• 제목/요약/키워드: 서비스 품질 결정 요인

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기업고객의 은행거래 지속의도에 대한 영향요인 (Influencing Factors on Repurchase Intentions of Bank's Corporate Customers)

  • 강영수;김주영
    • 한국유통학회:학술대회논문집
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    • 한국유통학회 2005년도 동계학술대회 발표논문집
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    • pp.125-158
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    • 2005
  • 본 연구는 재구매의도에 대한 기존연구에서 중요한 결정변수로 연구되어온 고객 만족과 서비스 품질 외에 소비정서 및 전환비용을 새롭게 도입하여 기존 고객의 유지전략은 재구매의도의 영향요인을 규명하고자 하였다. 이를 위하여 A은행에 거래하는 기업고객들에게 설문지 620부를 배부하여 자료를 수집하였으며 이들 중 374부와 기업고객을 담당하고 있는 은행직원으로부터 112부의 설문지를 회수하여 LISREL 8.12로 분석하였다. 본 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 재구매의도의 가장 중요한 결정변수는 고객만족으로 제시되고 있다. 둘째, 서비스 품질을 측정시 서비스가 고객에게 전달되어지는 과정을 의미하는 과정 품질 외에 고객이 서비스로부터 실제로 받거나 또는 서비스 공급자에 의해 전달되어지는 결과 품질을 함께 측정하는 것이 바람직한 것으로 나타났다. 셋째, 긍정적인 소비정서는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고, 부정적인 소비정서는 고객만족과 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용은 상대적으로 영향력은 크지 않았으나 고객만족, 부정적 소비정서와 함께 재구매의도의 선행요인으로 작용하고 있음을 보여주고 있다. 결론적으로 고객의 재구매의도에 대한 선행요인으로 고객만족과 과정품질의 상대적 영향력이 제일 크게 나타나고 있으며 긍정적 소비정서, 부정적 소비정서, 결과 품질 및 전환비용 역시 기업거래 고객의 재구매의도를 예측하는 변수로 활용될 수 있음을 제안해 주고 있다.

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여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향 (Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Brand Image, and Customer Loyalty of Female University Students in a Coffee Shop)

  • 김병수;윤지미;문신영
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제13권12호
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    • pp.428-438
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    • 2013
  • 국내 커피 시장에서 커피 전문점들간 경쟁이 치열해지고 있으며, 각 커피 전문점들은 높은 수준의 서비스 품질을 통해 고객 충성도를 제고하고자 노력하고 있다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 커피 전문점의 주 고객층인 여대생들의 커피 전문점 서비스 품질의 인지 정도를 살펴보고, 각 서비스 품질이 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 특히, 본 연구에서는 기존 문헌들에서 고려된 커피 전문점 서비스 품질들을 서비스 품질의 유형성, 서비스 환경, 서비스 제품, 서비스 전달로 구분하여, 각 서비스 품질 요인이 고객 만족과 브랜드 이미지에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 고객 충성도를 재 구매 의도와 추천 의도로 구별하여, 고객 만족과 브랜드 이미지가 재 구매 의도와 추천 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 제안한 연구모형은 커피 전문점을 자주 방문하는 여대생 206명을 통해 검증되었다. 본 연구 결과 서비스 제품과 서비스 전달은 고객 만족과 브랜드 이미지에 모두 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질의 유형성과 서비스 환경은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 고객 만족과 브랜드 이미지는 재 구매 의도와 추천 의도 형성에 중요한 역할을 담당하였다.

시스템 다이내믹스를 이용한 온라인 지불결제 서비스 수용에 관한 분석 (Analyzing the Adoption of Online Payment using System Dynamics)

  • 무홍레이;이영찬
    • 산업융합연구
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    • 제16권1호
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    • pp.1-14
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    • 2018
  • 온라인 소매업은 인터넷 기반 회사들에게 전 세계의 온라인 고객들과 연결될 수 있는 기회를 제공했다. 그러나 많은 고객들은 온라인 지불결제 서비스의 위험성이나 사용의 어려움으로 인해 원하는 상품을 선택하고도 온라인에서 거래를 완료하지 못하는 경우가 종종 있다. 그동안 많은 연구자들이 온라인 지불결제에 영향을 미치는 요인들을 조사했지만 온라인 시장 환경이 급격하게 변화되면서 향후 5년 또는 10년 후의 전개될 상황을 예측하기란 매우 어렵다. 본 연구의 목적은 온라인 지불결제에 영향을 미치는 요인들을 검토하고 제3자 결제 회사 및 온라인 서비스 제공 업체에게 장기적인 동태적 의사 결정 모형을 제공하는데 있다. 이를 위해 본 연구는 온라인 지불결제 서비스 수용 모형을 개발하고 향후 10년 동안 전개될 상황을 시뮬레이션하기 위해 시스템 다이내믹스 기법을 사용하였다. 분석결과 온라인 지불결제 고객은 10년 안에 지속적으로 증가할 것이며 핵심 영향 요인으로는 서비스 품질, 시스템 품질 및 예상 소요시간인 것으로 나타났다.

