• The Journal of Information Systems
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• v.19 no.3
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• pp.127-147
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• 2010

전자상거래의 급속한 발전 속에서 기업들은 세계적 시장에서 경쟁력을 지니기 위해 전자상거래를 이용하여 상품판매, 서비스 제공, 고객과 소통하고자 한다. 그러나, 기존의 연구들은 TAM 모형을 통한 상호관계나 선행관계에만 초점을 맞추고 있기 때문에 좀 더 확장한 모형이 필요하다. 본 연구에서는 상품정보와 서비스 제공수준은 소비자 행동에 영향을 미치는 중요한 요인이지만 연구가 충분치 못한 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, 상품정보제공수준과 서비스제공수준에 따른 소비자 태도 차이를 조망하고자 한다. 둘째, 기존에 연구가 미약하였던 상품정보제공수준 및 서비스제공수준과 기존에 인지된 가치, 인지된 위험, 구매의도와 구전의도간의 상호인과관계를 조망하고자 한다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 상품정보제공수준과 서비스제공수준에 따라 소비자 태도 차이에는 차이가 있었다. 둘째, 상품정보제공수준과 서비스제공수준에 따라 소비자들이 인지된 가치, 인지된 위험, 구매의도, 구전효과에는 차이가 있었다. 셋째, 변수들간에 상호인과관계와 선행관계가 존재하였다. 상품정보제공수준과 서비스 제공수준은 인지된 가치와 인지된 위험에 각각 직접적인 영향을 미쳤다. 뿐만 아니라, 인지된 가치는 인지된 위험, 구매의도, 구전효과에, 인지된 위험은 구매의도와 구전효과에 직접적인 영향을 나타내었다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2005.11a
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• pp.85-90
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• 2005

IT서비스 관리에 대한 국내 시장은 전문 SI기업들의 IT아웃소싱 사업 모델을 대상으로 한다. 국내 SI기업들은 전격적으로 IT아웃소싱을 선택하고 SLA를 체결한 그룹 관계사들을 대상으로 IT서비스를 제공해왔기에, 상대적으로 해외 open market에 비해 SLA 적용 효과에 대한 해석과 설명의 노력을 간과했다. 본 연구에서는 12개 고객 기업 사례를 바탕으로, S기업의 4개년간 서비스수준 관리 이력을 분석함으로써 IT서비스 제공자의 서비스 품질 제고에 기여한 서비스수준 관리의 효과를 규명하였다. 첫째로 서비스수준 관리 항목별 목표수준 설정의 효과, 둘째, 서비스 유형별 Target-time 설정의 효과, 셋째, 고객 기업의 사업 영향도에 따른 중요도 구분의 효과, 넷째, 제재와 보상의 적용을 통한 서비스수준 관리의 효과를 분석하였다. 본 연구는 고객 기업과 SLA 체결을 통한 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리 효과를 수치적 결과로 입증했다는 데 의의가 있으며, 본 연구를 기반으로 한 후속 연구과제는 IT서비스 제공자의 서비스수준 관리를 통한 서비스 품질 제고 효과가 IT아웃소싱의 비용 절감 효과에 미치는 영향 분석이 되어야 할 것으로 기대한다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2004.10a
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• pp.23-26
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• 2004

최근 정보통신서비스 시장은 다양한 요인에 의해 서비스 사업자간의 경쟁심화와 고객요구수준의 향상 등의 추세가 강화되고 있으며, 경쟁양상 측면과 고객이 사업자에게 요구하는 서비스 제공특성 등의 측면에서 많은 변화가 일어나고 있다. 특히, 정보통신서비스에 대한 서비스 제공 품질수준과 관련하여 SLA (서비스수준협약)의 중요도는 점차 증대하고 있으나, 대부분 해외의 선진사레나 고객의 요구내용 (VOC)을 여과 없이 반영해서 제공하는 추세여서, 사업자의 입장에서는 SLA를 제공하는 과정에서 다양한 유형의 문제점을 안고 있으며, 실질적인 효과를 거두고 있는 사례를 찾아보기 힘든 상황이다. 이와 같은 배경에서, 본 논문에서는 최근 다양한 분야에서 폭 넓게 활용되고 있는 6 시그마 방법론에서 제시하고 있는 다양한 도구들을 활용하여, 사업자가 SLA 제공체계를 수립하는 과정에서 필요한 서비스품질 보증항목의 도출 및 보증수준의 설정, 측정과 관련된 다양한 요소에 대한 설정 및 관리방법, 보상수준의 설정 등에 대한 체계적인 제공방법에 대해서 제시하고자 한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.8 no.9
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• pp.251-258
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• 2008

