• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.299-312
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• 2014

본 연구의 목적은 서비스복구에 대한 고객의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 선행연구들은 고객만족을 전반적으로 측정하고 있으나 본 연구에서는 서비스복구만족과 관계만족으로 구분하여 고찰하였다. 연구 결과, 서비스복구만족에 대한 분배적 공정성과 상호작용 공정성은 긍정적 영향을 미치나 절차적 공정성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 관계만족에서는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용 공정성 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스복구만족과 관계만족은 고객충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스복구에 대한 지각된 공정성의 중요성을 확인할 뿐만 아니라 서비스복구에 대한 고객만족이 더 높은 수준의 고객충성도를 초래한다는 것을 강조한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 통상정보연구
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• 제14권4호
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• pp.227-252
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• 2012

본 연구는 고객 설문조사를 통해 복구 공정성(절차적 공정성, 결과적 공정성, 상호작용적 공정성)과 복구만족 간의 관계, 복구만족과 재이용의도 간의 인과 관계를 검증하고, 복구 공정성과 복구만족 간의 관계에서 택배서비스 실패의 심각성, 통제성의 조절효과를 확인하고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배서비스의 결과적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 결과적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 둘째, 택배서비스의 절차적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 절차적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 셋째, 택배서비스의 상호작용적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 상호작용적 공정성은 높을수록 복구만족이 높아지는 것이 검증되었다. 넷째, 복구 공정성과 복구만족의 영향관계에서 있어서 심각성, 통제성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 실패에 대한 복구만족과 재이용의도간의 관계에서는 서비스 실패에 대한 복구만족은 높을수록 고객의 재이용의도가 높아지는 것이 검증되었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.75-115
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• 2007

본 연구는 고객이 서비스 실패와 복구를 경험하는 과정에서 서비스 제공자의 서비스 복구노력과 서비스 실패 이전의 고객-종업원의 친밀감이 만족, 재구매의도, 긍정 구전에 미치는 영향을 고찰하였다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패와 복구 후 소비자의 반응에 대한 서비스 제공자의 복구노력과 친밀감의 상호작용효과를 검증하였다. 실험결과 서비스 실패 이전 고객과 종업원의 친밀도가 높은 집단에서는 친밀도가 낮은 집단에 비하여 서비스 실패후의 복구노력이 낮아도 만족, 재구매의도, 긍정적 구전정도가 크게 감소하였다. 둘째, 본 연구는 서비스실패 후 적절한 복구노력을 경험한 고객의 만족이 서비스 실패를 겪기 전보다 높아질 수 있다는 서비스 리커버리 패러독스를 검증하였다. 실험결과 서비스 리커버리 패러독스는 서비스 복구노력수준과 고객-종업원의 친밀도에 관계없이 모든 집단에서 지지되지 않았다. 두 가설의 결과를 종합하여 보면 고객과 종업원의 긍정적인 친밀감은 서비스 실패로 인한 부정적인 영향을 서비스 실패가 없었던 상황으로 되돌릴 수는 없지만, 실패로 인한 부정적인 영향을 감소시켜주는 완충작용을 하는 것으로 나타났다.

• Asia Marketing Journal
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• 제4권4호
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• pp.1-27
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• 2002

본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제20권3호
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• pp.377-388
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• 2022

의학 분야에서 가파르게 증가하는 인터넷 사용과 다양한 서비스 요구사항을 만족시키기 위한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 특히 하나의 광섬유를 통해서 수 테라비트를 운반할 수 있는 광 인터넷은 생존 필요성의 다양한 형태를 만족시키기 위해서는 지능적인 것을 필요로 한다. 본 논문에서는 IP over WDM 네트워크에서 다양한 복구 요구사항을 만족하는 새로운 복구 기법을 제안한다. 이 기법은 복구 서비스를 세 개의 클래스로 구분하고 각 클래스를 위해 서로 다른 우선순위를 가진 공유 복구와 전용의 보고 기법을 활용한다. 또한 이 방법을 지원하는 정보 데이터베이스를 위한 구성 기법이 제안된다. 이 기법은 복구 시간, 블로킹 비율 그리고 자원 활용 측면에서 각 클래스별로 서로 다른 정도의 복구 요구사항을 제공한다. 이 기법을 이용하며, 손실 없이 의학 데이터를 전송할 수 있다.

• 정보처리학회논문지C
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• 제9C권5호
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• pp.655-664
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• 2002

현재 QoS 라우팅의 목적은 사용자 서비스들의 각 QoS 요구사항을 만족하는 최적의 경로를 찾아 서비스하는 것이다. 그러나 네트워크 상황에 따라 장애가 발생했을 경우 이들의 QoS 요구를 만족시킬 수 있는 또 다른 백업 경로를 사용하여 서비스해야 한다. 따라서 본 논문에서는 네트워크 상에 발생된 장애 상황에 대해 서비스되고 있는 각 응용들에 대한 복구 방법으로 서비스 복구 QoS 재라우팅 알고리즘을 제시하고자한다. 이를 위해 사전에 모든 네트워크 노드를 보호할 수 있는 PFC(Protection Fundamental Cycle) 생성 방법론과 최소의 재라우팅 비용을 사용하는 경로 선택 알고리즘들에 대해 살펴보고 이들에 대한 성능을 분석하기로 한다.

• 한국통신학회논문지
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• 제31권5B호
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• pp.397-404
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• 2006

최근 광네트워크 기반 IP 서비스가 증가함에 따라 GMPLS 관리 프레임워크는 더욱 중요해지고 있다. 본 논문에서는 이러한 GMPLS 네트워크의 장애 요인들 중 다중 경로 장애 시 사용자의 트래픽 엔지니어링 복구 요구조건을 만족하고 최적의 서비스에 대한 대체 경로를 찾을 수 있는 동적 GMPLS 경로 관리 알고리즘을 제안한다. 구체적으로 GMPLS 네트워크에서 복구 조건을 만족하는 대체 경로의 가용성 조건들을 도출하고 있다. 또한 고속 대체 경로 설정 알고리즘을 제안하여 사용자의 복구 요구조건을 만족하고 서비스의 중지를 최소한으로 막을 수 있게 한다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제26권5호
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• pp.714-724
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• 2022

다양한 모바일 디바이스의 보급 확대는 폭발적인 데이터 트래픽의 증가로 이어졌으며, 이는 다시 다양한 형태의 서비스에 대한 수요로 이어졌다. 트래픽의 증가와 다양한 서비스 요구사항을 만족시키기 위해서, 하나의 광섬유만으로도 수십 테라비트를 운반할 수 있는 광 인터넷 기술이 활발하게 연구되고 있다. 넓은 대역폭 때문에 하나의 광 링크는 다양한 서비스를 수용할 수 있다. 이에 따라 각 서비스별 요구사항을 만족하면서 광 인터넷의 생존성을 보장할 수 있는 기술이 요구되고 있다. 그래서 본 논문에서는 GMPLS를 기반으로 IP over WDM 네트워크에서 다양한 서비스 요구사항과 생존성 문제를 다룰 수 있는 새로운 기법을 제안한다.