• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 2018년도 제25회 학술대회 논문집
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• pp.61-64
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• 2018

본 연구의 목적은 대학도서관 주제전문서비스를 이용하는 이용자의 만족도와 이용자특성에 따른 영향을 알아봄으로써, 대학도서관 이용자 서비스 제공 개선 방안을 제시하고자 한다. 연구대상은 경기도에 소재한 K대학도서관 서비스를 이용하는 학부생 40명, 대학원생 40명, 교직원 20명, 총 100명을 대상자로 하였다. 연구방법은 대학도서관 주제전문서비스를 이용하는 이용자들의 인식에 관한 문항 설문지로 하였다. 이용자 특성에 따라 도출한 결과는 다음과 같다. 1. 대학도서관 주제전문서비스를 이용하는 학부생의 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 2. 대학도서관 주제전문서비스를 이용하는 대학원생, 교직원의 만족도는 높은 것으로 나타났다. 이용자가 선호하는 서비스 방법은 도서관 홈페이지를 통해 제공받는 방식을 선호하였다. 따라서 본 연구를 종합해보면 향후에는 본 연구를 바탕으로 주제전문서비스를 처음 시행하는 대학도서관이 주제전문서비스를 시행할 때 목표달성에 기여하고, 서비스를 효과적으로 수행하기 위해 좋은 귀감이 될 것이라 판단된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 한국도서관정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.93-120
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• 2005

본 연구에서는 도서관의 서비스 품질을 연구한 문헌들을 중심으로, 서비스 품질에 대한 최근 연구를 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하였다. 구체적으로 서비스 품질 연구를 서비스 품질의 개념 및 특성, 서비스 품질 특성 모델, 서비스 품질의 결과변수, 이용자만족, e-서비스 등으로 나누어 분석하였다. 그리고 도서관 분야의 정보서비스 품질 관련 논문들을 중점적으로 다루고, 이슈별로 해외 주요 연구들도 소개하여 서비스 품질 연구를 종합적으로 고찰하였으며, 아울러 향후 연구되어야 할 이슈들을 분야별로 제시하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.93-103
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• 2006

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.862-867
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• 2007

한국의 경제가 저출산, 고령화사회의 진전으로 미래에 대한 불확실성 상태에 빠져들고 있다. 그러나 이러한 위기는 새로운 비즈니스 모델의 창출을 필요로 하는 기회가 될 수 있다. 따라서 미래성장엔진으로서 지향을 위한 새로운 사회 서비스 시장의 비즈니스 모델을 준비할 필요성이 있다. 사회서비스 비즈니스 모델은 참여인력 확보와 교육을 통한 양성, 보급을 바탕으로 하는데, 사회에 활성화 되어 있는 인터넷정보기술에 대한 응용방안과 효과를 본 연구를 통해 규명하고자 한다. 본 연구는 국내외 사회서비스 정책을 비교분석하고 연구의 필요성을 효율적으로 이끌어 내기 위해 다음의 연구문제를 설정하였다. 1. 국내 사회서비스 정책은 외국 사회서비스 정책과 비교할 때 어떤 차이가 있는가? 2. 사회 서비스 사업모델과 접목할 수 있는 적합한 정보기술과 접목방안은 어떤 것이 있는가? 3. 정보기술을 접목한 사회 서비스 사업모델의 효과 및 개선방안은 어떠한가? 연구를 통하여 얻은 결과를 가지고 사회 서비스 포털 구성안과 비즈니스 연결 방안을 제시함으로서 정부의 사회 서비스 민영화 방안과 민수사업 활성화, 일자리 확대 목표의 초석이 되는 연구가 되고자 한다.

