• 디지털융복합연구
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• 제14권4호
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• pp.267-276
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• 2016

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

• 분석과 대안
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• 제7권1호
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• pp.45-81
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• 2023

본고에서는 코로나 19를 비롯한 경제위기가 우리 경제의 불균형 구조에 미치는 영향을 거시적 관점에서 평가해 보았다. 외환위기, 글로벌 금융위기, 코로나 19 등 최근 20여년간 국내에서 발생하였던 세 건의 경제위기는 우리에게 다음과 같은 과제를 주었다. 첫째, 제조업은 서비스업에 비해 충격은 크지만 빠르게 회복하였던 반면 서비스산업은 회복이 더디거나 위기 이전수준으로 회복되지 못하는 모습을 보였다. 따라서 서비스산업의 비중이 여타 선진국에 근접하고 충격에 강건하도록 경쟁력을 강화한다면 위기에 대한 내성을 크게 개선할 수 있다. 둘째, 수도권 중심의 1극 체제로 인해 수도권의 위기상황이 지역경제로 전이 또는 증폭될 위험이 크다. 수도권을 중심으로 확산되었던 2020년 코로나 상황에서도 실제 마이너스 성장폭은 비수도권 지역이 더 컸다는 점은 상황의 심각성을 대변한다. 이의 극복은 기존의 균형발전적인 접근으로는 어려우며 파격적인 비수도권 중심의 국토발전 전략의 전환이 필요하다. 셋째, 넷째 경제위기는 정규직과 비정규직간 불균형을 더욱 심화시키고 충격의 지속성도 매우 큰 것으로 평가된다. 넷째 코로나 19로 가장 피해가 컸던 소상공업에 대한 전략의 전환이 필요하다. 단순한 소상공 보호 및 애로 지원 정책은 우리나라 전체 산업전략 측면에서도 바람직하지 않다. 위기상황에서 나타난 문제점을 해결하고 제 3의 산업 성장 도약을 이끌기 위해 향후 산업 및 성장 전략은 기존의 고부가가치 집중 전략에서 국가전체의 혁신과 성장을 추구하는 전략으로 전환할 필요가 있다. 이를 위해서는 정부의 성장전략도 산업별로 맞춤형 전략을 취하는게 바람직하다. 민간의 경쟁력이 높은 고부가가치 산업은 규제개혁 중심으로 행정 지원을 하는게 바람직하나 혁신의 경험이 미흡한 일부 서비스 및 소상공 관련 산업은 시장에 맡기기 보다는 보다 적극적이고 주도적인 정부의 역할이 필요하다. 또한 경기침체기와 경제위기에 노동시장의 불균형을 완화시키기 위해서는 매우 열악한 자동안정화 기능을 강화시키는 것이 필요하다. 국토 발전 전략은 형평성에 치중되었던 균형발전 전략에서 벗어나 비수도권에 새로운 수도권 수준의 초광역 경제권 건설을 목표로 하여 자원을 집중하는 전략을 추구하는 것이 바람직하다. 이를 통해 미래의 한국 경제는 제조업과 서비스업을 아우르며 전 국토에서 혁신이 이루어지는 '모두의 성장'을 달성할 수 있을 것이다.

• 한국조경학회:학술대회논문집
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• 한국조경학회 2016년도 춘계학술대회 논문집
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• pp.25-26
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• 2016

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2004년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.82-93
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• 2004

본 연구는 고객서비스에 관한 기본적인 이해와 함께 관광산업에 있어서의 성공적인 고객서비스의 제공을 위한 전략 및 고객서비스의 실패에 따른 회복전략을 이론 및 사례를 통해 살펴보고자 하였다. 고객만족의 경영시대에 기업의 경쟁력 확보를 위해서는 고객서비스의 핵심을 파악하고, 고객서비스에 있어 고객을 기준으로 생각하고, 준비하고, 제공함으로써 고객만족을 달성해야만 한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.13-18
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• 2004

국내의 제조업과 서비스업은 글로벌 환경, 지식정보화시대, 개방화 등 극심한 경영환경 변화에 노출되어 있다. 적자생존의 법칙이 적용되는 경영현장에서 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 차별적인 경쟁전략이 요구된다고 하겠다. 제품이나 서비스에서 마찬가지로 오차 또는 불량은 고객의 불만과 불평으로 이어져 다시 신뢰를 회복하기 어려울 뿐만 아니라 매출신장이나 서비스 재 구매에도 악영향을 미치게 된다. 따라서 제조업을 막론하고 서비스업에서는 완벽한 품질을 추구해야 한다. 완벽한 품질을 지향하는 것이 '6 시그마'라고 할 수 있다. 1999년 이래로 국내 제조업에서 6시그마 도입이 본격화되면서 서비스업종에서도 6시그마 도입이 점차 증가하고 있고 6시그마 도입에 관심을 갖는 업체들이 늘어나고 있는 추세이다. 본 연구에서는 국내 서비스 기업의 6시그마경영활동과 성과사례를 연구하고 6시그마 도입을 통해서 프로세스측면에서 얻은 경영성과를 확인하고 주요 성공요인들(CSF: Critical Success Factor)을 탐색하기로 한다.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2022년도 학술발표회
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• pp.69-69
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• 2022