Many approaches exist for studying travel service quality, employee's satisfaction, and traveler' satisfaction. Although tour conductor play an important role in travel service, there is a lack of research on how to conceptualize and measure tour conductor's role, role stress and service delivery level. So this paper presents a conceptual framework and research approach for examining the role conflict, ambiguity, overload, and service delivery level of tour conductor in group package and the impacts of role stress on service delivery level. Results indicate that there are significant affection on service delivery level of TC among the role conflict, ambiguity, and overload. For the most part, the role conflict and ambiguity more impacted on responsibility and empathy with service encounter, the role overload affected on professional and tangibles. In conclusion, the studies reported here highlight the importance of individual effort as well as organizational police in reducing strain and improving service delivery level.

• Journal of the Korean Society for information Management
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• v.35 no.4
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• pp.51-75
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• 2018

This study was intended to confirm the perception of the users for the public libraries specialized service through the difference in library service quality according to the availability of specialized services by utilizing 'LibQUAL+' that is a service quality assessment tool. As a results, there is difference in the minimum and perceived levels between libraries that provide assessment result specialized services for service levels and those that did not. And there was no difference in the expected level. The degree of service showed generally higher user perception in the Adequacy Gap and Superiority Gap than libraries that do not offer specialized services. Therefore, the users of public libraries recognize that libraries that offer specialized services are better served than libraries that do not.

• Proceedings of the Korean Institute of Navigation and Port Research Conference
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• 2012.06a
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• pp.153-154
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• 2012

우리나라가 항로표지 서비스를 제공하기 시작한 이후로 다양한 해양환경의 변화, 관련 기술 발전등을 통하여 항로표지의 서비스 또한 다양화되고 고도화 되어가고 있다. 우리나라의 항해자에 대한 항로표지 서비스는 양과 질적인 측면에서 세계 최고수준의 수준을 제공하고 있으나 이러한 서비스수준에 관한 객관적인 지표가 존재하지 않아 효율성이 낮다. 본 연구에서는 우리나라 해역에 적합한 항로표지 서비스수준의 마련에 대하여 연구하고 서비스수준의 유지 및 관리방안에 대하여 제시한다. 이를 통하여 보다 체계적인 항로표지의 관리 및 항로표지 서비스 이용자에게 명확한 기대서비스수준을 제시할 수 있을 것으로 판단된다.

• The KIPS Transactions:PartD
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• v.14D no.3 s.113
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• pp.319-328
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• 2007

As the coverage of Web services become wider and the number of implementation cases is growing, the importance of applying the Web services quality model to real world is increased. For maintaining the level of Web services qualify, it should be required to study on assurance method of Web services qualify level. Assurance for Web services, which is newly proposed by OASIS TC, means the totality of activities for managing the quality level of them. For managing Web service quality, Web service associates could usually use SLA(Service Level Agreement) method in which a service consumer contracts for some service level with a service provider and gives for penalty or pays incentives according to the result of evaluation of services. But, there are some difficulties in applying SLA to Web services, because Web services have publicity, multiple users, and 3rd party for management. So, we need a new assurance method for Web service by considering the characteristics of Web services. This paper provides the new concept of committed assurance level for Web services. This concept can be defined as the set of maximum level of quality expected by each user, which provide the consistent view of Web service quality. This paper presents the method for duality associates to preserve some quality level of Web service by using this concept.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2011.06d
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• pp.202-205
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• 2011

