• 문화기술의 융합
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• 제8권5호
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• pp.369-375
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• 2022

이른바 코로나19 대유행으로 철도서비스 경영 역시 유례없는 상황을 맞이하고 있다. 본 연구에서는 코로나19 유행기간 동안 고속철도를 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 진행하여 감염병이 철도서비스 고객경험에 미치는 영향을 탐색하였다. 연구결과, 철도운영기관이 제공하는 방역관련 서비스에 대해 고객이 높은 수준으로 지각할수록 고객만족도와 충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 또한 고객 별로 코로나19에 대해 위험하게 생각하는 수준에 개인차가 있기 때문에, 고객의 코로나19 위험지각의 조절역할도 실증하였다. 그 결과, 코로나19에 대한 고객의 위험지각이 적정한 수준일 때에는 서비스 기관의 방역관련 서비스 속성이 고객만족 형성에 큰 영향을 미치지만, 고객의 위험지각수준이 상당히 높은 경우에는 그 영향력은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 결국 감염병에 대한 위험이 완벽히 소멸되는 것만이 서비스 산업의 완벽한 회복을 가져다줄 것이다. 그럼에도 감염병 유행기간에는 서비스 운영기관이 방역활동을 철저히 하고, 고객에게 이에 대해 충실히 커뮤니케이션 하는 것이 주요한 서비스 속성이 된다는 것을 확인하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.69-84
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• 2020

본 연구는 ISO18091:2019 을 기반으로 행정안전부에서 개발한 공공서비스 품질관리 프레임워크를 의료기관의 COVID-19 대응 시스템에 적용하고 이를 통하여 관련 의료서비스 품질 개선을 위한 방안을 마련하기 위하여 수행되었다. 2020년에 초에 발생한 COVID-19 사태는 전 세계를 강타하고 있으며 2020년 11월 현시점까지 해결되고 있지 않은 중대한 사건이라고 할 수 있다. 한편, 우리나라의 의료기관들은 신속한 확진자 검사 및 철저한 격리를 통하여 COVID-19 바이러스의 전파를 막는 데 좋은 성과를 내고 있다. 그 결과로 소위 K-방역은 전 세계로부터 긍정적 명성을 얻고 있다. 본 연구에서는 공공서비스 품질관리 프레임워크를 기반으로 작성된 품질관리 체크리스트를 적용하여 국내 의료기관의 COVID-19 대응 관련 현황을 점검 및 평가하였다. 3개의 의료기관과의 인터뷰를 수행하였으며, 이를 바탕으로 7가지의 범주에 대한 현황을 분석할 수 있었다. 또한, COVID-19사태의 장기화에 대비한 관련 의료서비스 품질을 위한 개선점도 제안하였다.