• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.431-431
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• 2010

본 연구는 서비스 교육성과에 미치는 영향으로 성격의 요안을 살펴봄으로써 서비스 지향적인 직원들의 채용 및 서비스 교육의 방향에 대해 연구하자 하였다. 최근 기업 간의 경쟁이 치열해 지면서 고객들에게 제품이외의 것을 제공하여 고객만족을 통한 차별화에 관심을 주기 시작 하였다. 이라한 기업들은 '고객만족' 을 위해 물리적 자원과 서비스 제공자의 인적자원을 포함하여 광범위하게 노력을 기울였다. 그러나 변화무쌍한 고객의 기대에는 더 광범위한 노력이 필요하였다. 따라서 인적자원의 노력이 필요하였다. 특히 서비스를 제공하는 기업에는 고객의 접점에서 일하는 직원들의 수행능력이 고객의 기대에 만족을 줄 뿐만 아니라 기업의 이미지에도 영향을 마찰 수 있기 때문에 직원들의 고객 지향적 사고 및 행동은 고객만족에 영향을 주는 하나의 요소로 볼 수 있다. 특히 접점에서 대면하는 직원들의 지속적인 서비스 교육을 통해서 기본적인 고객응대와 고객 지향적인 사고를 전달하여 기업의 경쟁력을 향상시치고 변화하는 고객의 기대에 부응하고자 노력하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 가설 검증을 하기 위해 유통서비스에서 1회 이상의 서비스교육을 받은 접점의 직원들을 대상으로 설문지를 배포하여 성격과 서비스 교유의 전과 후 성과 빚 서비스 교유 횟수에 대해 조사하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격과 서비스 교육성과에 미치는 영향을 볼 때 성취지향성 (ambition), 배려성(likeability), 신중성 (prudence)은 서비스교육성과에 영향을 미친다고 나타났다. 이는 직윈 채용에 있어 성격요인 분석을 할 필요성이 있을 것으로 생각된다. 서비스 지향적인 사고를 지니고 있고, 서비스 교육을 지속적으로 진행하는 기업의 특성에 맞는 직원을 채용함으로써 교육성과의 극대화와 기업의 이익창출 빚 이미지제고의 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 둘째, 서비스 교유 횟수가 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용 여부를 검증할 결과 성취지향성 (ambition), 사회성 (sociability), 지적호기심(intellectance) 이 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 즉 직원의 특성에 맞는 적절한 교유 횟수에 대한 방안을 모색할 수 있을 것으로 기대된다. 또는 집단 안에서 비슷한 성격의 직원들로 구성하여 그 구성원들의 서비스 교육진행에 있어 교육 횟수를 조절한다면 서비스 교육의 성과를 극대화 할 수 있을 것으로 예상할 수 있다. 마지막으로 교육생의 학력수준이 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용여부를 검증한 결과 학력과는 무관한 것으로 나타났으며, 이는 교육생의 학력수준으로 서비스 교육의 성과를 결정하는 요소가 아님을 알 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2000년도 가을 학술발표논문집 Vol.27 No.2 (2)
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• pp.60-62
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• 2000

인터넷의 활성화로 많은 사람들이 인터넷을 이용하고 이에 따라 인터넷을 이용한 서비스도 홍수를 이루고 있다. 이에 따라 인터넷을 상업적 목적으로 사용하는 서비스도 증가하고 있다. 그러나 많은 인터넷 서비스들이 고객들에게 획일적이고 일률적인 서비스만을 제공한다. 각각의 고객에게 취향과 관심분야에 따른 차별화 된 서비스가 필요로 한다. 각 고객에게 1대 1로 차별화 된 service를 제공하기 위해서 먼저 각 고객을 구별하고 그 고객의 취향과 관심분야의 파악을 위해서 인터넷에서의 행동을 관찰한다. 또한 고객의 관리를 위해 고객을 필요에 따라 그룹화하고, 고객과 직접 접촉을 통해 고객 정보를 파악할 수도 있다. 파악된 고객 정보의 효율적 저장과 분석을 위해서 decision tree를 이용해 학습을 한다. 고객의 행동의 특성상 incremental한 학습 알고리즘을 사용하며 고객의 선호도를 이용한 decision tree를 이용한다. 학습된 결과를 이용해서 1대 1 서비스를 제공함으로써 고객에서 편리성을 제공하고 서비스에 대한 친밀감과 고객의 흥미를 유발할 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 1998년도 가을 학술발표논문집 Vol.25 No.2 (2)
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• pp.99-101
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• 1998

