• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.35-59
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• 2013

본 연구의 목적은 대학 도서관 이용자에 대한 정보서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성에 어떤 역할을 하는지, 그리고 이러한 서비스 회복 노력들이 이용자의 만족과 재이용에는 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 대학 도서관의 정보서비스 실패를 경험한 대학생을 대상으로 452부의 설문지를 회수하여 분석하였으며, 다음과 같은 결과를 파악하였다. 첫째, 서비스 실패의 심각성이 강할수록 서비스 회복을 위한 공정성에 부(-)의 영향을 미친다. 둘째, 서비스 회복을 위한 서비스 회복 공정성 인식이 높을수록 이용자의 회복 만족도는 높아진다. 셋째, 서비스 회복의 절차적 공정성, 상호작용 공정성 인식이 높을수록 이용자의 재이용과 추천 의도는 높아질 수 있다. 마지막으로, 정보서비스 실패에 대한 서비스 회복 노력으로 이용자의 회복 만족도가 높아질수록 대학도서관의 이용자가 다시 찾거나 다른 이용자에게 이용을 권유한다고 할 수 있다.

• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.57-78
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• 2016

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.59-76
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• 2014

현재까지 국내에서 진행되어 온 서비스 실패와 회복 관련 연구들은 한국인의 정서적인 측면을 많이 고려하지 않았다. 한국인의 특성 상 이러한 감정적인 측면이 서비스 회복과정에서 작용할 수 있음에도 불구하고 대부분의 선행연구들은 기존에 해외문헌에서 주로 다루어진 변수들만으로 연구를 진행하였다. 그러나 실제 국내의 서비스 상황에서 발생하는 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 정이라는 개념이 작용하는 경우가 많다. 이에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 정이라는 개념을 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 고객이 지각하는 서비스제공자에 대한 정의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 국내 고객관점에서의 서비스 실패 상황에 적합한 서비스 회복모형에 대해서 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 단순히 서비스 회복 노력의 공정성뿐만 아니라 서비스 실패 후 회복과정에서 고객이 지각하는 정이라는 한국인 고유의 감정의 조절효과를 살펴봄으로써 고객의 이해심을 구할 수 있는 진심어린 회복노력의 중요성을 확인할 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제6권4호
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• pp.1-13
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• 2016

서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제7권4호
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• pp.109-126
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• 2017

효과적인 서비스실패 회복 전략을 모색하는 기업이 증가하면서 복합적 서비스회복 전략을 사용하는 기업이 종종 목격되고 있다. 그런데 서비스실패 회복 전략에 관한 대부분의 연구는 단일 회복 전략에 집중하고 있어 현실 세계에서 목격되고 있는 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 비용구조를 지닌 복합적 서비스회복 전략을 충분히 조명하지 못하고 있다. 이러한 문제의식을 토대로, 이 연구에서는 기존고객에 대한 인센티브를 조명한 Biyalogorsky, Gerstner, and Libai(2001) 모형을 서비스실패 회복 인센티브를 조명한 Zhu, Sivakumar, and Parasuraman(2004) 모형과 접목한 게임모형을 통해 서비스실패 상황에서 서비스회복을 위한 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 인센티브의 적절한 배합구조는 어떻게 형성하는 것이 유리한지, 서비스실패 심각성이나 재구매에 필요한 최소만족요구수준이 달라질 때 이러한 균형은 어떤 영향을 받게 되는지 등을 살펴보는 이론적 연구를 시도하였다. 이 연구의 주요 발견점은 다음과 같다: (1)서비스업체는 서비스실패 회복 전략으로 보상적 할인과 재서비스 함께 고려함으로써 이윤을 증대시킬 수 있다. (2)서비스업체가 서비스실패 회복을 통해 고객 유지를 도모하는 경우, 서비스실패 심각성이 일정 수준 이하일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인과 재서비스 수준을 늘리는 것이 바람직하지만, 서비스 실패 심각성이 일정 수준 이상일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인만 늘리고 재서비스 수준은 줄이는 것이 바람직하다. (3)고객 유지에 필요한 최소만족수준이 높을수록 총 보상 수준을 높이되, 총 보상 중 보상적 할인 비중을 높이는 것이 바람직하다.

• 국제지역연구
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• 제13권2호
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• pp.687-711
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• 2009

본 연구는 의료 관광객의 불만을 야기시킬 수 있는 요소를 밝혀내고, 이를 근원적으로 보완할 수 있는 방법을 모색하기 위해 의료 서비스 실패 유형이 회복 수단과 어떠한 상관관계를 가지며 의료 관광객의 신뢰의 형성, 더 나아가 신뢰의 형성을 바탕으로 재이용, 추천, 긍정적 구전의도와 같은 행동의도에까지 어떠한 영향을 미치게 되는가를 규명하여 의료 관광객 관리의 중요성을 시사하며 의료 관광 활성화를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패에 대한 서비스 회복은 회복 후 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 후 만족은 신뢰와 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 후 만족에 의한 신뢰의 형성은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로, 서비스 회복과 회복 후 만족과의 관계에서 의료 서비스 실패의 조절효과를 분석하였고, 의료 서비스 실패 인지유형은 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다.

• 산학경영연구
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• 제20권1호
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• pp.55-71
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• 2007

이 연구의 의도는 서비스회복과 관련된 기대불일치와 지각된 공정성의 고객만족과의 인과관계를 규명하기 위하여 서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 이용하고 불평처리를 경험한 고객들을 대상으로 2006년 11월 16일부터 11월 30일까지 약 2주 동안 총210부의 설문지가 자료 분석에 활용되었다. 분석결과 서비스회복에 대한 기대와 서비스회복에 대한 불일치, 서비스회복에 대한 불일치와 서비스회복에 대한 고객만족도, 서비스회복에 대한 지각된 과정, 결과, 상호관계의 공정성과 서비스회복에 대한 불일치 등이 각각 통계적으로 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 공정성의 영역을 넘는 지나친 기대의 형성은 부의 불일치를 통해 만족에 악영향을 미치므로 적절한 기대수준의 유지가 필요함을 확인할 수 있었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제42권3호
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• pp.251-270
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• 2011

본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권11호
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• pp.74-84
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• 2006

본 논문은 주요하게 대두되고 있는 서비스실패 회복을 살펴보았다. 그 이유는 서비스의 특질이 무형적, 한시적이며 이질적이기 때문이다. 특히 서비스실패에 대한 회복이 고객의 평가와 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과는 다음과 같다. 고객의 만족은 서비스 실패가 회복이 되었을 때 높게 나타났고 이는 구매의도와 구전효과에 긍정적 효과를 보였다. 결과는 연구자들에게는 서비스실패와 서비스실패회복 유형을 개발하고 연구하는데 도움을 줄 수 있고, 서비스 마케팅 담당자에게 특별한 지침과 서비스회복 전략을 확립하는데 유용할 것이다.