해운기업의 내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향 (A Study on the Effects of Internal Marketing on Service Quality and Customer Satisfaction in Shipping Companies)

  • 이상평;신한원;박성건
    • 한국항만경제학회지
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    • 제26권4호
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    • pp.122-146
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    • 2010
  • 이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행 연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술 정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.

지질시대 및 지구조별 국내대리석 석재자원의 분류와 물성

  • 윤현수;홍세선;박덕원;이병대;김주용
    • 한국광물학회:학술대회논문집
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    • 한국광물학회.대한자원환경지질학회.대한광업진흥공사 2002년도 추계 공동 심포지엄 논문집: 국내 자원의 현황과 전망
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    • pp.153-169
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    • 2002
  • 국내 대리석류 석재자원은 지질시대 및 지구조별로 선캠브리아기의 경기육괴와 영남육괴, 시대미상의 옥천대 남서부, 캠브리아-오오도비스기의 옥천대 북동부 그리고 일부 기하시대의 옥천대 북동부 등으로 분류될 수 있다. 전자는 변성퇴적암류내에 협재된 결정질 석회암, 화강암질 편마암내 포획된 결정질 석회암 등s으로 경기육괴의 포천, 김포, 온수리, 목계와 신림도폭 그리고 영남육괴의 춘양, 현동, 울진, 중평동 장기리와 장계도폭 등이 해당된다. 시대미상암류는 옥천대 남서부로서 목계 충주 괴산, 강경, 남원과 송정도폭, 그리고 캠브리아기는 풍촌석회암으로 임계, 호명, 서벽리도폭 등이 해당된다. 오오도비스기는 정선석회암이 분포하는 석병산, 평창, 정선과 임계도폭, 화천리층이 분포하는 문경도폭, 그리고 황강리도폭 등이 해당한다. 기타시대는 시대미상의 각력질 석회암과 상부석탄기의 홍점층군내 협재하는 결정질 석회암으로 이들은 각각 정선도폭과 석병산도폭에 위치한다. 선캠브리아기, 시대미상, 캠브리아기 및 오오도비스기 대리석류의 물성 중에서 흡수율과 공극율은 선캠브리아기, 오오도비스기 시대미상과 캠브리아기의 순으로 점차 감소한다 이들의 공극율은 비중에 대하여 대체로 불규칙하며, 흡수율은 공극율에 대하여 거의가 뚜렷한 정의 상관관계를 이룬다. 압축강도는 공극율에 대하여 다소 불규칙한, 그리고 인장강도에 대하여 정의 상관관계를 이룬다. 그리고 마모경도는 압축강도와 인장강도에 대하여 대체로 뚜렷한 정의 경향을 각각 보인다. 이들 대리석류는 선캠브리아기 중경암-경암, 시대미상 중경암-경암, 캠브리아기 거의가 중경암-경암, 그리고 오오도비스기는 경암에 각각 해당한다.역할을 충실히 담당하고 있는 것으로 분석되었다. 그러나 과학기술의 급격한 발달, 소비패턴의 변화, 생활환경과 삶의 질을 중시하는 새로운 가치관의 확산 등으로 광업의 역할도 새로운 변화의 전기를 맞이하고 있음을 볼 수 있다. 국내광업이 21C 급변하는 산업환경에 적응하여 생존하기 위해서는 각종 첨단산업에서 요구하는 소량 다품종의 원료광물을 적기에 공급 할 수 있는 전문화된 기술력을 하루속히 확보해야 하며, 이를 위해 고품위의 원료광물 확보를 위한 탐사 및 개발을 적극 추진하고 가공기술의 선진화를 위해 선진국과의 기술제휴 등 자원산업 글로벌화 정책이 절실히 요구되고 있음을 알 수 있다. 또한 삶의 질을 향상시키려는 현대인의 가치관에 부합하기 위해서는 각종 소비제품의 원료를 제공하는 광업의 본래 목적 이외에도 자연환경 훼손을 최소화하며 개발 할 수밖에 없는 구조적인 어려움에 직면할 수밖에 없다. 이처럼 국내광업이 안고 있는 여러 가지 난제들을 극복하기 위해서는 업계와 정부가 합심하여 국내광업 육성의 중요성을 재인식하고 새로운 마음가짐으로 관련 정책을 수립 일관성 있게 추진해 나가야 할 것으로 보인다.의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 브랜드 이미지와 서비스 품질과의 관계에서 브랜드이미지는 서비스 품질의 선행변수가 될 수 있음을 증명하였으며 4개 요인의 이미지 중 사풍이미지를 제외한 영업 이미지, 제품 이미지, 마케팅 이미지가 서비스 품질에 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 둘째, 지각된 서비스 품질과 가격 수용성과의 관계에서, 서비스 품질은 최소 가격에 신뢰서비스 요인에서 정의 영향을 미치고 있으나 부가서비스, 환경서비스에서는 역의 영향을