• 한국감성과학회:학술대회논문집
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• 한국감성과학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.253-256
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• 2009

급변하는 사회의 변화에 따라 제조업 중심의 대량생산 전략으로 이윤을 창출하는 수익구조의 시대는 지나고 새로운 산업 형태의 비즈니스 모델 발굴을 통한 사회적 문제들의 해결안을 모색하려는 의도가 요구된다. 이에 미래의 대체 핵심 산업으로서 서비스산업을 국가적 차원에서 발전시키려는 시도를 하고 있으나 서비스의 정의 및 방향성에 대한 개념의 정립에 있어 여러 가지 한계에 부딪히고 있는 실정이다. 또한 국가별 서비스의 이해와 연구 방향에 있어 다소 차이가 있으나 국가별 환경과 인프라를 최대한으로 활용하여 국가 산업의 경쟁력을 강화함에 있어 서비스혁신디자인 학문분야를 다양하게 적용할 수 있다. 가령 한국을 비롯한 미국, 일본, 중국 등의 나라는 제조 산업 기반의 생산성 지향적 서비스(Productivity in Service)를 서비스 산업에 적용하고, 유럽의 대부분의 나라는 생태보존의 방법에 있어 서비스분야를 접목하는데 있는데 Product Service System의 관점에서 접근한다. 마지막으로 지역의 경쟁력 강화를 위하여 서비스 개념의 접근 방법을 지역혁신서비스 (Regional Revitalization)라고 한다. 본 연구에서는 서비스의 개념을 정립하고 서비스의 의미와 연구 분야 별 접근방법 등을 여러 가지 사례로 설명하려 한다. 나아가 본 연구를 통하여 서비스디자인 관련분야의 학문적 기초를 다지는데 기여를 할 것 있을 것이라 생각한다.

• 서비스연구
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• 제10권2호
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• pp.91-108
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• 2020

본 연구는 신경영의 철학적 기반을 반영한 현대 서비스경영 모델을 연구하였다. 서비스경영은 현대 경영으로서 현대의 정신에 충실해야 한다. 또한 서비스경영은 서비스경제시대의 경영으로서 서비스본질에 충실한 경영이어야 한다. 그리고 현대 서비스 경영은 인류 사회의 중심 기구인 조직을 경영하는 활동이므로 세상 공통 원리에 의한 경영을 해야 한다. 이러한 세 가지 경영 철학 조건을 충족하는 경영이 현대적 서비스경영으로 정의된다. 본 연구에서는 기존 서비스경영 프레임워크가 이러한 현대 경영의 기준에 부합하지 않았음을 분석하고, 개선된 현대 서비스경영 모델을 도출하였다. 기존 서비스경영 프레임워크는 서비스를 무형재화로 보지 않고 제품에 부가되어 있는 부수적 재화로 인식하고 있는 문제가 있었다. 또한 현대 경영이 되기 위해 요구되는 현대의 정신이 경영 프레임워크에 반영되어 있지 않았다. 그리고 서비스산업과 서비스조직의 비중이 절대적으로 높아진 현대 경제사회의 특징과 요구를 반영하지 못하고 있었다. 현대 서비스경영 모델은 서비스라는 무형재화의 본질을 반영하는 경영 모델이어야 하고, 현대 정신을 반영하는 경영 프레임워크가 되어야 하며, 현대경제사회의 중심 조직에게 요구되는 세상 공통원리를 반영하는 경영 모델이 되어야 한다. 즉 현대 서비스경영은 현대정신에의 부합성, 서비스본질경영 부합성, 세상공통원리 부합성 요건을 충족해야 한다. 따라서 본 연구에서는 기존 연구에서 분석된 서비스본질과 세상 공통원리에 추가하여 현대정신을 분석하고, 이 세 가지 요건을 갖춘 현대 서비스경영 모델을 제시하였다. 또한 현대적 서비스경영 사례들을 제시하였다. 본 연구는 개념적 모델로서, 향후 실증 연구를 강화하여 본 경영모델이 지속적으로 우수한 경영성과를 낼 수 있음을 입증하는 분석적 연구가 필요하다. 본 연구를 확장하여 구체적 모델로 발전시키는 연구도 필요하다.