2010년부터 2019년까지 지난 10년간 한국의 ODA 현황을 규모와 유형 측면에서 살펴보면, 양자 간 원조 중 유·무상원조 비중은 큰 변동 없이 OECD DAC 회원국의 평균을 밑돌고, 다자 간원조는 21~31% 수준을 유지하고 있다. 프로젝트 원조가 꾸준히 가장 큰 비중을 차지하며 사회 인프라 및 서비스 분야에서 가장 많은 사업이 추진되고 있다. 특히, 수자원과 위생 부문은 사회 인프라 및 서비스 분야에서 보건(33%)과 교육(25%)에 이어 가장 높은 비중(19%)을 차지하고 있다(10년 누계, 약정 기준). 2020년 7월, 현 정부는 '개발 협력을 통한 코로나19 회복력 강화 프로그램(Agenda for Building resilience against COVID-19 through development cooperation, 일명 ABC 프로그램)'을 발표하고, 개도국의 경제·사회 회복력 강화를 위하여 기존 ODA 사업에 ICT와 친환경 사업 요소를 접목한 디지털 및 그린뉴딜 ODA 사업을 적극 발굴, 추진하겠다고 밝혔다. 지난 10년간, 한국과 가장 많은 다자 간 원조를 추진한 지역개발은행(36%)과 세계은행그룹(35%)에서도 코로나19와 같은 위기극복하기 위한 뉴노멀로서 환경 사업의 비중을 높이고 있다. 예컨대, 아시아개발은행은 코로나19에 대응하기 위한 도시 차원의 단·중기 행동 계획으로 도시 상하수도 시설의 지속적인 원활한 운영과 필수적인 물, 위생, 보건(WaSH) 서비스 제공을 최우선적인 조치로 발표하였다. 이러한 배경에서 본 연구는 한국의 ODA 정책 방향을 검토하고 국제사회의 추진 동향을 분석하여 향후 한국이 특화하고 경쟁력을 가질 수 있는 환경 분야의 ODA 전략을 제시하고자 한다. 본 연구 결과는 ODA를 통해 해외 진출을 도모하는 민간기업과 국력 향상의 수단으로써 ODA를 적극적으로 활용하겠다는 기조를 지닌 새 정부의 ODA 전략 수립에 기여할 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제22권6호
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• pp.385-397
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• 2021

본 연구는 국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패, 회복, 외식 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 본 연구는 에스닉 푸드점의 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 서비스 품질의 관계의질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 품질에 대한 모형을 확장하였다는데 의의를 두었다. 그 결과, 서비스 실패를 경험하고 실패 상황의 심각성과 통제성을 인지한 고객에게 분배적 공정성을 최우선적으로 제시할 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다. 현재 본 연구가 가지는 이점으로 불경기의 현 외식시장을 극복하고 더욱 성장하고 굳건히 자리 잡기 위해서 국내 외식업 호황과 서비스품질에 관한 실질적인 연구 자료가 필요한 시점이다.

• 국제지역연구
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• 제15권2호
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• pp.225-245
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• 2011

본 연구는 중국의 북경, 청도, 상해 등에 거주하는 대학생과 일반인을 대상으로 중국 소비자들의 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성과 부정적 감정, 회복 만족 및 행동의도(재구매 의도, 구전의도) 간의 상호 관련성을 연구하고자 하는 것이다. 또한 공정성 차원과 회복 만족 간의 관계에서 부정적 감정의 매개효과를 조사하는 것이다. 본 연구의 결과에 의하면, 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정에 부의 영향을, 회복만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적 감정은 회복만족에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 본 연구의 결과, 서비스 실패에 따른 회복 만족은 행동의도 즉 재구매 의도와 긍정적 구전의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 공정성 차원이 회복만족에 미치는 영향에 있어 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과, 부정적 감정은 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정의 매개를 통해서 뿐만 아니라 직접적으로 회복만족에 미치는 것으로 나타났다. 본 논문은 서비스 실패에 따른 회복 과정에서 중국 소비자들의 구매행동을 이해하고, 이에 따른 할인점의 수익성 및 고객 유지 관리를 위한 전략 수립에 필요한 지식을 제공하고 있다.

• 경영과정보연구
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• 제31권1호
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• pp.205-219
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• 2012

본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 사용자들이 서비스를 사용 후 실패한 경험을 통해 서비스 실패 요인 및 서비스 회복 전략을 파악하고자 하였다. 본 연구에서는 공정성이론을 이용하여 신뢰에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였고, 이러한 신뢰 요인이 애플리케이션 서비스에 어떻게 영향을 주는지 파악하였다. 이를 위해, 본 연구자는 시나리오 기법을 통해 애플리케이션의 실패에 대한 경험을 확보하고자 하였다. 시나리오는 총 16개의 시나리오로 구성되었으며 각 사례별로 설문을 진행하였다. 연구결과, 공정성이론에서 사용되었던 상호작용적 공정성 요인 및 보상적 공정성 요인은 신뢰에 긍정적으로 영향을 주는 반면, 절차적 공정성 요인은 신뢰에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한, 회복된 신뢰는 서비스 품질에 긍정적으로 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.