점차 규모가 확대되어 가는 전자상거래 분야에서 차별화를 위하여 개인화된 서비스 제공을 위한 one-to-one 마케팅을 도입하였다. 기존의 가상 상점들을 사용자가 구매를 원하는 물건을 검색하여 찾아야 하는데, push기술과 에이젼트를 도입함으로써 고객에게 맞춤 서비스를 제공한다. 고객의 선호도 조사와 로그인한후의 행위를 모니터링하고 구매결과들을 분석하여 다음 고객의 방문시 그 고객만의 상점을 제공해준다. 모니터링 에이젼트(Monitoring Agent), 분석 에이젼트(Analysis Agent)의 도입으로 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지 고객이 인지 못하고 있는 것도 제시함으로써 정보의 유용성을 높여주고, 개인화 에이젼트(Personalize Agent)를 통해 고객의 편의 도모뿐만 아니라 Rule-based에 근거하여 고객이 관심 있을 만한 상품과 광고를 선정해 제시함으로써 구매를 자극한다. 본 시스템에선 자바의 "Write Once, Run Anywhere" 성격에서 잘 나타난 분산환경에서의 장점을 이용하고자 최대한 자바의 기술을 사용해서 시스템을 설계하고 에이젼트를 만들었다.이젼트를 만들었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.293-310
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• 2012

본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.273-278
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• 2007

본 연구는 고객의 형태에 따라 서비스 유형을 결정하는 지표를 설정하기 위하여 고객의 쇼핑태도를 절약형 고객, 단골고객, 개인화고객, 편의고객으로 분류하여 각각의 유형별 고객이 쇼핑태도와 SERVQUAL과의 인과관계를 분석하고 서비스 방향을 설정하기 위함이다. 본 연구는 SERVQUAL과 소비자의 소비 패턴과의 인과관계를 분석하여 기업이 제공하는 서비스의 도구를 개발하여 소비자가 원하는 서비스 경영의 방향을 설정하여 높은 수준의 품질과 서비스를 제공할 수 있는 도구를 개발하기 위함이다. 본 연구는 경기, 충북 지역의 20세-30세의 남 ${\cdot}$ 여를 대상으로 설문하여 최근 젊은층의 소비 패턴을 분석하여 그동안 서비스 기업의 문제점인 고객 불만족, 고비용 저효율, 진정한 성과를 거두지 못한 구조직인 문제점을 해결할 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 국내 젊은층을 주 고객으로 하는 서비스 기업에 적용 가능한 서비스 모형을 설정하기 위한 접근방법을 탐색하는데 있다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제2권2호
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• pp.117-127
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• 2001

최근 인터넷의 급속한 발전으로 전자상점의 수가 계속적으로 증가함에 따라, 대부분의 전자 상점들은 고객이 전자상점을 이용하는 동안 고객에게 차별화된 제품 추천서비스를 제공하여 고객에 관심을 높이고자 한다. 이러한 CRM을 위한 서비스를 제공하기 위해서는 많은 고객 거래 정보 데이터베이스에 의해서 생성된 규칙을 이용해야한다. 개별화 전자 상점이 보다 더 효율적으로 운영되기 위해서는 많은 고객거래 데이터를 모두 활용하기보다는 정제된 고객 거래 정보가 필요하며, 이들 정보를 이용한 연관 규칙을 생성하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 우수 고객의 거래 이력 정보를 뷰로 생성함으로써 데이터베이스 접근과 컴퓨팅을 줄이는 방법을 이용한 개별화 연관규칙 생성을 제안하였다. 특히 고객데이터가 정제된 우수고객의 이력 뷰로부터 연관 규칙을 생성하여, 보다 정확하고 효율적인 개별화 서비스를 지원하는 전자 상점을 설계 및 구축하였다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2007년도 추계학술대회 논문집 전력기술부문
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• pp.130-132
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• 2007

