• The KIPS Transactions:PartD
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• v.14D no.3 s.113
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• pp.319-328
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• 2007

As the coverage of Web services become wider and the number of implementation cases is growing, the importance of applying the Web services quality model to real world is increased. For maintaining the level of Web services qualify, it should be required to study on assurance method of Web services qualify level. Assurance for Web services, which is newly proposed by OASIS TC, means the totality of activities for managing the quality level of them. For managing Web service quality, Web service associates could usually use SLA(Service Level Agreement) method in which a service consumer contracts for some service level with a service provider and gives for penalty or pays incentives according to the result of evaluation of services. But, there are some difficulties in applying SLA to Web services, because Web services have publicity, multiple users, and 3rd party for management. So, we need a new assurance method for Web service by considering the characteristics of Web services. This paper provides the new concept of committed assurance level for Web services. This concept can be defined as the set of maximum level of quality expected by each user, which provide the consistent view of Web service quality. This paper presents the method for duality associates to preserve some quality level of Web service by using this concept.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2005.11a
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• pp.85-90
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• 2005

IT서비스 관리에 대한 국내 시장은 전문 SI기업들의 IT아웃소싱 사업 모델을 대상으로 한다. 국내 SI기업들은 전격적으로 IT아웃소싱을 선택하고 SLA를 체결한 그룹 관계사들을 대상으로 IT서비스를 제공해왔기에, 상대적으로 해외 open market에 비해 SLA 적용 효과에 대한 해석과 설명의 노력을 간과했다. 본 연구에서는 12개 고객 기업 사례를 바탕으로, S기업의 4개년간 서비스수준 관리 이력을 분석함으로써 IT서비스 제공자의 서비스 품질 제고에 기여한 서비스수준 관리의 효과를 규명하였다. 첫째로 서비스수준 관리 항목별 목표수준 설정의 효과, 둘째, 서비스 유형별 Target-time 설정의 효과, 셋째, 고객 기업의 사업 영향도에 따른 중요도 구분의 효과, 넷째, 제재와 보상의 적용을 통한 서비스수준 관리의 효과를 분석하였다. 본 연구는 고객 기업과 SLA 체결을 통한 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리 효과를 수치적 결과로 입증했다는 데 의의가 있으며, 본 연구를 기반으로 한 후속 연구과제는 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리를 통한 서비스 품질 제고 효과가 IT아웃소싱의 비용 절감 효과에 미치는 영향 분석이 되어야 할 것으로 기대한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2011.06d
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• pp.202-205
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• 2011

서비스 제공자와 사용자 간 이해관계를 유지하고, 제공되는 IT 서비스의 수준을 개선하기 위해서 서비스 수준관리가 필요하다. 그러나 무형의 IT 서비스는 정성적인 방법으로 평가될 수밖에 없는 한계가 존재 한다. 따라서 본 연구에서는 서비스 사용자가 동의할 수 있는 정량적 데이터를 바탕으로 서비스 품질을 향상시키는 개선 모형을 제시하였다. 이를 위해 기존 연구를 살펴보고 서비스 수준 관리 체계를 정립하였다. 본 논문에서 제시하고 있는 서비스 품질 개선 모형은 크게 4가지 방법으로 나누어 설명하였다. 첫 번째 우선관리지표를 선정하기 위해 AHP기법을 활용하였고, 두 번째 통계적 관리기법인 관리도를 이용하여 서비스 기대수준을 정의하는 방법을 제시하였다. 그리고 세 번째 측정되는 서비스 수준의 이상 유무 또는 이상 징후를 발견할 수 있는 관리도 사용방법을 설명하였다. 마지막 네 번째는 이상 원인을 해결한 후 서비스 기대수준을 재조정하는 방법을 설명하였다. 향후 연구 결과를 실제 조직에 적용시켜 검증함으로써 완성도를 높여 나감은 물론, 원인 분석 및 해결 방안에 대한 구체적인 대안을 제시하는 연구가 수행되어야 할 것이다.