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IT서비스의 품질평가 모델 : 이동통신 서비스의 품질 구성요소를 중심으로 (A Study on the Evaluation Model of IT Service Quality: concentrated on the Quality Components in Mobile Communication Service)

  • 심종섭
    • 산학경영연구
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    • 제17권2호
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    • pp.203-228
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    • 2004
  • 이 논문은 IT서비스의 품질평가 모델을 개발하는 것을 목적으로 한다. 접근방법은 이동통신 서비스(휴대폰)의 품질평가 요소들을 중심으로 조사연구를 하였다. 오늘날 이동통신 서비스 산업은 날로 발전하고 있고 소비자 역시 새로운 제품품질에 대한 욕구가 다양화되고 있어 다기능, 다매체서비스, 고속데이터 전달서비스 등 다양한 부가서비스의 새로운 경쟁시대에 직면하고 있다. 이 연구에서 얻어진 결과는 이동통신 서비스의 전반적인 품질 결정요인으로 (1) 통화품질, (2) 휴대폰단말기, (3) 지원서비스, (4) 부가서비스, (5) 지원시설 및 설비, (6) 비용이 유의한 영향을 미치고 있고, 이동통신 서비스의 본원적 기능인 통화품질에 추가하여 휴대폰 단말기와 부가서비스들이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 휴대폰 단말기와 부가서비스 요소는 이동통신 서비스의 전반적 품질결정에 직접적으로 영향을 미칠 뿐만 아니라, 고객만족에도 직접적으로 영향을 미치는 요소로 확인되었다. 이는 소비자들이 직접 휴대하고 이용하는 단말기와 부가서비스가 매우 중요하다는 사실을 다시 한 번 확인해주는 것으로 보인다.

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화상통신 품질의 감성공학적 평가

  • 나종관;박문규;박민용;박희석;윤재욱
    • 대한인간공학회:학술대회논문집
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    • 대한인간공학회 1996년도 추계학술대회논문집
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    • pp.78-82
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    • 1996
  • 본 연구는 화상통신 시스템의 통신품질을 평가하는 데있어 감성공학적 평가방법을 체계화하고, 감성 simulator를 구축함을 그 목적으로 한다. 사회가 다원화되고 확대됨에 따라 멀티미디어 통신 시스템 의 설계 시 고려되어야 할 과제는 사용자에게 제공해야 하는 통화품질을 명확히 하고, 이것을 실현하 기 위해각종 통신설비의 품질을 구현하는 것이다. 본 연구는 멀티미디어 통신의 총아라고 할 수 있는 화상통신 시스템에 감성공학적 기법을 적용하여, 사용자가 만족할 수 있는 통신서비스 품질 설정을 위 한 체계적 방법론 및 표준 자료를 제공하기 위한 기초 연구이다. 설문지와 사전 등을 통하여 화상 통 신을 사용할 때 사용자가 느끼는 감성을 형용사의 형태로 정리하였다. 또, 유사한 화상통신 시스템의 사용 경험이 있는 사람들로부터 불만 사항을 조사하고, 연구진에 의하여 추출된 형용사에 대한 가중치 를 부여 하도록 한다. 이렇게 얻어진 불만 및 감성 항목은 화상통신 시스템의 설계요인으로 분해되어, 추후 수행될 감성실험의 실험 조건으로 결정되었다. 현재 감성실험을 수행할 수 있는 감성 simulator가 구현되었으며 추후 실험이 수행될 계획이다. 그 실험 결과는 감성과 설계요인들과의 관계를 밝히며, 고객이 느끼는 주관적 화상통신 품질을 평가하는데필요한 지침이 마련된다.