• 정보관리학회지
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• 제38권3호
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• pp.287-309
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• 2021

본 연구의 목적은 국내 대학도서관에서 수행하고 있는 연구성과 서비스의 도입, 성장, 현재 운영 내용 및 향후 계획을 구체적으로 살펴봄으로써 향후 서비스 도입을 고려하는 도서관이 참고할 수 있도록 하기 위한 것이다. 이를 위해 연구성과 서비스를 선도적으로 제공하고 있는 4개의 대학도서관을 대상으로 서비스 담당자와의 심층면담을 수행하였다. 심층면담의 내용은 성장, 운영, 서비스를 포함하는 5개의 범주로 구성되었다. 연구 결과, 연구성과 서비스는 대학 연구경쟁력 강화를 지원하려는 목적으로 학내 구성원의 요구 또는 서비스 확대를 위한 도서관 내부의 기획으로 2010년 전후로 시작되었고, 시스템의 개선과 서비스 내용의 확대를 통하여 지속적으로 서비스가 강화되어온 것으로 나타났다. 또한 연구성과 서비스의 개발과 운영을 위해 참조할 수 있는 연구성과 서비스의 종합적인 모형을 제시하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.199-205
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• 2008

유비쿼터스 환경의 필수 부분인 홈 네트워크는 많은 서비스들을 가지고 생활 곳곳에 파고들고 있다. 정부의 IT839정책을 기반으로 홈 네트워크의 실용화와 구체적인 정책을 형성하기 위해 활발한 연구가 진행되고 있다. 국내와 해외의 홈 네트워크 융성 정책 비교, 고객의 홈 네트워크 서비스 별 선호도를 비롯하여 최근에는 홈 네트워크 서비스의 사용의도와 관련한 연구들까지 있었다. 본 연구는 이러한 연구들을 바탕으로 홈 네트워크 사용의도에 영향을 주는 요인들을 조사하고 이 관계에 있어서 인구통계 변수인 연령과 인터넷 사용량의 조절효과를 측정해보았다. 그리고 홈 네트워크를 자동화 서비스, 안전 서비스, 엔터테인먼트 서비스 세 집단으로 나누고 각각을 따로 분석하였다. 분석 집단은 현재 운영되고 있는 홈 네트워크 서비스를 직접 사용해 본 경험이 있는 아파트 거주자이다. 분석 결과 연령이 높을수록 홈 엔터테인먼트 서비스 사용 시 서비스의 사용용 이성과 보안성이 중요하게 작용하였다. 또한 인터넷 사용량이 많은 집단은 홈 자동화 서비스의 사용 시 해당 서비스로부터 얻을 수 있는 효용, 편익을 중요시 여겼다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제57권2호
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• pp.453-475
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• 2023

본 연구는 북미 지역 50개 대학도서관 홈페이지를 대상으로 연구데이터 관련 서비스명과 서비스명 간의 계층 관계, 연구데이터 서비스 담당자의 직책명과 직무내용을 살펴보았다. 연구 결과, 북미 지역 대학도서관의 경우 연구데이터 관련 서비스명 간에는 분명한 계층 관계가 존재하였고 이를 통해 연구데이터 관련 서비스명들의 계층 구조를 파악할 수 있었다. 연구데이터 관련 서비스 담당자의 직책명으로는 'Librarian'이 가장 많이 사용되고 있었고 'Librarian'이 담당하는 직무내용이 가장 폭넓은 것으로 나타났다. 'Librarian' 외에 'Specialist', 'Analyst' 등의 다양한 연구데이터 관련 전문인력의 직책명이 사용되고 있음이 발견되었다. 다양한 직책명의 존재는 대학도서관이 연구데이터 관련 서비스의 전문성을 강화하려는 의도로 파악되었다. 국내 대학도서관의 연구데이터 서비스 구성체계는 '연구데이터 서비스'를 최상위 서비스명으로 하고 '연구데이터 관리 서비스', 'GIS 서비스', '데이터 시각화 서비스'를 하위 서비스명으로 할 것을 제안하였다. 그리고 연구데이터 관련 서비스를 제공하는 초기에는 기존 대학도서관 사서 간에 업무조정을 통해 연구데이터 관련 서비스를 제공하는 것이 필요하며 점진적으로 연구데이터 관련 전문 인력의 신규 채용을 고려할 수 있음을 제안하였다.