• International Commerce and Information Review
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• v.17 no.2
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• pp.253-284
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• 2015

More manufacturing companies tend to outsource their logistics functions to logistics service providers to ensure their own competitiveness than before. This paper investigates the differences between customer perceptions and expectations on three key logistics outsourcing decisions. For testing logistics service qualities, a research model which employs a SERVQUAL model was developed and a survey targeting manufacturing companies has been conducted. The average difference of logistics service level between customer perceptions and expectations was derived as 8% from a result of gap analyses. The findings here reveal the level of service quality of Korean logistics service providers as well as suggest core capabilities for them in order for gaining a competitive edge on the competitors and improving their performances.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2004.10c
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• pp.409-411
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• 2004

최근에 많은 기업들은 XML 메시지 기반의 분산 환경에서 이기종 간의 표준으로 자리잡고 있는 웹 서비스를 도입하여 B2C 뿐만 아니라 B2B에 거쳐서 기업과 기업간 동적인 비즈니스를 수행하고 있다. 하지만, 웹 서비스의 도입이 성공적으로 이루어지기 위해서는 차별화된 서비스 품질을 보장해 주어야 한다. 현재 대부분의 웹 서비스에서는 메시지에 대하여 차별화를 두고 있지 않으며, 기존의 웹 서버들은 웹 서비스 제공자와 사용자간에 체결된 서비스 수준 계약에 대한 품질 요소들을 적절하게 반영하지 못하고 있다. 본 논문에서는 차별화 서비스에 사용되는 응용 수준에서의 적합한 품질 요소를 분석하고, 이러한 품질 요소를 이용하여 웹 서비스 메시지를 처리하는 프로세스에 대하여 서비스 수준 계약을 최대한으로 만족시키기 위하여 동적으로 우선순위를 할당할 수 있는 스케줄링 기법을 제안한다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2006.11a
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• pp.243-250
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• 2006

급변하는 사회적 ${\cdot}$ 경제적 변화에 대응하고 다양한 고객의 욕구에 부응하기 위해 기업은 고객만족경영에 총력을 기울이고 있다. 국내의 외식산업은 주 5일 근무제의 확산, 국민소득 수준의 향상, 식생활의 서구화 등으로 발달하면서 시장규모가 점차 커지고 있다. 그중 외식시장을 주도하고 발전시켜온 서비스업종의 하나로 패스트푸드업종을 들 수 있다. 이러한 업종의 경쟁력 향상을 위해서는 고객만족과 재방문을 유도하기 위한 고객의 서비스품질 만족도를 지속적으로 향상시키고, 차별화를 강화하는 연구가 필요할 것으로 사료된다. 따라서 본 연구는 고객의 패스트푸드점 이용에 대한 서비스품질 만족도와 서비스품질 수준, 재방문 의도를 측정하고, 서비스품질을 측정할 수 있는 요인 속성들을 통하여 서비스품질 만족도, 서비스품질 수준, 재방문 의도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 파악하고자 하며, 이를 통하여 패스트푸드점의 서비스품질 경영 전략 수립에 초석을 제공하는데 목적이있다.

• Journal of KIISE
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• v.42 no.11
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• pp.1361-1371
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• 2015

Depending on the increase amongst various cloud services, the technology of the Cloud Service Broker (CSB) to find the most appropriate services to meet the needs of cloud service consumers has emerged. In order to advance for cloud services to be used through the CSB, it is important to ensure the quality level that meets the demands of consumers through a negotiation process based on the Service Level Agreement (SLA). However, quality metrics of cloud services are different from each other based on the measurement scale, which represents the quality level, and the calculation for each type of cloud services. Therefore, it is necessary to analyze the variability of the quality of cloud services and establish a SLA model for ensuring and improving the level of quality. In this paper, we analyze the quality metrics for the specific type of cloud services by applying the cross-cutting concept and propose a Virtual SLA (VSLA) meta-model.

