• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2017년도 춘계학술대회
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• pp.24-24
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• 2017

본 연구에서는 카페 비즈니스에서 중요한 서비스 품질의 여러 요인 중 카페의 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하여 이를 통해 카페의 이미지와 브랜드 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함에 본 연구의 목적이다. 커피 전문점 중 전문브랜드와, 지역브랜드, 개인카페를 중심으로 설문을 통해 이를 분석한 결과, 카페 서비스품질 중 사회문화성은 전국 프랜차이즈는 브랜드 충성도를 도리어 낮추는 결과를 주지만 개인카페는 브랜드 충성도를 높이는 요인으로 작용하는 차별된 효과가 나타나 개인카페나 지역프랜차이즈의 카페 비즈니스에서는 전문성이 기반이 되어야만 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있으며, 개인카페는 지역 프랜차이즈보다는 더욱 덜 복잡한 서비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 개인카페의 특수한 사항들이 사회문화성을 통한 브랜드 이미지를 향상시키고 이를 통해 브랜드 충성도를 높이는 것을 알 수 있다. 결과적으로 전국 프랜차이즈는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도가 높아지는 전략이 우선적으로 대두되며, 그 외의 서비스 품질들은 충분히 현재의 상태로도 매우 만족스러운 결과인 것으로 나타났다. 반면, 지역 프랜차이즈의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 전략이 마련되어야 전국 프랜차이즈화 될 수 있는 고객의 인지력을 향상할 수 있는 전략이 모색된다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈보다 전국단위의 프랜차이즈로 나아가기 위해서는 지역기반의 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이도록 전략화 방안이 필요하다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2004년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.287-296
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• 2014

국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2009년도 추계학술발표논문집
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• pp.942-945
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• 2009

경제적 성장과 더불어 의료서비스에 대한 국민들의 욕구는 지속적으로 증가하고 있다. 현 상황에서 각 병원들은 의료서비스 뿐만 아니라 의료 외적인 특화서비스를 제공함으로써 다수의 충성고객을 확보하고자 한다. 따라서, 환자 충성도와 의료 외적인 특화서비스의 상관관계는 집중적인 관심이 요구 되고 있다. 이에 본 연구에서는 서울소재 일개 3차병원 한 곳의 병원을 이용하는 고객들을 대상으로 의료서비스에 대하여 설문조사를 통하여 파악하고자 하였다. 조사결과 환자들의 특화서비스에 대한 만족도 여부와 충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 볼 수 있었다. 특히 충성도가 낮은 집단으로부터 특화서비스에 대한 만족도가 낮은 서비스가 있었기 때문에, 충성도가 낮은 고객들에 대해 서비스를 강화하고 보다 상세하게 불만족의 요인을 파악하기 위한 연구가 이루어져야 할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.63-70
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• 2015

모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.83-103
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• 2013

본 연구의 목적은 우선, 고객만족도와 충성도사이의 상관관계가 알려진 것처럼 높지 않다는 일부 경영학분야의 연구결과가 공공도서관서비스 이용자의 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 사이의 상관관계분석에도 의미가 있는지를 알아보고자하는데 있다. 공공도서관 서비스이용자를 대상으로 한 설문조사의 분석결과는 다음과 같다: 1) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도사이의 상관관계는 존재하나 그 정도는 높지 않다, 2) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 중 '새로운 도서관 서비스 이용의사'라는 변수사이의 상관관계가 가장 낮다, 3) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 지표들 중 '타인에게 사용을 권할 의사'라는 지표와 이용자만족도와의 상관관계가 가장 높다. 다음으로 공공도서관 서비스이용자의 만족도와 충성도간의 상관관계에 영향을 미치는 매개변수의 존재를 확인하고자 하는 것이 본 연구의 두 번째 연구목적이다. 데이터의 질적분석을 통해 발견된 매개변수는 다음과 같다. 1) 지리적 접근성, 2) 서비스의 다양성 부족, 3) 주차문제, 4) 도서관 자료의 부족 및 최신성과 다양성 부족, 5) 도서관내의 편의시설 부족.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권6호
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• pp.344-356
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• 2009

본 연구는 이동통신사를 대상으로 서비스품질 구성차원과 감정적만족, 인지적만족, 서비스명성 및 서비스 충성도 간의 경로상의 관계를 검증함으로써 감정적만족과 서비스명성의 인과적 역할을 확인하였다. 분석결과, 서비스품질 구성차원인 확신품질은 인지적만족과 감정적만족 모두에게 영향을 주지 않았지만, 유형품질은 인지적만족에 더 많은 영향을 준 반면 대응품질은 감정적만족에 더 많은 영향력을 줌으로써 서비스품질 차원에 따라 인지적만족과 감정적만족의 중요도가 달라짐을 확인하였다. 이를 통해 서비스품질과 인지적만족 간의 관계에서 감정적만족이 매개됨을 검증하였다. 또한 서비스품질에 대한 만족의 서비스충성도에 대한 직접적 영향력보다는 서비스명성을 통한 영향력이 더 높은 것으로 나타나 만족과 서비스충성도 간에 서비스명성이 매개됨을 확인하였다. 따라서 서비스품질을 통한 서비스충성도 구축을 위해서는 서비스품질 차원에 따라 감정적만족을 유도함으로써 인지적만족을 형성하여야 하며, 만족한 고객에게도 서비스명성을 높임으로써 강력한 서비스충성도을 이루어야할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.292-304
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• 2009

본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.409-422
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• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.