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고객이 선호하는 부동산중개서비스 품질요인 결정에 관한 연구 (Customer's preferred real estate brokerage service quality research on factors determining)

  • 최윤경;신광식
    • 한국전자통신학회논문지
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    • 제7권2호
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    • pp.357-364
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    • 2012
  • 본 연구는 고객이 부동산중개서비스 품질요인을 어떻게 평가하며, 중요한 품질요인으로 선호하는지에 관해 연구한 내용이다. 부동산중개서비스 품질요인으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개업자의 책임의식, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부를 선정하였다. 연구결과를 살펴보면, 고객들은 다섯 가지 부동산중개서비스 품질요인 중 중개업자의 책임의식을 가장 중요한 품질요인으로 선호하는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로 중개업자의 전문지식, 중개업자의 영업능력, 중개사무소의 입지, 프랜차이즈 가맹여부 순으로 분석되었다. 본 연구의 결과에서 보듯 중개업자는 중개업자로서의 책임의식과 전문지식을 향상시키는 데 노력해야 하며, 친절한 서비스와 적극적 중개행위로 영업능력을 향상시켜야 할 것이다. 중개사무소의 입지는 지속적인 홍보가 중요하다고 보여 지며, 프랜차이즈 가맹업소의 효율적인 활용을 위해서는 인터넷 정보망의 개선이 필요하다고 보여 진다. 본 논문은 부동산중개 계약을 경험한 고객들이 어떤 서비스를 필요로 하는지를 알아보기 위해 직접 면담을 통해 얻은 자료를 실증적으로 분석한 결과이다. 따라서 국토해양부의 업무관련부서와 중개협회에서는 본 자료를 참고하여 대책을 강구하는데 조금이나마 기여하였으면 한다. 아울러 중개업계와 중개업자들 스스로 경쟁에 치우쳐 한 치 앞만 보지 말고 중개업의 발전을 위해 지속적으로 노력하여야 할 것이다.

청주지역 백화점의 고객서비스 품질 결정요인에 관한 연구 (A Study about the Determinant Factors of the Customer Service Quality on the Department Stores in Chongju)

  • 이재학;한정구
    • 유통과학연구
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    • 제4권2호
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    • pp.107-122
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    • 2006
  • 현대의 기업은 고객들의 다양한 소비 행태를 빠르게 찾아내어 급변하는 시장에서의 생존을 위한 기업간 경쟁의 핵심 가치를 찾아내기 위하여 노력하고 있다. 이는 백화점 업계의 경우도 마찬가지로 극도로 심해지고 있으며 서로간의 관계는 점점 더 호전적인 양상을 보이고 있다. 백화점의 경우 원가절감과 이윤확대의 주력은 단기적 생존수단이 될 수 있으나 이는 고객에게 제공하는 서비스의 품질 수준을 저하시킬 수 있는 위험도 내포하고 있다. 따라서 백화점 업계로써는 접점에서 이루어지는 서비스의 확실한 전략수립이야 말로 경쟁 우위 확보의 핵심 전략이라고 할 수 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 청주지역의 백화점을 대상으로 서비스 품질을 이용한 실증분석을 통해 다변화되고 있는 소비자 욕구에 부응하는 서비스 품질 요인을 추출하고 서비스 마케팅 전략에의 적용가능성을 살펴보는데 그 목적을 두고 있다.

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이동 멀티미디어 서비스에 대한 구매의사 결정구조에 관한 연구 (A Study on the Purchase Decision Structure of Mobile Multimedia Service)

  • 남대경;전효리;최문기
    • 한국통신학회논문지
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    • 제30권7B호
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    • pp.499-506
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    • 2005
  • 본 논문은 이동 중에 혹은 무선을 기반으로 하여 장소에 구애받지 않고 쉽게 인터넷을 사용하거나 멀티미디어 컨텐츠를 사용할 수 있는 서비스를 이동 멀티미디어 서비스라 정의하고 문헌조사와 전문가 의견 수렴을 통해 이동 멀티미디어 서비스 구매요인을 도출하였고 설문조사를 통해 구매요인 계층화 및 구매요인의 중요도를 살펴보았다. 분석결과 첫째, 이동 멀티미디어 서비스의 구매요인으로는 비용, 품질 측면이 외부요인보다 중요한 것으로 나타났다. 둘째, 이동통신, 초고속 인터넷 서비스와는 달리 품질보다는 비용을 중요시하는 것으로 나타났다. 셋째, 사용요금의 적절성이나 단말기 비용 등의 직접적인 비용이 요금제 차별화 등의 간접적 비용보다 중요한 것으로 나타났다. 넷째, 이동성, 컨텐츠 등의 서비스가 갖는 핵심적 특성이 맞춤 서비스 등의 부가적인 특성보다 중요한 것으로 나타났다.