• 한국노년학
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• v.31 no.3
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• pp.691-709
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• 2011

The purpose of this study is to measure the utilization of a day care service and service quality by SERVQUAL model, also to discuss policy implications based on this. The data analysis is conducted with 208 users of a day care service in Deajeon metropolitan city, Chungnam and Chungbuk area. The analysis result is as follows. First, it shows positive definiteness on tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy in all categories because perceived level is higher than expectations. Perceived level after using the service is more highly rated than expectations before using it by most of seniors who use the service. Second, service quality is examined in accordance with demographic characteristics, but the difference is not statistically significant. Third, examining service quality in terms of characteristics of centers, it shows statistically significant difference in perceived level depending on management type of location, a number of provided programs per week, and the size of a facility and in expectations depending on established institution. Forth, as a result of examining service quality in accordance with characteristics of service users, there is no meaningful difference statistically.

• Proceedings of the Korea Port Economic Association Conference
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• 2007.07a
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• pp.373-389
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• 2007

본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 이들 항만서비스 품질 3차원은 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항, 대련항에 비해 부족한 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korean System Dynamics Society
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• 2003.02a
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• pp.29-55
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• 2003

최근의 통신서비스 시장은 경쟁의 도입과 기술의 발전이라는 두 축에 힘입어 양질의 서비스를 보다 저렴한 요금으로 소비자들에게 제공하고자 노력하여 왔다. 그러나 이러한 통신서비스의 질적 향상 노력에도 불구하고 여전히 통신서비스의 품질은 소비자들의 기대수준에는 미치지 못하고 있다는 지적이 있다 더욱이 문제가 되는 것은 소비자가 인지하고 있는 통신 서비스 품질의 기대수준은 시간의 흐름에 따라 동태적으로 변화하는 것이어서 한 시점에서의 통신 서비스 품질 수준의 측정으로는 정책적으로 큰 의미를 설명하기 어려운 실정이다. 이와 관련하여 많은 선행 연구들이 다양한 측면에서 시행되어져 왔지만 이제까지의 많은 선행 연구들은 대부분이 통신서비스의 특성을 제대로 고려하지 않고, 고객만족의 향상과 불일치를 가져오고 있는 성능품질만을 측정한다거나, 시간의 흐름에 따라 변화해 가는 소비자가 서비스에 대해 인지하고 있는 중요도나 기대수준을 고려하지 않고 있으며, 각 구성요소간의 동태적 인과고리에 대한 고려 없이 연구가 이루어져 전반적인 통신 서비스의 고객만족을 전체적인 시각에서 평가한 연구는 극히 드물다. 따라서 본 연구는 통신서비스의 고객만족을 피드백 관점, 동태적 관점, 사실적 관점의 시스템 다이내믹스 방법론을 적용하여 전반적인 동태적 고객만족 모형을 구현하고 이를 정책적으로 활용할 수 있는가에 대한 접근을 시도하였다. 고객만족은 결코 한순간에 머물러 있는 것이 아니며 체감품질 및 기대수준의 영향을 받아 지속적으로 변화해간다 따라서 어떻게 기대수준을 관리하고 고객의 기대에 부응하는 체감품질을 관리하는 것이 지속적인 고객만족을 획득할 수 있는 가를 시뮬레이션 모형을 통해 가시적으로 시스템의 행태를 구현함으로써 그 이해의 폭을 넓히고자 시도하였다.으로써 웹에서의 혁신적이며 크로스 사이트, 크로스 장르적인 컨텐츠 플래닝의 가능성을 시사하는데 의의가 있다고 하겠다.y used to some of interactive storytelling through hyper text in CD-ROM and web sites. More complicated and different structured models were born through games that offered graphics, virtual spaces and interactivity. When drawn onto a structural graph, few attributes and similarities seem to occur. This paper will try to outline and discuss structural graphs of interactive storytelling methods and suggest some ways for better storytelling design.eal sales volume, but the case study could verified that this method is effective to the evaluation of marketability in case of completely new product got on the typical category and the product category could be set up the population clearly.의 무게와 부피는 24주간 다소 감소하는 경향을 보였으나 통계적인 유의차는 없었다. 냉동저장 감자의 무게와 부피 변화는 48주간 전혀 없었다. 상온 냉장저장 감자의 조직의 강도(hardness)는 24주