전력산업 구조개편이 진행된 이후 전력IT 분야에도 많은 이해관계자들이 형성되었으며, 내 외부의 많은 고객들이 형성되었다. 또한 전력시장운영과 계통운영을 위한 IT설비는 고도로 발달하여 손쉽게 이해하고 사용하기 어려울 정도로 복잡해지고 고도화 되었다. 이러한 상황에서 전력IT 분야에 대한 고객서비스를 향상 전략으로 고객과의 최접점에서 고객을 알고 고객을 지원하기 위해 전력IT 고객서비스센터를 설치하여 운영하게 되었다. 많은 예산과 인력이 투입되는 본격적인 콜센터나 서비스 데스크를 도입하기에 앞서 기존의 업무체계와 인력재배치를 통해 전력IT 분야에 대한 콜센터인 "전력IT 고객서비스센터"를 운영하여 효과적으로 고객서비스 요청에 응대하여 고객만족도 향상을 기대할 수 있을 것이며, 또한 여러 조직에서 비용과 인력을 사용하지 않고 쉽게 적용해 볼 수 있는 모델이 될 수 있을 것이다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2003년도 추계학술발표대회(하)
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• pp.749-752
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• 2003

통신서비스를 이용하는 고객들은 시간, 공간, 기기의 제약을 받지않고 편리하게 서비스를 받고 싶어한다. 유무선 통합서비스는 고객과 사업자에게 다양한 혜택을 제공할 수 있다 각 서비스에 해당하는 적절한 마케팅과 고객관리를 할 수 있는 시스템이 요구된다. 본 논문에서는 개별화마케팅을 위한 사용자 관심에 기반한 적절한 광고를 제공하기 위한 개인정보 취득방법, 이들 개인정보 분석을 위해 연관관계와 군집모델 탐사를 기반으로 한 데이터마이닝 기술의 활용법, 분석된 정보를 토대로 사용자의 새로운 관심분야를 발견하고 그에 적합한 마케팅을 실시하기 위한 시스템을 제안한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.90-95
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• 2006

고객 만족도조사 (Customer Satisfaction Index)는 기업 외부 관점에서 고객의 만족도를 조사하여 기업의 서비스 품질 개선에 기여한다. 그러나 기업 외부 관점의 고객만족도만의 서비스 평가뿐 아니라 내부 직원의 업무 평가를 통한 서비스 품질 개선도 필요하다. 내부 직원의 업무 평가는 직원 개개인의 능력까지 평가할 수 있는 COI(Customer Orientation Index)통해 이루어질 수 있다. 따라서 CSI 와 COI를 연계 분석하면 기업 외,내부 관점에서의 효과적이 서비스 품질 개선이 가능하다. 또, 고객만족을 위한 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서는 서비스 품질 개선뿐 아니라 지속적인 관리와 모니터링도 필요한데 CSI 만으로는 한계가 있다. 이를 위해 CSI 분석 결과 도출된 핵심관리 프로세스를 지표화 하여 관리하기 위해 서비스 수준 계약서 (Service Level Agreement)에 반영하여 관리할 수 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.179-182
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• 2009

PSS (Product-Service Systems) 개발에 있어서 중요한 요소로서 사용자의 경험을 들 수 있다. 제품개발 시 가장 중요하게 고려되는 요소로서 고객의 요구 (customer requirement)와 니즈 (needs)가 언급되곤 한다. 고객의 요구나 니즈는 실제로 관련 제품이나 서비스를 사용해 본 고객의 경험에 근거하고 있다. 따라서 고객의 경험을 제대로 파악하고 이를 추출하는 것이 성공적인 제품개발의 시작이다. 본 연구의 목적은 사용자 경험을 활용하는 제품-서비스 시스템 (UXPSS)을 위한 프레임워크 모델을 개발하고 샘플 제품에 대한 구현을 실시한다. 이를 위해서 사용자 경험, 제품의 서비스화, 서비스의 제품화, 서비스 사이언스, 기능분석 및 모듈화를 결합한 통합 모델을 개발하고 이를 실험적으로 구현해 본다.