상태 인지는 ‘보통이다’가 53.5%, ‘건강한 편이다’ 34.1% 순으로 나타났다. 건강기능식품에 관한 법률 제정 및 시행 사실을 69.0%가 모르고 있다고 응답하였고, 식품과 질병과의 관계 인지도는 ‘매우 관계가 있다’가 68.6%, ‘어느 정도 관계가 있다’가 31.4%로 조사되어 식품과 질병이 밀접한 관계가 있다고 인지하고 있었다. 건강기능식품 제조${\cdot}$판매 회사의 홍보나 광고에 대해 93.8%가 '허위 과대 선전이 많은 것 같다’고 응답하였고, 유통구조에 대해서도 60%가 '잘 되어있지 않다’고 응답하여 건강기능식품 제조회사에 대한 신뢰도가 낮게 나타났다. 건강기능식품의 효율적 관리를 위한 국가에서 관심을 가져야 할 분야는 안전성 제고 및 효능 검증이 79.6%로 가장 많이 나타났다. 건강에 영향을 주는 요인은 식습관(3.9)>스트레스 해소(3.73)>규칙적인 생활(3.7)>휴식 및 수면(3.66)>운동(3.62) 순으로 조사되었다. 반면 건강기능식품(2.07)은 가장 낮은 점수를 보여 건강에 미치는 영향이 적다고 인지하고 있었다. 건강기능식품의 섭취실태는 61.9%가 섭취한 경험이 있었고, 섭취종류는 영양보충용제품(57.9%)>홍삼제품(52.9%)>클로렐라제품(30.0%) 순으로 섭취하였다. 건강기능식품 섭취이유는 피로회복(25.7%)>질병의 예방(22.9%)>영양보충(22.1)>주변의 권유(11.4%) 순이었다. 구입방법은 방문판매원을 통해서가 40%로 가장 높게 나타났고, 평균구입비용은 26만원 이상이 25.7%로 가장 높게 나타났다. 제품 표시 설명서 이해정도는 42.1%가 이해하지 못하는 것으로 조사되었고, 섭취 후 효과는 ‘그저 그러함’이 65.7%로 가장 높게 조사되었고 22.1%만이 재구매 의사가 있었다. 건강기능식품을 섭취하지 않는 이유는 ‘효능을 믿을 수가 없어서’가 68.6%로 가장 높게 조사되었으며 건강기능식품의 부정적인 견해는 ‘비싸게 판매’ 34.3%, ‘과대선전으로 소비자를 속인다’와 ‘안정성에 대한 보장이나 정보가 부족하다’가 각각 27.9%로 나타나 건강기능식품에 대한 부정적인 생각을 가지고 있었다. 건강기능식품 구입 시 고려요인은 부작용(4.72)>복용 후 효과(4.59)>청결도(4.51)>회사신뢰도(4.29) 순으로 나타나 부작용과 복용 후 효과에 대해 중요하게 생각하는 것으로 조사되었다. 이상의 결과를 통해서 건강기능식품에 대한 관심과 섭취의 기회가 증대되고 있는 가운데 식품영양학 분야에 전문가인 영양사조차도 건강기능식품에 대해 건강기능식품에 관한 법률제정 및 시행사실 인식부족 및 건강기능식품의 정확한 인식 및 정보가 부족한 것으로 나타났다. 따라서 영양사의 직무를 올바르게 수행하기 위해서는 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 건강기능식품의 정확한 이해가 필요하고 건강기능식품 원료 및 성분에 대한 정확한 분석능력과 그 성분이 인체에 미치는 효능에 관한 최신 연구들의 정확한 정보 확보와 적용이 필요하며 둘째, 건강기능식품은 건강상태 유지 및 질병의 발생 위험을 감소시키는데 기여하므로 식사의 일부로 간주하여 교육을 실시해야하고 셋째, 차후 학교에서 영양상담실을 설치하여 운영할 경우 학생, 일반교사 및 학부모 대상으로 교육을 할 경우 건강기능식품은 질병의 치료 목적으로 사용되는 것이 아님을 주지시키고 전달해야하며 넷째, 건강기능식품에 대한 올바른 인식을 가지고 선택할 수 있도록 교육하기 위해 정보교류 활성화 및 보수교육 등을 통해 영양사의 전문성을 신장하기 위한 많은 노력과 준비가 필요하다고 사료된다.

고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 - 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로 - (Self-Regulatory Mode Effects on Emotion and Customer's Response in Failed Services - Focusing on the moderate effect of attribution processing -)

  • 성형석;한상린
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.83-110
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    • 2010
  • 기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

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온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)

  • 박종기;고도은;이승창
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.71-110
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    • 2010
  • 본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

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