서비스 제공자와 사용자 간 이해관계를 유지하고, 제공되는 IT 서비스의 수준을 개선하기 위해서 서비스 수준관리가 필요하다. 그러나 무형의 IT 서비스는 정성적인 방법으로 평가될 수밖에 없는 한계가 존재 한다. 따라서 본 연구에서는 서비스 사용자가 동의할 수 있는 정량적 데이터를 바탕으로 서비스 품질을 향상시키는 개선 모형을 제시하였다. 이를 위해 기존 연구를 살펴보고 서비스 수준 관리 체계를 정립하였다. 본 논문에서 제시하고 있는 서비스 품질 개선 모형은 크게 4가지 방법으로 나누어 설명하였다. 첫 번째 우선관리지표를 선정하기 위해 AHP기법을 활용하였고, 두 번째 통계적 관리기법인 관리도를 이용하여 서비스 기대수준을 정의하는 방법을 제시하였다. 그리고 세 번째 측정되는 서비스 수준의 이상 유무 또는 이상 징후를 발견할 수 있는 관리도 사용방법을 설명하였다. 마지막 네 번째는 이상 원인을 해결한 후 서비스 기대수준을 재조정하는 방법을 설명하였다. 향후 연구 결과를 실제 조직에 적용시켜 검증함으로써 완성도를 높여 나감은 물론, 원인 분석 및 해결 방안에 대한 구체적인 대안을 제시하는 연구가 수행되어야 할 것이다.

• Proceedings of the Korean Institute of Navigation and Port Research Conference
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• 2016.05a
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• pp.260-263
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• 2016

대한민국 정부는 국민의 소중한 생명과 재산을 보호하기 위해 해양행정서비스의 일환으로 무형의 서비스인 선박교통관제업무를 시행하고 있다. 하지만 무형의 서비스는 서비스 제공자의 이질성(heterogeneity)이라는 어려움으로 서비스 제공자로부터 이용자(고객)가 충분히 만족할 만한 수준의 서비스를 지속적으로 제공받기에는 다소 미흡한 점이 있다는 것이다. 따라서 이를 극복하기 위해서는 반드시 서비스 제공자의 기준과 수준을 표준화하는 일련의 품질관리가 선행되어야하며 이는 곧 고객의 가치를 높이게 될 뿐만 아니라 이용자로부터 신뢰 수준이 높은 기관으로 평가 받아 VTS의 궁극적인 목표인 해상교통질서를 유지하는 데에도 크게 기여할 것으로 보고 있다. 따라서 본 연구에서는 이질성을 극복하고 표준화를 이루는데 무엇이 요구되는지를 검토해 보았으며, 선박교통관제업무 시행에 수반되는 관제사의 자격, 시설관리, 절차 등을 표준화하여 체계적으로 관리 이행할 수 있는 관련지침(훈령) 개발의 필요성에 주목하게 되었다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2002.11b
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• pp.1241-1244
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• 2002

인터넷은 전세계를 연결하는 컴퓨터 망으로서 최근 기하급수적으로 그 수요가 증가하고 있다. 현재 전세계적으로 다양한 정보통신 서비스 창출과 향상된 성능을 가진 장치들의 개발 등으로 인해 과거 어느 때보다도 정보통신서비스 시장이 확대되고 있으며, 이에 따라 각 정보통신서비스 제공업자들도 기존의 가입자의 양적 확장에 치중하던 경향에서 탈피하여 보다 저렴한 고속/고품질 서비스 제공을 통하여 가입자들을 확보하기 위한 경쟁을 펼치고 있다. 정보통신서비스 제공업자들이 정보통신서비스 시장에서 다른 경쟁업체에 비하여 우위를 차지하고 보다 높은 수익창출을 위한 중요한 관건은 바로 정보통신서비스 이용자들에게 제공되는 통신 서비스의 품질 보장이다. 이를 위해서는 현재 사업자들이 사용자들에게 제공하는 통신서비스 품질 보장은 기존의 단순한 서비스 품질 보장 차원의 수준을 넘어 고객에게 서비스에 대한 신뢰성, 투명성 및 객관성을 입증할 수 있어야 한다. 이에 관한 입증 방법을 체계화한 것이 서비스 수준 규약(Service Level Agreement : SLA)이다 본 논문에서는 서비스 수준 규약의 개념과 SLA 표준화 동향을 소개하고, 현재 가장 보편적인 망인 IP 망에서의 표준화 동향 분석을 바탕으로 얻어진 SLA 표준 지표 모델에 대해서 제시한다.